Saya melakukan pembelian dari seller Tokopedia bernama “Toko Kecil”, pada tanggal 11 November 2022, dengan kode invoice: INV/20221111/MPL/2812302554. Detail item yang saya beli adalah :
Total seluruh belanja adalah Rp124.170, dan ongkir yang dikenakan seller adalah Rp27.000. Saya menggunakan kupon gratis ongkir dari Tokopedia dan ongkir dipotong sebesar Rp20.000, sehingga total yang saya bayar adalah Rp131.170.
Pada awalnya saya sudah merasa seller tersebut agak lama untuk proses barang-barang pesanan saya. Nomor resi keluar 24 jam setelah pembayaran, yaitu sekitar tanggal 12 November 2022 sore hari. Barang baru sampai kepada saya tanggal 14 November.
Ketika barang tersebut datang, saya kaget bukan main karena kardusnya sangat kecil. Ketika saya buka, itu barang yang datang hanya 2 bungkus Mie Gaga Gepeng yang saya pesan. Pada awalnya saya masih berpikir positif bahwa oh mungkin seller-nya melakukan pengiriman dari beda gudang, sehingga barang saya yang lain akan menyusul.
Namun gak lama setelah barang diantar oleh kurir, status pemesanan saya di aplikasi Tokopedia sudah berubah menjadi selesai. Saya lalu chat kepada seller dan mereka dengan santainya bilang bahwa ada kesalahan sistem antara Tokopedia dan sistem mereka, yang menyebabkan mereka hanya terima 1 item dari 11 item barang yang saya pesan.
Mereka menyalahkan Tokopedia dan menginformasikan kepada saya, bahwa gak cuma orderan saya saja yang kayak gini, “Yang lain juga ada yang seperti kakak”, kata mereka.
Dari awal percakapan saya dengan admin toko, saya sudah bilang saya tidak bersedia untuk di-refund, karena mereka tidak akan mengembalikan ongkir yang sudah saya bayar. Kalian bisa bayangkan, ongkir tersebut jika kupon tidak diaplikasikan adalah Rp27.000. Mana mungkin saya mau membayar nominal tersebut jika saya hanya membeli 2 bungkus mie?
Di sini admin mulai menjawab dengan tidak jelas, awalnya bilang “Ajukan pengembalian barang saja kak, nanti bisa dikirim ulang (item-item yang kurangnya)”. Lalu setelah itu bilang saya harus ajukan komplain di interface Tokopedia dan nanti ada tim lain yang cek.
Singkat cerita, saya ajukan komplain di aplikasi Tokopedia dan ada dua pilihan komplain: refund atau pengiriman ulang kembali barang yang kurang. Saya memilih seller untuk mengirimkan kembali barang yang kurang, tetapi selang beberapa jam setelah itu komplain saya di-reject dan dana malah di-refund tanpa ada konfirmasi lanjutan kepada saya.
Di bagian komplain tersebut juga pihak Tokopedia dapat melakukan moderasi/memantau, tapi mereka tidak pernah berkata apa-apa. Alasan seller melakukan refund adalah stok barang yang kurang ada yang habis. Ini pun bohong, karena setelah saya mendapatkan refund (kurang lebih tanggal 14 November sekitar jam 8 malam), saya cek satu-satu semua barang yang kurang (sekitar pukul 9 malam) dan semua barang masih tersedia. Jadi jelas-jelas ini hanya akal-akalan seller yang tidak mau bertanggung jawab atas kesalahannya.
Nominal refund yang saya terima hanya Rp119.270, selisih dari nominal pembayaran adalah Rp11.900. Jadi intinya, saya tetap membayar 2 bungkus Mie Gepeng Gaga seharga Rp4.900 + ongkir sebesar Rp 7.000 dan kupon gratis ongkir Rp 20.000 tidak dikembalikan.
