Lamanya Proses Reimbursement dan Hilangnya Benefit Prudential Karena Pemeliharaan Sistem

Melalui surat pembaca ini, saya pemegang polis atas nama Febiola Adinda dengan tertanggung atas nama Farrel S. T. dengan nomor polis 14077667 ingin menyampaikan keluhan mengenai hak yang tidak saya dapatkan di Prudential. Sebagai info, saya pemegang asuransi Blackcard cashless dengan benefit 1 bed/kamar dan biaya pendamping 650.000/hari.

Pada tanggal 8 September 2023, saya mendapat email mengenai pemeliharaan sistem Prudential per tanggal 9-10 September 2023 yang sebenarnya bukan urusan konsumen. Konsumen hanya perlu memenuhi kewajiban (membayar iuran polis) dan mendapatkan hak (penjaminan sesuai polis).

Pada tanggal 10 September sekitar pukul 02.00 dini hari, anak saya (Farrel) mengalami demam tinggi setelah sebelumnya batuk pilek yang dugaan saya karena ISPA berhubungan dengan polusi udara. Namun karena Farrel rentan mengalami kejang ketika demam tinggi, akhirnya saya dan suami langsung membawa Farrel sebelum dia kejang, karena saya mengalami pengalaman buruk dengan Prudential terkait kejang tersebut.

Kami membawa Farrel ke RS Mayapada Jakarta Selatan yang disarankan oleh agen kami, karena menurutnya pengurusan Prudential di RS tersebut tidak dipersulit seperti pengalaman buruk saya sebelumnya di RS lain.
Maka di sekitar pukul 02.00 dini hari tersebut kami membawa Farrel dari Depok ke Jakarta Selatan dengan harapan kami mendapatkan manfaat asuransi Prudential dengan baik di sana.

Sampai IGD, Farrel langsung ditangani dengan baik oleh tim medis. Demamnya saat itu mencapai 38,9 derajat celcius dan untungnya belum sampai kejang. Suami menjaga anak, sedangkan saya mengurus admisi. Di admisi, saya diinfokan bahwa sistem Prudential sedang offline sehingga semua pasien dengan asuransi Prudential menggunakan pembayaran pribadi dahulu sejak pukul 20.00 kemarinnya. Menurut admisi, “Pembayaran mesti dilakukan secara pribadi dulu dari sejak masuk RS hingga kepulangan walaupun nanti (tanggal 10 September pagi) sistemnya sudah online kembali.”

Karena saya merasa anak saya perlu mendapat perawatan inap, akhirnya dengan terpaksa kami setujui perihal pembayaran pribadi tersebut. Kami diminta untuk membayar deposit sebesar 10x lipat harga kamar (tipe Junior Suite 2.450.000/hari), namun bisa setengahnya saja. Jadi saya membayar setengahnya sebesar 12.500.000.

Kamar 1 bed/kamar tipe terendah sesuai dengan polis

Pagi harinya, saya bertemu supervisor CS RS Mayapada dan menanyakan perihal benefit biaya pendamping yang mestinya saya dapatkan. Namun infonya karena pembayaran pribadi, benefit tersebut belum tentu bisa direimburse jika saya menggunakan dana pribadi terlebih dahulu. Pun saya tidak mendapatkan voucher apapun. Saat itu sistem sudah online dan mestinya ada perbaikan yang dapat memaksimalkan konsumen mendapat manfaat asuransi. Namun nyatanya nihil. Saya tetap harus membayar pribadi, juga tidak dapat biaya pendamping.

Farrel didiagnosis ‘Febris dan Bronkopneumonia’. Tanggal 12 September kondisinya membaik dan diperbolehkan pulang dan rawat jalan oleh dokter. Saat itu saya membayar tambahannya 6.895.600. Jadi total biaya perawatan termasuk IGD sebesar 19.395.600.

