Seller Tokopedia Hanya Kirim 1 dari 11 Barang Pesanan, dengan Alasan Kesalahan Sistem

Saya melakukan pembelian dari seller Tokopedia bernama “Toko Kecil”, pada tanggal 11 November 2022, dengan kode invoice: INV/20221111/MPL/2812302554. Detail item yang saya beli adalah :

1. Koepoe Koepoe Lada Putih Bubuk 38 GR | Whitepepper Kupu Kupu x 1 botol = Rp8.000
2. Finna Sambal Uleg Terasi Sachet (10 x 20gr) = Rp11.450
3. Mie Telur Urai Pipih 140gr x 2 bungkus = Rp3.800 x 2 = Rp7.600
4. ABC Sardines Saus Ekstra Pedas 155 gr  x 2 kaleng = Rp9.750 x 2  = Rp19.500
5. Pondan Sirup Maple Pouch 40 ml x 2 sachet = Rp2.770 x 2 = Rp5.540
6. Kobe Tepung Tempe Goreng 200 gr x 1 sachet = Rp4.930
7. Tiparos Fish Sauce 300 ml x 1 botol = Rp11.680
8. Kornetku Kornet Daging Sapi 400 gr Pronas x 2 kaleng = Rp19.740 x 2 = Rp39.480
9. [BTL] Koepoe Koepoe Cabe Bubuk 23 GR | Chili Powder Kupu Kupu x 1 botol = Rp4.940
10. Bamboe Asia Nasi Hainan x 1 sachet = Rp6.150
11. Mie Gaga Gepeng Goreng Ayam Panggang 75 gr x 2 bungkus = Rp2.450 x 2 = Rp4.900

Total seluruh belanja adalah Rp124.170, dan ongkir yang dikenakan seller adalah Rp27.000. Saya menggunakan kupon gratis ongkir dari Tokopedia dan ongkir dipotong sebesar Rp20.000, sehingga total yang saya bayar adalah Rp131.170.

Pada awalnya saya sudah merasa seller tersebut agak lama untuk proses barang-barang pesanan saya. Nomor resi keluar 24 jam setelah pembayaran, yaitu sekitar tanggal 12 November 2022 sore hari. Barang baru sampai kepada saya tanggal 14 November.

Ketika barang tersebut datang, saya kaget bukan main karena kardusnya sangat kecil. Ketika saya buka, itu barang yang datang hanya 2 bungkus Mie Gaga Gepeng yang saya pesan. Pada awalnya saya masih berpikir positif bahwa oh mungkin seller-nya melakukan pengiriman dari beda gudang, sehingga barang saya yang lain akan menyusul.

Namun gak lama setelah barang diantar oleh kurir, status pemesanan saya di aplikasi Tokopedia sudah berubah menjadi selesai. Saya lalu chat kepada seller dan mereka dengan santainya bilang bahwa ada kesalahan sistem antara Tokopedia dan sistem mereka, yang menyebabkan mereka hanya terima 1 item dari 11 item barang yang saya pesan.

Mereka menyalahkan Tokopedia dan menginformasikan kepada saya, bahwa gak cuma orderan saya saja yang kayak gini, “Yang lain juga ada yang seperti kakak”, kata mereka.

Dari awal percakapan saya dengan admin toko, saya sudah bilang saya tidak bersedia untuk di-refund, karena mereka tidak akan mengembalikan ongkir yang sudah saya bayar. Kalian bisa bayangkan, ongkir tersebut jika kupon tidak diaplikasikan adalah Rp27.000. Mana mungkin saya mau membayar nominal tersebut jika saya hanya membeli 2 bungkus mie?

Di sini admin mulai menjawab dengan tidak jelas, awalnya bilang “Ajukan pengembalian barang saja kak, nanti bisa dikirim ulang (item-item yang kurangnya)”. Lalu setelah itu bilang saya harus ajukan komplain di interface Tokopedia dan nanti ada tim lain yang cek.

Singkat cerita, saya ajukan komplain di aplikasi Tokopedia dan ada dua pilihan komplain: refund atau pengiriman ulang kembali barang yang kurang. Saya memilih seller untuk mengirimkan kembali barang yang kurang, tetapi selang beberapa jam setelah itu komplain saya di-reject dan dana malah di-refund tanpa ada konfirmasi lanjutan kepada saya.

Di bagian komplain tersebut juga pihak Tokopedia dapat melakukan moderasi/memantau, tapi mereka tidak pernah berkata apa-apa. Alasan seller melakukan refund adalah stok barang yang kurang ada yang habis. Ini pun bohong, karena setelah saya mendapatkan refund (kurang lebih tanggal 14 November sekitar jam 8 malam), saya cek satu-satu semua barang yang kurang (sekitar pukul 9 malam) dan semua barang masih tersedia. Jadi jelas-jelas ini hanya akal-akalan seller yang tidak mau bertanggung jawab atas kesalahannya.