Saya merasa keberatan dengan tidak di-refund-nya ongkir yang jika dijumlahkan nominalnya itu Rp27.000 hanya untuk 2 bungkus mie. Saya menghubungi seller untuk meminta pertanggungjawaban, tapi seller hanya memberikan maaf dan sangat slow respons, padahal selalu online. Berkali-kali saya tanya kepada seller kok gak bisa kirim ulang, padahal semua barang masih ada. Mereka akhirnya tidak berani balas chat saya lagi padahal kondisi selalu online, seperti takut karena kena gap sudah berbuat curang.
Karena itikad seller yang tidak baik, saya merasa harus melaporkan kepada Tokopedia. CS bilang saya disuruh isi form untuk laporin seller, akan ditindak katanya, link form: https://www.tokopedia.com/help/article/cara-melaporkan-produk-yang-melanggar-ketentuan-tokopedia, tapi sudah 1 minggu tidak ada feedback apa pun dari pihak Tokopedia. Saya tanya apa feedback-nya kepada CS, mereka cuma bilang mau cek sama tim terkait, tapi masih tidak ada feedback juga.
Saya juga menghubungi Tokopedia untuk permasalahan ongkir, yang saya merasa sangat tidak puas hati karena sikap seller seperti ini. Ternyata sama saja, pihak Tokopedia juga lambat dalam menangani komplain saya. Nomor resi pengiriman JNE: TLJR3DGRCMRQ5P5R. Jika Anda melakukan tracking di nomor resi tersebut, di bagian deskripsi produk, seller bisa kok melampirkan deskripsi seperti ini: “Moekti Alimie Gaga Gepeng Goreng Ayam Panggang 75gr, Bamboe Asia Nasi”, dengan mencantumkan berat 2,83 Kilogram. Jadi apa alasan seller bilang tidak terima order saya yang lain kalau bisa input 2,83 kilo ke sistem? Di situ juga ada detail pesanan saya yang lain, yaitu Bamboe Asia Nasi Hainan.
Tujuan saya melakukan komplain kepada Tokopedia, bukan karena nominalnya saja, mungkin untuk sebagian orang ya sudah relakan saja hanya ongkir bayar Rp7.000 kok harus repot, tapi ini lebih kepada kenapa kok e-commerce sebesar Tokopedia pelayanannya itu jelek banget kepada customer? Sudah jelas-jelas ini seller bermasalah, padahal tokonya lumayan besar, rating bagus, tapi pelayanan zonk.
Tokopedia itu juga harusnya sebagai penengah, tapi mereka ga bisa melakukan analisis dengan benar. Masa saya tanya betul ga ada gangguan sistem pada saat saya melakukan order, tolonglah di cek, semua CS tidak bisa menjawab dan hanya kasih cannned response/jawaban script layaknya robot. Seller besar itu harusnya berani bertanggung jawab, bukannya mentang-mentang sudah besar kalau ada komplain diabaikan saja.
Jadi sekarang posisi saya masih berhubungan dengan Toped, karena saya akan tetap mati-matian meminta refund ongkir yang telah saya bayarkan. Saya tidak akan terima membayarkan ongkir Rp27.000 untuk 2 bungkus mie. Mending saya pergi ke pasar untuk itu. Terlebih lagi perlakuan seller dan Tokopedia yang tidak membantu sama sekali.
Pihak Tokopedia menginformasikan kepada saya bahwa mereka harus cek ke JNE berat aktual paket yang dikirimkan, lalu akan melakukan refund selisih ongkir. Proses tersebut sudah lebih dari 1 minggu dan mereka masih tidak bisa memberikan update/solusi yang memuaskan untuk saya.
Kalau memang dari pihak JNE lama, apa tidak bisa kalian refund-kan saja dahulu kepada saya sebagai customer yang sudah menunggu lama? Kalian cek saja di JNE berapa biaya ongkir barangnya toh cuma 2 bungkus mie = 2 x 75 gr. Katanya e-commerce besar kok pelayanan CS lambat banget? Lalu yang lebih membuat saya kesal adalah permasalahan saya belum selesai, tapi tiket sudah ditutup oleh Customer Service. Begitukah pelayanan ecommerce Tokopedia?
