Pengalaman Permasalahan Terbakarnya Mobil Suzuki Carry yang Baru Empat Bulan Pakai

Ikuti kami di Google Berita

Kepada Yth.
Direksi PT. Suzuki Indomobil Motor / Sales / Service
Direksi PT. Indomobil Finance
Direksi PT. Armada Banda Jaya

Pada tanggal 7 Desember 2023, saya mengalami musibah terbakarnya satu unit mobil Suzuki Carry di desa Blang Ulam kecamatan Mesjid Raya, Aceh Besar. Dengan surat keterangan kepolisian nomor: SKK/15/XII/2023/Polsek (terlampir).

Mobil tersebut saya beli secara kredit di Indomobil Finance (IMFI) Banda Aceh, pada tanggal 31 Juli 2023. Baru saya pakai lebih kurang 4 kali pembayaran, yang saya bayar setiap tanggal 1 (satu), tetapi musibah ini terjadi tanpa saya duga.

Ketika saya pulang berjualan dari Lampanah dengan mobil pick up Carry tersebut, terjadi musibah tersebut. Sampai di tempat terbakar, atau kampung Blang Ulam kecamatan Mesjid Raya sekitar pukul 15:50 WIB, saya berhenti sebentar hendak buang air kecil. Mobil saya matikan dan semua kaca jendela dan pintu saya tutup.

Setelah selesai, saya naik kembali ke mobil hendak melanjutkan perjalanan kembali. Namun ketika saya mau menghidupkan mobil, terdengar suara yang aneh dari bawah tempat duduk sebelah kiri, dan saya turun kembali hendak memeriksa sumber suara tersebut. Posisi mobil rem tangan ada, ditambah lagi dengan satu batu ukuran sedang di ban belakang sebagai ganjalnya.

Setelah saya turun dan membuka pintu sebelah kiri, langsung saya buka pengunci tempat duduk tersebut. Waktu saya angkat, api keluar sudah besar. Saya langsung panik, sehingga tidak sempat mengambil alat pemadam api atau racun api yang ada dekat pintu sebelah kiri yang saya buka.

Perkiraan saya, api bersumber dari sekitar busi. Setelah api membesar, lewat seorang warga kampung Bernut, saya minta tolong. Namun api tambah membesar sehingga mobil meluncur sendiri sampai sejauh 25 meter ke bawah dalam parit.

Pada saat itu tidak ada yang berani mendekati lagi, karena api sudah cukup besar dan sudah terdengar suara meledak kecil-kecil dan sampai yang besar. Dikarenakan di sekitar lokasi kejadian tersebut tidak ada pemukiman penduduk dan sumber air untuk memadamkan api, dan jaringan telepon pun tidak begitu bagus.

Pada tanggal 8 Desember 2023 sekitar pukul 10:15 WIB, saya datang ke kantor Suzuki Aceh dengan maksud melaporkan permasalahan terbakarnya unit tersebut. Dengan harapan ada tim dari Suzuki bisa melihat atau menganalisis permasalahannya, hingga unit tersebut terbakar. Ini didasari mobil baru saya pakai 4 bulan masih ada garansi sesuai dengan buku petunjuk servis halaman 5.

Saya diterima oleh karyawan bengkel dengan nama panggilan Agus. Setelah saya ceritakan kronologinya kepada saudara Agus tersebut, dia menjawab ini tidak bisa diklaim garansi karena bukan spare part-nya yang rusak dan ini tidak pernah terjadi sebelumnya.

Karena saya tidak mendapatkan jawaban dan penjelasan yang saya inginkan, saya minta jumpa atasan dia. Namun dia jawab pimpinan bengkel lagi di luar kota, percuma bapak jumpa, tetap tidak bisa diklaim garansi. Setelah ini saya pulang, dan saya sampaikan hari Senin saya kembali lagi ke sini.