Nominal refund yang saya terima hanya Rp119.270, selisih dari nominal pembayaran adalah Rp11.900. Jadi intinya, saya tetap membayar 2 bungkus Mie Gepeng Gaga seharga Rp4.900 + ongkir sebesar Rp 7.000 dan kupon gratis ongkir Rp 20.000 tidak dikembalikan.

Saya merasa keberatan dengan tidak di-refund-nya ongkir yang jika dijumlahkan nominalnya itu Rp27.000 hanya untuk 2 bungkus mie. Saya menghubungi seller untuk meminta pertanggungjawaban, tapi seller hanya memberikan maaf dan sangat slow respons, padahal selalu online. Berkali-kali saya tanya kepada seller kok gak bisa kirim ulang, padahal semua barang masih ada. Mereka akhirnya tidak berani balas chat saya lagi padahal kondisi selalu online, seperti takut karena kena gap sudah berbuat curang.

Karena itikad seller yang tidak baik, saya merasa harus melaporkan kepada Tokopedia. CS bilang saya disuruh isi form untuk laporin seller, akan ditindak katanya, link form: https://www.tokopedia.com/help/article/cara-melaporkan-produk-yang-melanggar-ketentuan-tokopedia, tapi sudah 1 minggu tidak ada feedback apa pun dari pihak Tokopedia. Saya tanya apa feedback-nya kepada CS, mereka cuma bilang mau cek sama tim terkait, tapi masih tidak ada feedback juga.

Saya juga menghubungi Tokopedia untuk permasalahan ongkir, yang saya merasa sangat tidak puas hati karena sikap seller seperti ini. Ternyata sama saja, pihak Tokopedia juga lambat dalam menangani komplain saya. Nomor resi pengiriman JNE: TLJR3DGRCMRQ5P5R. Jika Anda melakukan tracking di nomor resi tersebut, di bagian deskripsi produk, seller bisa kok melampirkan deskripsi seperti ini: “Moekti Alimie Gaga Gepeng Goreng Ayam Panggang 75gr, Bamboe Asia Nasi”, dengan mencantumkan berat 2,83 Kilogram. Jadi apa alasan seller bilang tidak terima order saya yang lain kalau bisa input 2,83 kilo ke sistem? Di situ juga ada detail pesanan saya yang lain, yaitu Bamboe Asia Nasi Hainan.

Tujuan saya melakukan komplain kepada Tokopedia, bukan karena nominalnya saja, mungkin untuk sebagian orang ya sudah relakan saja hanya ongkir bayar Rp7.000 kok harus repot, tapi ini lebih kepada kenapa kok e-commerce sebesar Tokopedia pelayanannya itu jelek banget kepada customer? Sudah jelas-jelas ini seller bermasalah, padahal tokonya lumayan besar, rating bagus, tapi pelayanan zonk.

Tokopedia itu juga harusnya sebagai penengah, tapi mereka ga bisa melakukan analisis dengan benar. Masa saya tanya  betul ga ada gangguan sistem pada saat saya melakukan order, tolonglah di cek, semua CS tidak bisa menjawab dan hanya kasih cannned response/jawaban script layaknya robot. Seller besar itu harusnya berani bertanggung jawab, bukannya mentang-mentang sudah besar kalau ada komplain diabaikan saja.

Jadi sekarang posisi saya masih berhubungan dengan Toped, karena saya akan tetap mati-matian meminta refund ongkir yang telah saya bayarkan. Saya tidak akan terima membayarkan ongkir Rp27.000 untuk 2 bungkus mie. Mending saya pergi ke pasar untuk itu. Terlebih lagi perlakuan seller dan Tokopedia yang tidak membantu sama sekali.

Pihak Tokopedia menginformasikan kepada saya bahwa mereka harus cek ke JNE berat aktual paket yang dikirimkan, lalu akan melakukan refund selisih ongkir. Proses tersebut sudah lebih dari 1 minggu dan mereka masih tidak bisa memberikan update/solusi yang memuaskan untuk saya.

Kalau memang dari pihak JNE lama, apa tidak bisa kalian refund-kan saja dahulu kepada saya sebagai customer yang sudah menunggu lama? Kalian cek saja di JNE berapa biaya ongkir barangnya toh cuma 2 bungkus mie = 2 x 75 gr. Katanya e-commerce besar kok pelayanan CS lambat banget? Lalu yang lebih membuat saya kesal adalah permasalahan saya belum selesai, tapi tiket sudah ditutup oleh Customer Service. Begitukah pelayanan ecommerce Tokopedia?

Yang lebih parahnya lagi, setelah tiket ditutup, susah banget untuk hubungi CS lagi. Harus cari-cari lagi pesanan bermasalahnya lalu harus klik sana sini di artikelnya karena kebanyakan ga bisa hubungi kita ke CSnya.

Saya sudah sangat lelah dengan sikap seller dan Tokopedia yang seperti ini. Hormat saya.

Michelle
Jakarta Barat