Saya mengirim semua keperluan reimburse ke agen saya dan menanyakan hal berikut:

1. Apakah dengan diagnosis tersebut (yang merupakan penyakit umum yang mungkin berulang) pasti direimburse, jawabannya: ‘Kayaknya aman; bingung juga karena kebijakan baru”

2. Berapa lama proses reimburse karena tentunya saya butuh dana tersebut untuk memutar roda perkenomonian keluarga, jawabannya: ‘1-3 bulan’

Namun saya mendapatkan info bahwa semestinya klaim dibayarkan dalam waktu tersebut:

Saya sangat menyesali jawaban yang kurang membantu. Sedangkan dari CS Prudential (by phone) menjawab proses reimburse memakan waktu 14 hari kerja, yang mana ini juga sangat lama bagi saya yang membutuhkan dana reimburse cair. Karena hak saya sejak awal memang adalah benefit cashless dari blackcard Prudential. Namun hanya karena sistem Prudential yang offline, saya jadi merasa dirugikan.

Out of topic, sebelumnya Prudential juga memberikan saya pengalaman buruk yang intinya penjaminan saya ditolak. Namun ketika suami saya mem-blow-up case tersebut di sosial medianya yang memiliki pengikut sekitar 230k, akhirnya Prudential mau me-reimburse uang yang saya keluarkan untuk rawat inap tersebut (namun ditolak oleh suami saya karena akan dibawa ke jalur hukum). Mengapa seakan-akan Prudential hanya bisa dirasakan manfaatnya oleh konsumen yang memiliki power?

Di luar daripada itu, mohon bantuan dari pihak terkait untuk menyelesaikan proses reimbursement saya saat ini. Karena saya tidak dapat menunggu dengan waktu selama itu dan dokumen yang saya serahkan pun sudah lengkap.

Demikian surat ini saya sampaikan. Terima kasih atas perhatian pihak yang terkait.

Febiola Adinda
Jakarta Timur

Artikel ini adalah buatan pengguna dan menjadi tanggung jawab penulisnya.
Tanggapan perihal “Lamanya Proses Reimbursement dan Hilangnya Benefit Prudential Karena Pemeliharaan Sistem”

Dengan hormat, Sehubungan dengan dimuatnya keluhan nasabah di rubrik Surat Pembaca di situs Mediakonsumen.com pada 18 September 2023, izinkan kami...
Baca Selengkapnya

16 komentar untuk “Lamanya Proses Reimbursement dan Hilangnya Benefit Prudential Karena Pemeliharaan Sistem

  • 19 September 2023 - (07:30 WIB)
    Permalink

    Hmmm…
    Izin tanya :

    Jika memang diagnosa ISPA, apakah polis sudah berusia lebih dari 12 bulan?

    Dan untuk biaya pendamping, setau sy itu bisa di claim jika pihak RS membebankan ekstra bed untuk pendamping pasien…

    • 19 September 2023 - (14:50 WIB)
      Permalink

      Polis sudah lebih dari 12 bulan.
      Untuk biaya pendamping, ketika saya tanya ke admisi RS jawabannya adalah “Bisa saja saya pakai pribadi dulu (karena dari awal masuk sampai kepulangan memang harus pribadi dulu karena pemeliharaan sistem tersebut) & reimburse, tapi belum tentu full cover. Takutnya konsumen tidak setuju dengan hal tersebut.”

        • 19 September 2023 - (15:05 WIB)
          Permalink

          Yah let see berapa lama dana reimburse masuk.
          Saya cukup kecewa karena yang mestinya cashless jadi perlu mengeluarkan dana ekstra sih. Untungnya lagi ada. Kalo nggak ada apa nggak sakit hati, punya asuransi, urgent untuk dipakai, tapi malah nggak bisa karena sistemnya offline..

          • 28 Mei 2024 - (14:40 WIB)
            Permalink

            Hai Mba

            Saya juga pemegang polis prudential yang mengalami hal serupa, tapi ini untuk diri saya sendiri. Cashless saya ditolak prudential untuk perawatan DBD murni, katanya ada indikasi Pre excess condition dari hasil Lab Kolesterol saya sebelum polis saya aktif di 2019. Saya sudah mengirimkan hasil MCU saya di thn 2019 sebelum polis aktif dan hasil lab saya normal.