Pada tanggal 9 Desember 2023, saya telepon ke Halo Suzuki di Jakarta dan saya ceritakan kronologinya. Mereka menanggapinya dan meminta waktu 3 hari kerja untuk mendapatkan jawaban dari masalah tersebut.

Senin pagi tanggal 11 Desember 2023, saya ditelepon dari Suzuki Banda Aceh, dengan harapan mereka saya bisa ke kantor Suzuki pukul 10:00 WIB. Singkat cerita, pukul 10 saya ke kantor Suzuki dan jumpa dengan Saudara Agus dan pimpinan bengkel (Yudi). Pada saat itu saya ditanyai bagaimana kronologis kejadiannya.

Setelah saya jelaskan, dan dia minta melihat unit yang terbakar di bengkel Auto Sejahtera Lampeuneurut, kami pergi ke sana. Setelah melihat unit dan diambil dokumentasinya, kami pulang lagi ke dealer Suzuki. Di dalam mobil Bapak Yudi mengatakan kita hanya bisa menggantikan mesin baru, karena kalau kita lihat mesinnya sangat parah katanya.

Sesampai di kantor Suzuki kembali, mereka minta buku service untuk di-copy sebagai syarat klaim garansi tersebut. Syarat satu lagi adalah kita tunggu hasil estimasi kerusakan dari bengkel Auto Sejahtera.

Pada tanggal 15 Desember 2023 sore, saya ditelepon dari bengkel Auto Sejahtera yang mengatakan estimasi tersebut sudah selesai. Namun saya tidak mengambil hari itu. Pada hari Senin tanggal 18 Desember 2023, saya mengambil estimasi di bengkel Auto Sejahtera, dan membawanya ke Suzuki untuk saya serahkan ke Bapak Yudi.

Setelah melihat hasil estimasinya dan mengatakan rusak mobil tersebut 100%, maka ini tidak mungkin kita ganti mesin saja. Dia minta waktu untuk membicarakan hal ini ke kantor pusat di Jakarta, untuk bisa mencari solusi atas masalah ini.

Pada tanggal 19 Desember 2023, saya menanyakan kembali apa tanggapan dari kantor Suzuki di Jakarta lewat WhatsApp, tetapi tidak ada jawaban dan tidak ada balasan.

Pada tanggal 20 Desember 2023, saya telepon Bapak Yudi dan menanyakan kembali tentang respons dari kantor pusat. Dia minta waktu sampai pukul 13 siang, karena orang yang dihubungi lagi sibuk. Pada pukul 13:00 WIB saya dihubungi kembali oleh Bapak Yudi untuk bisa ke kantor. Katanya sudah ada skema baru dari kantor pusat.

Pada pukul 15:00 WIB saya jumpa dengan Bapak Yudi dan menanyakan kepada saya apa permintaan kepada Suzuki, dan saya menjawab ganti unit baru. Namun katanya kita hanya bisa mengganti uang DP untuk mengambil unit baru lagi.

Kalau hanya mengganti uang DP, saya dirugikan angsuran yang sudah saya bayar selama 4 bulan. Namun kalau Suzuki mau, saya setuju dengan ganti DP tapi angsurannya di bawah Rp4 juta atau sekitar Rp3,5 juta per bulan. Terus katanya Bapak Yudi akan menyampaikan kembali ke Jakarta.

Namun dari tanggal 21 sampai 27 Desember 2023, tidak ada informasi atas permintaan saya sebelumnya yang telah diajukan sama Bapak Yudi.

Pada tanggal 28, saya tanyakan kembali ke Bapak Yudi, dan katanya akan turun tim investigasi dari Jakarta. Pagi harinya mereka kunjungan ke bengkel Auto Sejahtera (tanpa melibatkan saya). Baru sekitar pukul 15:00 WIB, saya diminta untuk mendampingi tim yang datang dari Jakarta untuk ke lokasi terbakarnya mobil tersebut.