Yang lebih parahnya lagi, setelah tiket ditutup, susah banget untuk hubungi CS lagi. Harus cari-cari lagi pesanan bermasalahnya lalu harus klik sana sini di artikelnya karena kebanyakan ga bisa hubungi kita ke CSnya.
Saya sudah sangat lelah dengan sikap seller dan Tokopedia yang seperti ini. Hormat saya.
Michelle
Jakarta Barat
Surat pembaca ini belum mendapatkan tanggapan dari pelaku usaha terkait. Jika Anda adalah pihak yang terkait dengan pertanyaan/permohonan/keluhan di atas, silakan berikan tanggapan resmi melalui tautan di bawah ini:
Komentar
setelah saya baca...ada kekurangan produk yg di kirim penjual...pembeli membayar ongkir 27rb ...20rb pakai vocer ongkir dari tokopedia...berati pembeli hanya menanggung ongkir 7rb aja...trus kenapa ngotot minta balik ongkir 27rb??? kan 20rb di tanggung tokopedia...penjual sudah ada itikad baik refund dana dan minta maaf...cuma 7rb aja teriak2 di sana sini...buang2 waktu..tinggal kasih bintang 1 kepenjual...beres kan...ngapain capek2 ngotot cuma 7rb...bikin hati kesel...emosi naik ..jd stres...muka keriput ..hari2 jd berantakan karena uang 7rb...
Itu juga yg ada dalam pikiran sya.
Hidup kok dibikin susah.
Ngejar2 gratis ongkir minta dikembalikan,
Vocher Gratis ongkir kita bisa dapet hampir tiap hari di toped.
Malah membuka sipat aslinya sibuyer.
Wakakakak here we goes muncul kta "paham" kyak ente plg pinter seplanet ? baeklah suhu
Mulai sekarang gabung Plus aja bu, gratis sampai 30ribu ongkirnya. Tanpa batas lagi. Bisa sameday/instan/regular itu gratisnya. Kalau luar kota sampai 50rb malah.
Ga akan terjadi seperti ini lagi kalau ikutan Plus, rugi ongkir 7ribu.
cuma uang 7 ribu aja dipermasalahkan. lebay
Plus pun ada plus minusnya,
Gak semua selller ikutan plus.
Ikutan plus pun bayar jg waktu itu sy bayar seratusan ribu lebih deh.
Tapi karena transaksi saya banyak yah lumayan lah ikutan plus jg.
Iya bang, yang lebih menyakitkan lagi, pesan 11 item yang dikirim cuma 1. Kalo pesan 11 yang gak dikirim 1 atau 2 item sih maklum aja... Kalau ini, hampir semuanya nggak ada ? keselnya mungkin lebih dari nilai 7 ribunya...
Kayak orang dateng ke Resto Padang.... udah duduk manis... nunggu makanan disajikan... eh gak taunya cuma dateng nasi doang dan dikasi tau semua lauknya abis... hihiihi... kalau cuma rendang doang yang kosong sih lumayanlah bisa ilang tu laper pake ayam gulai... nah ini... kan mending tutup dulu aja bentar tu resto sambil masak dulu lauknya... :) :)
Buyer kritis ?
Toko penipu?
Toped lemod ?
Mulai dalam pengawasan q toped gak sukkak aq ?
Duh,saya juga kesel pernah kejadian mesan di tokped,barang ga ada keterangan sudah diterima,komplain berbulan2 dijawab kata kebanyakan selalu ,,, team sedang,,,,team sedang...sedang apa? Sempat di undang suruh ke kantornya tokped??? Saya sampe detik ini pun ga ada penggantian dari toko atau apk atau jasa kurir lah,tungu kabar sono sini....saking banyaknya barang yg dipesan ditoko ,diterima satu.yg lain ikut selesai semua ket di apk...sampe sampe saya sepertinya dipersulit toko,kurir penjual,sama sama ngadu dan komplain...tapi tetep aja budeg. Udah ga lagi dah urusan beli Online,kecoa banget pokonya...walau udah 2thn kejadian tetep dongkol rasanya...
