Really Disappointed! Pembatalan Pesanan Sepihak oleh Zalora Indonesia

Ikuti kami di Google Berita

Kepada Yth. Head of Customer Service and Market Place Zalora Indonesia,

Melalui surat pembaca ini saya hanya ingin menyampaikan kekecewaan terhadap pelayanan Zalora Indonesia. Ini pertama kalinya saya merasa sangat kecewa dengan pembatalan sepihak dan tidak tercapainya kejelasan solusi yang saya inginkan. Yang saya baca hanya makro email dan kemudian cancellation order. Berikut kronologinya:

• Saya order TIMBERLAND MEN 1973 NEWMAN 6IN CASUAL BOOT WHEAT-TB0A24XB231 pada tanggal 12 Juli 2021 07:59 PM. Pada saat itu stock ada 2 (dua).

• Berhasil checkout dengan Order ID 269314678 dan paid after payment verify (VA) 08:02 PM.

• Hari ke 3 setelah order, 15 Juli 2021 tiba-tiba ada yang kirim WA seperti gambar terlampir di bawah ini, dengan isi pesan yang intinya saya diminta untuk ke tanya ke CS Zalora karena “stock tidak tersedia”.
  
• Saya tanya CS Zalora via live chat yang kemudian lanjutannya diarahkan ke email karena ingin dibuatkan laporannya. Info CS Zalora pesan WA tersebut “Bukan informasi resmi yang dikirimkan dari ZALORA.” Saya berasumsi apakah ada oknum orang dalam di marketplace-nya yang “nakal”? Karena mungkin salah harga atau harganya lagi diskon murah di Zalora nya. Sehingga tiba-tiba info stock tidak tersedia dan meminta untuk order dibatalkan oleh customer.
  

Logikanya jika stock kosong/tidak tersedia:

1. Kenapa available bisa diorder di aplikasi dan website Zalora Indonesia dengan stock “2” pada saat itu? Sayangnya saya tidak screenshot stock pada saat itu, karena tidak mengira akan jadi issue seperti ini.
2. Sudah berhasil checkout dan payment verify paid, kenapa baru menginformasikan pada hari ke 3 (working day) jika stok tidak tersedia? Bagaimana sistem mengatur stocking items tersebut, yang mana sudah di-booked pada SKU yang valid di order saya? Sehingga terbentuklah order ID. Kenapa tiba-tiba jadi kosong?
3. Kenapa meminta customer untuk membatalkan ordernya? Ditambah via WhatsApp yang infonya bukan resmi dari tim Zalora Indonesia! Bisa saja asumsi itu abuse item due to promo/discount, concern phishing, atau ada something penalty dari seller ke Zalora? I don’t know.. Yang jelas ketika Zalora info WA itu bukan resmi dari Zalora, saya masih tidak percaya.
4. No one confirmation or at least call out for extramiles related my order issue. Mungkin dianggap sepele atau bukan hard complaint? Padahal jelas, tuntutan saya tidak ingin refund solution tapi at least ada clarify dari MP Zalora or tim Zalora di sini.

Saat saya menulis artikel ini mungkin refund saya sedang diproses ke bank account within working days. Tapi sebenarnya ya saya orangnya simple, dan males nulis-nulis seperti ini. Cuma karena sepertinya kok gak sesuai ekspektasi service-nya, ordernya lama, dan no solution to fulfill for my order, jadi seperti kecewa sekali dengan service-nya Zalora Indonesia kali ini. Banyak yang gak make sense dan mengecewakan for this order process.

Hopefully Zalora Indonesia bisa me-review dan meningkatkan kembali marketplace dan pelayanan Customer Service-nya.

Terima kasih.

Danu W. Wahyudi
Depok, Jawa Barat