Di sana mereka menanyakan kronologis kejadian, persis seperti reka ulang. Selesai di sana pukul 18:00 WIB. Sangat disayangkan mereka tidak melakukan pengecekan CCTV di area bengkel pada saat saya servis pertama. Karena dugaan saya ada tindakan yang seharusnya dilakukan pada saat servis pertama tersebut dikerjakan. Perlu saya tambahkan di bengkel resmi Suzuki Banda Aceh, lebih banyak memakai anak magang atau anak sekolah untuk belajar. Kalau dari segi pengalaman, tanggung jawab, dan skill mereka belum ada, dan bayaran pun gratis.

Dari hasil investigasi yang disampaikan kepada saya adalah “Kita akan sanggupi permintaan Bapak, toh hanya minta dibantu DP, seharusnya ini murni kesalahan produk atau akibat kelalaian karyawan. Dan hasil pastinya akan kita sampaikan paling cepat tanggal 2 dan paling lama tanggal 5 Januari lewat Bengkel Suzuki dengan Pak Yudi”.

Pada tanggal 4 Januari 2024, saya WhatsApp kembali ke Pak Yudi, dengan maksud menanyakan hasil investigasi dan kelanjutannya. Saya WA pagi pukul 09:31 WIB dan baru dibalas pukul 15:29 WIB, dengan jawaban “Sudah dihubungi ke Jakarta tapi tim CR sama manajemen PT SIS masih cuti. Nanti kalau sudah ada info terbaru saya hubungi Bapak, dan hasil itu pun tidak jelas sampai kapan keluar”.

Pada tanggal 16 Januari 2024, keluar informasi hasil investigasi dari Suzuki Banda Aceh yang disampaikan oleh Bapak Yudi yang Bunyinya “Hasil dari investigasi anonim (tidak ditemukan penyebab dari internal maupun eksternal). Untuk Permintaan yang diajukan sebelumnya saat ini masih diproses di tim CR”.

Menurut saya, mereka bisa mengakali apa yang terjadi dan realitasnya di lapangan, tapi hasil yang dibawa oleh tim investigasi ke Jakarta pasti akan berubah dan intinya tidak mau RUGI.

Pada tanggal 29 Januari 2024, saya datangi Suzuki Banda Aceh untuk menanyakan langsung, dan saya jumpa dengan sales marketing, kepala bengkel, dan kepala cabang. Dari pembicaraan dengan mereka, saya ambil kesimpulan permintaan saya akan disanggupi oleh kepala cabang dengan pergantian DP dan pengambilan unit baru. Namun untuk mengeluarkan unit dengan proses kredit tentu harus menghubungi IMFI.

Kemudian kepala cabang telepon langsung Kepala Cabang IMFI dan buat janji pada pukul 14:00 WIB. Setelah sore hari, saya tanyakan ke Kepala cabang tentang hasil pertemuannya tadi, dia menjawab besok pagi saya diminta ketemu langsung dengan kepala cabang IMFI.

Pada keesokan harinya, saya jumpa dengan Kepala cabang IMFI dan kami bicarakan masalah tersebut. Bahwasanya Suzuki mau membantu DP, tetapi mereka minta PO untuk hitungan kredit. Namun kepala cabang IMFI katakan “Nanti setelah selesai pembayaran asuransi unit yang terbakar tersebut akan saya buatkan PO atau kita buat kontrak baru”.

Dari itu semua saya terima dan hasil pembicaraan ini juga saya sampaikan kepada kepala cabang Suzuki. Asuransi cair pada tanggal 29 Februari 2024 dan baru selesai pengembalian sisa pada tanggal 14 Maret 2024. Perlu saya sampaikan dalam hal pengembalian dana sisa klaim tersebut, pihak IMFI tidak terbuka. Yang mana bukti pelunasan setelah pembayaran kontrak tidak disampaikan ke customer (saya). Saya sudah memintanya kepada admin cabang, tapi tidak dibalas.