Ilang uang saya anggap santunan aja
Wkwk, memang kesel dapat seller seperti itu.
Padahal kalau barang kosong bisa konfirmasi ke buyer untuk lanjut transaksi atau pembatalan.
Sudah nunggu lama yang datang cuma 1 item dari 11 item.
Buat seller baiknya minta maaf baik2 deh dan perbaiki komunikasi dengan buyer.
Pengalaman saya sebagai penjual dan pembeli, kalau komunikasi baik dan fast respon, apapun kendalanya tetap nyaman saja, buyer juga pasti mengerti kok kalau dikomunikasikan dengan baik.
Ini bukan masalah 7rb tp lbh keadilan buat semua pihak agar cela ini gak dimanfaatin seller nakal, misal buyer tdk ada video unboxing atau kurang bukti bisa aja seller menolak refund dan dimenangkan oleh adm, saran buat toped agar seller macam gini kena finalty bukan dana refund masalah selesai
Kayaknya Tokopedia harus membuat cara utuk mengatasi kasus pengiriman item kosong seperti ini. Halo Tokopedia, ini PR buat anda dan akan dikumpulkan malam ini... :)
Mungkin bisa kayak gini:
- Item kosong yang dikirim ke pembeli ditetapkan maksimum 30% dari total Item yang diorder.
Kalao ada order 11 item, seller masih bisa kirim item kosong sebanyak 3 item.
Kalau order cuma 1 item, seller bisa kirim item kosong tapi ada kontrol untuk sangsi.
Pada saat pembeli Refund atas item kosong (tentu ini sesuai keinginan seller), sistem langsung mengkalkulasi persentase total item kosongnya.
Kalau melebihi ketetapan, dana otomatis refund ke pembeli dan sistem langsung memberikan sangsi.
Sangsi hukumannya jangan sekedar pinalti, karena untuk Seller sekelas official store atau seller Diamond, pinalti point hampir tidak berarti, karena pointnya memang sudah buaaaaanyak....
Mereka akan menganggap sepele untuk kasus seperti ini.
Kasih saja sangsi pembekuan sementara, misalnya 1/2 hari atau 1 hari.
Akan terasa bagi official store yang nilai transaksi per harinya guedeee banget.
Kontrol semua ini bisa dilakukan menggunakan sistem saat proses Resolusi.
.............. tapi, jangan2 MP nya mikir juga ya, kalau dibekukan 1 hari, income dari biaya layanan Seller juga jadi berkurang donk....... hiksss :)
nah.... mari dibiarkan saja seperti ini, dengan mengharapkan pembelinya bisa maklum dan menerima keadaan... :)
PR tadi tidak perlu dikumpulkan ke Pak Guru... :)
Di bagian diskon ongkir 20rb nya yg bikin ngakak, kalo barang sudah di kirim otomatis ekpedisi dpt bayaran, ekpedisi yg kirim barang itu di bayar 27 rb tapi 20rb pihak Tokpopedia yg bayarin ke pihak ekpedisi jadi itu bukan uang anda, malah mau balikin yg bukan hak nya, enak bener, ini mah penjual dan buyer gak jauh beda
Sy tuh lg bingung...baca dari atas sampe bawah...panjang banget.
pertama baca liat...belanja di Toko kecil....
tp di bawah di tulis...padahal itu toko besar...
jd yg bener yg mana toko besar apa toko kecil.
trus satu lagi...yg namanya kupon atau voucher apa pun tdk bisa di refund.
Kebetulan saya seller pasti akan melakukan hal yg sama. Karena dari cara komplain dan komunikasinya kelihatan sekali sudah pasti dapat bintang 1 untuk 11 item jika setuju penambahan barang. Jadi solusinya lebih bagus bintang 1 untuk 1 item. Good job