            Saat ini saya masih menunggu proses keputusan polis nasabah, proses ini sudah berjalan lebih dari 1 bulan (22 April – 27 April).

            Bagaimana hasil claim reimbursement nya Mba Febi? apa sudah selesai saat ini?

  • 19 September 2023 - (11:12 WIB)
    Permalink

    Se pengalaman saya, Reimburs pake aplikasi pulse paling lama 3 hari..gk pernah lebih dari 5 hari. Dan info yg saya tau bun, banyak RS nakal yang melakukan markup harga obat dan lainnya yg di claim ke Pru. Jadi mereka melakukan pencegahan yang merubah cashless jadi reimburs. Saran saya sebelum ke RS, tanya agen bunda dan CS Pru (ada nomornya di aplikasi Pulse), apakah RS yg bunda tuju cashless atau reimburs. Biar bunda gk merasa khawatir. Salam sehat dan sukses buat bun dan keluarga. Semoga masalahnya cepet diselesaikan yah..

    • 19 September 2023 - (14:52 WIB)
      Permalink

      Sayang sekali ya RSnya yang nakal, konsumen yang kena imbas. Sedari awal kalau ketika saya beli asuransi dikatakannya sistem reimburse, pastinya saya tidak jadi beli. Sekarang tiba-tiba berubah ketentuan seperti ini hanya karena oknum RS, konsumennya jadi merasa terjebak dan dirugikan.
      Terima kasih insightnya ya pak..

  • 19 September 2023 - (11:19 WIB)
    Permalink

    Yg sy akan bahas adalah yg out of topic tsb. Kok bisa klaim jadi direimburse setelah viral. Seharusnya keputusan ditolak ya akan ditolak meski viral pun. mana bs ditolak lalu diterima setelah viral. namanya asuransi abal2 kalo seperti itu. tidak profesional

    • 19 September 2023 - (14:54 WIB)
      Permalink

      Maka dari itu saya tanya waktu itu “atas dasar apa kok dari ditolak jadi direimburse? Memang SOPnya gimana?” Tapi jawabannya muter-muter.

    • 19 September 2023 - (14:55 WIB)
      Permalink

      Betul. Saya pun pengguna BPJS. Tapi kalau dari segi fasilitas memang asuransi swasta jauh beda dengan BPJS & tidak perlu lama tunggu kamar.

      • 19 September 2023 - (17:24 WIB)
        Permalink

        Seharusnya kalau karena kesalahan dari pihak insurance nya, semua nya bisa di reimburse sesuai dengan fasilitas yg dimiliki nasabah. Ini agak special case sih, krn jarang terjadi. Tapi seharusnya bisa. Dan proses reimburse pada umumnya max 14 hari kerja, kecuali kalau usia polis masih muda biasanya di investigasi lagi.

  • 19 September 2023 - (15:17 WIB)
    Permalink

    Sedih mendengar pengalaman kurang mengenakkanny bu dg Prudential.. Sy selaku agen dan tentu jg customer Prudential, bolehkah menanyakan:
    1. Dari tgl 10-12 berarti total ada 3hari, dan ktika ibu Febi datang dikarenakan RS tidak bisa melakukan PREADMISSION krn Prudential lagi maintenance dan ibu membayar deposit dahulu supaya anakny ditangani benar y?
    Dan ktika pagi kan sudah bisa online, itu kenapa kog tidak minta RS lanjut PREADMISSION ny utk bisa cashless??

