Tim Mediasi Shopee Memihak Pembeli yang Tidak Bisa Memberikan Bukti Valid

Terima kasih kepada Media Konsumen yang telah memuat surat saya. Inti permasalahannya adalah pada video unboxing pembeli atas barang yang rusak, kamera tidak menyorot barangnya, tapi bisa-bisanya tim Shopee memihak pembeli.

Saya adalah seller di Shopee dengan akun “civetta123”. Kasus saya ini adalah mengenai permintaan pengembalian dana (sebagian) oleh pembeli nakal. Seperti yang sudah saya duga sebelumnya (dari banyak membaca forum seller), tim mediasi Shopee memihak pembeli, padahal pembeli memberikan bukti yang tidak sah. Pada akhirnya barang dikembalikan ke saya (dalam kondisi sudah dirusakkan pembeli) dan dana akan dikembalikan seluruhnya ke pembeli.

Kronologi kasusnya bermula ketika pembeli dengan user id “keanda**” melakukan pembelian barang pre-order sepatu brand Ittaherl, pada tanggal 29 Agustus 2022 pukul 00.31. Setelah penjual menerima barang dari pihak brand, penjual memproses pengiriman ke pembeli. Pengiriman dengan kurir Anteraja reguler pada tanggal 26 September 2022, nomor resi: 10005830065542. Barang diterima pembeli tanggal 29 September 2022.

Pembeli mengatakan bahwa barang diterima dalam kondisi rusak dan mengirim gambar via chat Shopee tanggal 29 September 2022

Sudah saya tanggapi langsung pada tanggal 29 September 2022 dan saya meminta video unboxing full. Untuk diketahui, saya menjual produk sepatu brand Ittaherl, yang mana untuk servis dan reparasi jika ada yang rusak, adalah langsung ke pihak brand. Pembeli juga sudah paham akan hal ini (dengan bukti dia kirim ke saya screenshot chat WA dengan CS brand).

Tanggal 30 September 2022, pembeli bermaksud mereparasi ke pihak brand, tapi pihak brand meminta order id. Hanya karena saya lama membalas chat (chat pukul 09.14, saya balas 14.36), maka pembeli open komplain ke pihak Shopee (masuk ke pusat resolusi), dengan nomor pengajuan: 22093006CSM30QQ.

Pembeli meminta pengembalian dana sebesar Rp288.540 tanpa pengembalian barang (dengan alasan untuk biaya reparasi). Padahal dari pihak brand sudah konfirmasi untuk kerusakan tersebut biayanya gratis. Dari sini sudah terlihat bahwa pembeli memang berniat jahat supaya bisa mendapat refund dan mendapat barang dengan harga murah di bawah harga brand.

Karena saya menolak permintaan pengembalian barang tersebut, saya memilih langkah ajukan banding (mediasi dengan bantuan tim Shopee).

Inilah anehnya Shopee, penjual tidak ada opsi untuk menolak pengajuan pembeli, hanya bisa ajukan banding, padahal di marketplace lain ada. Dari sini bisa terlihat bahwa kebijakan perusahaan Shopee memanglah memihak pembeli dan tidak pro ke penjual.

Di pusat resolusi dan diskusi, pembeli hanya melampirkan foto, yang mana foto tersebut bisa diambil memang setelah barang rusak bukan saat diterima. Lalu saya meminta video unboxing yang menunjukkan barang memang rusak saat diterima.

Pembeli memberikan video unboxing yang tidak menunjukkan barang tersebut memang rusak saat diterima (kamera mengarah ke box/benda lain yang bukan barang yang rusak tersebut).

Terakhir barang terlihat dalam video adalah di menit 6.48 (bubble wrap belum dibuka) lalu hilang dari video, kemudian muncul lagi di menit 7.15 dengan kondisi barang sudah rusak. Saya tidak tahu proses apa yang dilakukan pembeli di menit krusial yang seharusnya menunjukkan unboxing barang yang rusak tersebut. Bisa saja pembeli menukar dengan barang lain yang memang sudah rusak, atau bisa juga pembeli tidak hati-hati saat membuka sehingga mengakibatkan barang menjadi rusak.

Di samping itu, pembeli memberikan video unboxing tersebut dalam bentuk link drive (yang formatnya tidak mendukung untuk ditonton live dan harus di-download dulu serta tidak melampirkan dalam bentuk video), yang saya yakin tidak dilihat sama sekali oleh tim mediasi Shopee.

Tim mediasi Shopee menyatakan bahwa produk memang sudah diterima dalam keadaan cacat. Yang mau saya tanyakan, dari mana bisa memutuskan barang memang diterima dalam kondisi cacat kalau video unboxing-nya saja kameranya tidak diarahkan ke barangnya?

Lalu tim mediasi Shopee menyatakan jika penjual menolak maka penjual harus melampirkan video awal pengemasan produk sebelum dikirim ke pembeli yang menunjukkan keseluruhan produk dalam kondisi yang baik. Meskipun saya sudah malas, semenjak tim mediasi langsung bisa memutuskan memihak pembeli yang memberi bukti tidak sah, tapi daripada tidak melakukan upaya apa pun, maka saya melampirkan video packing.

Memang video packing yang saya lampirkan tidak full, hanya sebatas bagian yang diperlukan karena ada batas durasi, batas jumlah file, dan batas besar file. Namun saya kira jika video packing saya kurang lengkap tim mediasi akan meminta saya untuk melengkapi bukti. Namun ternyata tidak, tim Shopee langsung memutuskan untuk mengembalikan barang ke penjual dan mengembalikan dana ke pembeli.

Dalam kasus ini jelas saya dirugikan oleh tim Shopee yang memihak pembeli nakal yang ingin merugikan penjual. Saya harap pihak Shopee memberikan penjelasan dasar menerima pengembalian barang pembeli yang tidak bisa memberikan bukti valid.

Terima kasih.

Keshia Audrey Linardy
Semarang, Jawa Tengah