Pada tanggal 15 Maret 2024, saya sampaikan kembali kepada marketing IMFI dan marketing Suzuki bahwasanya pembayaran dan pengembalian sisa klaim sudah selesai. Dengan demikian saya minta agar bisa kita lanjutkan proses baru. Namun jawaban dari marketing IMFI kita tidak bisa proses lagi karena ada penunggakan kredit.

Hal tersebut dijawab tanpa melalui proses atau informasi data by sistem (disampaikan oleh marketing tersebut) hanya hasil dari dia sendiri dan percuma kita proses nanti akan ditolak. Pada tanggal 18 Maret 2024, saya menanyakan lagi permasalahan ini ke Halo Suzuki dengan cara menelpon. Saya minta ketegasan dan kejelasannya terhadap hal ini, karena sudah 4 bulan lebih saya diberikan janji tanpa kejelasan.

Pada hari itu juga saya di WA sama kepala bengkel, kalau memang reject harus ada surat resmi dari IMFI. Saya jawab bagaimana ada surat diproses saja belum hanya.

Berikut adalah beberapa poin yang ingin saya sampaikan:

1. Proses klaim garansi yang rumit: Saya merasa bahwa proses klaim garansi yang saya lakukan tidak berjalan dengan lancar. Mulai dari respons yang lambat hingga penundaan dalam memberikan kejelasan terkait proses klaim.
2. Ketidakjelasan dalam komunikasi: Komunikasi antara saya dengan pihak Suzuki, baik secara langsung maupun melalui media seperti WhatsApp, seringkali tidak memperoleh tanggapan yang jelas dan tepat waktu. Hal ini menyebabkan ketidakpastian bagi saya sebagai konsumen.
3. Ketidaktransparanan dalam penanganan kasus: Hasil investigasi terkait penyebab kebakaran yang tidak ditemukan oleh tim Suzuki Aceh menimbulkan kebingungan dan kekecewaan bagi saya. Saya merasa bahwa proses investigasi tersebut tidak dilakukan secara menyeluruh.
4. Penanganan oleh bengkel resmi Suzuki: Saya ingin menyoroti penggunaan staf yang kurang berpengalaman di bengkel resmi Suzuki. Ini mungkin berpotensi mengurangi kualitas pelayanan dan penanganan kasus.
5. Kerjasama antara PT. Suzuki Indomobil Motor dan PT. Indomobil Finance: Proses klaim garansi juga melibatkan kerjasama antara Suzuki dan Indomobil Finance. Saya berharap adanya koordinasi yang lebih baik antara kedua pihak untuk memastikan proses klaim berjalan dengan lancar.

Berdasarkan pengalaman saya, saya ingin memberikan beberapa saran untuk perbaikan:

1. Transparansi dan komunikasi yang lebih baik: Pihak Suzuki dan Indomobil Finance perlu meningkatkan transparansi dan komunikasi dengan konsumen. Memberikan update secara teratur dan menjawab pertanyaan konsumen dengan cepat akan membantu mengurangi ketidakpastian.
2. Peningkatan kualitas layanan bengkel: Penting untuk memastikan bahwa staf bengkel resmi Suzuki memiliki kualifikasi dan pengalaman yang memadai dalam menangani masalah kendaraan. Pelatihan reguler dan pengawasan dapat membantu meningkatkan kualitas layanan.
3. Penanganan kasus secara adil dan jujur: Proses investigasi terkait klaim garansi harus dilakukan secara teliti dan adil. Kepentingan konsumen harus menjadi prioritas utama, dan hasil investigasi harus disampaikan secara transparan.
4. Peningkatan kerja sama antara perusahaan: Suzuki dan Indomobil Finance perlu meningkatkan kerjasama mereka dalam menangani klaim garansi. Proses klaim harus berjalan lancar tanpa hambatan antar kedua perusahaan.

Saya berharap pihak terkait dapat mempertimbangkan masukan dan saran saya untuk meningkatkan kualitas layanan dan proses klaim garansi di masa depan.

Terima kasih atas perhatian dan kerja samanya.

Hormat saya,

Musfiari
Aceh Besar, NAD