    2. Perihal biaya pendamping, memang hny bisa diberikan apabila rawat inap scara cashless mengingat biaya pendamping ini tidak bisa diberikan berupa uang tunai, melainkan bisa berupa voucher senilai 650k utj makan, atau qta beli makan & nanti nota diberikan ke RS utk diclaimkan ke Prudential, atau makannya diberikan pilihan oleh RS qta tinggal pilih, namun semua kembali ke policy RS masing2 y..
    Karena kl pengalaman sy dahulu di RS MAYAPADA SURABAYA, wkt istri Sakit diberikan voucher tiap hari 650k utk dibelanjakan di tenant di dalam rs Mayapada sperti Excelso..

    3. Dan terkait ISPA emang kejadian yg bisa sering berulang, namun penyebab ISPA berbeda2 bisa karena infeksi krn virus, bisa juga karena bakteri ataupun debu. Sehingga PREADMISSION tetap diperlukan.

    4. Dan terkait reimburse itu lama/tidakny qta nda pasti, rata2 14hari kerja atau setara 30hari (sabtu minggu/hr libur dihitung). Namun tdk menutup kemungkinan bisa dipercepat, tinggL agen ny bu Febi bisa proaktif memfollowupny sehingga ktika ada perlu berkas/form tambahan bisa segera dipenuhi.. Dan kl case yg pernah claim itu pengalaman saya akan lebih cepat kog biasany 2mgg aja udh masuk danany, dg catatan berkas lengkap smua & tanpa ada berkas tambahan y bu..

    Mungkin dr kasus ibu yg mengganjal dihati saya, kenapa kog RS nda melakukan prosedur PREADMISSION ny, pdhl awal qta deposit itu kan hny spy anak bisa ditangani segera & selanjutny ktika Prudential udh bisa dihubungi bisa diatur PREADMISSION utk cashless nya

  • 19 September 2023 - (16:31 WIB)
    Permalink

    Saya nasabah prudential sejak 2013 upgrade PPH PLUS tahun 2019(Black Card). Sudah 1tahun lebih saya bolak balik rawat inap di MAYAPADA JAKARTA SELATAN utk tindakan operasi di OK atau CATHLAB dgn diagnosa yang sama bahkan bertambah diagnosa saat dirawat inap dan perlu perawatan rutin utk diagnosa sekunder tsb. Selama rawat inap dan stlh klr rawat inap dngn benefit rawat jalan 90 hari metode cashless di RS manapun slma RS memfasilitasi semua dijamin sesuai polis kalaupun dgn reimburse proses rata2 7hr krja slma dokumen itu sudah lengkap.
    Saya tdk sllu mengandalkan agent tp proaktif komunikasi ke call center atau PMN. Selama rawat inap sudah klaim hampir 2M diluar biaya rawat jalan.
    Tetap semangat smg klaimnya sgra selesai.

  • 19 September 2023 - (20:59 WIB)
    Permalink

    Setelah saya menulis surat pembaca di Media Konsumen, tanggapan dari Prudential terhitung sangat cepat.
    Saya dihubungi oleh Ibu Safety selaku PRUSolution Specialist untuk menanggapi keluhan saya. Saya minta agar dibantu percepat proses reimbursement dan dijanjikan proses pentransferan maksimal 2 hari kerja.
    Terima kasih atas respon yang cepat tanggap. Semoga kedepannya pelayanan dan penerimaan manfaat ke konsumen tidak terkendala hal serupa.
    Salam.

  • 1 Desember 2023 - (14:27 WIB)
    Permalink

    Isteri saya dengan nomor polis 14298199 nunggu proses reimbursement rawat inap sejak juni 2023 sampai sekarang gantung terus. Tiap kita tanya jawabannya selalu “masih proses”. Apakah memang wajar menunggu sampai 6 bulan untuk claim pertama? Saya jadi ingin ikut menulis pengalaman saya di media konsumen seperti Ibu Febiola.

 Apa Komentar Anda mengenai Asuransi Prudential?

Ada 16 komentar sampai saat ini..

Lamanya Proses Reimbursement dan Hilangnya Benefit Prudential Karena P…

oleh Febiola dibaca dalam: 3 menit
16