Saya menuliskan pengaduan ini sebagai bentuk kekecewaan saya sebagai konsumen terhadap proses penanganan kehilangan barang dalam pengiriman melalui JNE pada transaksi di marketplace Shopee.
Kronologi kejadian:
Pada tanggal 29 Januari 2026, saya melakukan pembelian sebuah laptop dengan nilai sekitar Rp14.000.000 melalui platform Shopee. Seller kemudian mengirimkan barang tersebut menggunakan jasa pengiriman JNE dengan nomor resi JT69877696421. Paket sampai tanggal 9 Februari.
Berdasarkan data pengiriman, paket tersebut tercatat memiliki berat sekitar ±6,8 kg, yang seharusnya sesuai dengan berat laptop beserta kemasan pelindungnya.
Namun saat paket diterima dan diperiksa, saya mendapati bahwa isi utama paket berupa laptop sudah tidak ada di dalamnya. Paket hanya berisi kemasan tanpa barang yang seharusnya ada di dalamnya.
Selain itu, dari kondisi paket juga terlihat tidak wajar karena paket terasa sangat ringan ketika dipegang, yang sangat tidak sesuai dengan berat paket hampir 7 kg seperti yang tercantum pada resi pengiriman.
Saya kemudian segera mengajukan komplain melalui pihak Shopee dan juga melakukan pelaporan kepada pihak JNE. Setelah melalui proses pengecekan dan investigasi, pihak terkait telah mengonfirmasi bahwa barang tersebut dinyatakan hilang dalam proses pengiriman.
Namun hingga saat surat ini saya tulis, dana pembelian laptop tersebut masih belum dikembalikan kepada saya sebagai pembeli, meskipun kehilangan barang telah dikonfirmasi.
Hal ini tentu sangat merugikan saya sebagai konsumen karena:
Saya berharap melalui pengaduan ini pihak Shopee dan JNE dapat segera memberikan kejelasan dan menyelesaikan permasalahan ini dengan mengembalikan dana pembelian sesuai nilai barang yang hilang.
Sebagai konsumen, saya hanya berharap mendapatkan hak saya atas transaksi yang telah saya lakukan dengan itikad baik.
Jika tidak ada kejelasan dan kepastian, saya akan membawa kasus ini ke jalur hukum, dikarenakan harga barang menurut saya cukup besar dan sudah cukup lama tidak ada kejelasan.
Demikian pengaduan ini saya sampaikan agar dapat menjadi perhatian dan segera mendapatkan penyelesaian yang adil.
Terima kasih.
Hormat saya,
Dama
Karimun, Kepulauan Riau
Sehubungan dengan surat pembaca yang telah dimuat di Mediakonsumen.com pada tanggal 10 Maret 2026, kami ingin menyampaikan permohonan maaf atas...
Baca Selengkapnya
Komentar
apakah ada bideo unboxingnya?
Ada semua lengkap, dan dari pihak JNE dan shoppe juga sudah mengakui bahwa barang hilang, seperti pada bukti chat dengan cs, tapi dana belum dikembalikan
Saya jelaskan biar jelas posisi hukumnya dan alur uangnya. 📦💰
1️⃣ Sistem transaksi di marketplace sebenarnya seperti ini
Di marketplace seperti Shopee, alur uangnya:
Buyer bayar → uang ditahan oleh Shopee (escrow)
Barang dikirim oleh seller lewat kurir (misalnya JNE)
Jika barang diterima buyer → uang baru dilepas ke seller
Jika barang hilang / rusak → masuk proses klaim
Artinya:
👉 uang buyer memang masih di marketplace, belum ke seller.
2️⃣ Jika barang hilang di pengiriman
Ada dua skenario:
A. Tanpa asuransi
Kurir biasanya hanya mengganti maksimal 10x ongkir.
Contoh:
Ongkir Rp20.000
Maksimal ganti = Rp200.000
Ini aturan umum banyak ekspedisi.
B. Dengan asuransi pengiriman
Jika pakai asuransi:
barang hilang → diganti sesuai harga barang
biasanya sampai 100% nilai barang
Marketplace bekerja sama dengan perusahaan asuransi.
Contoh di komentar itu disebut:
Tokio Marine Indonesia
SealInsure
Ini memang perusahaan yang sering dipakai untuk asuransi logistik.
3️⃣ Apakah benar marketplace “menahan uang buyer”?
Tidak sesederhana itu.
Jika barang dinyatakan hilang:
Biasanya prosesnya:
Kurir investigasi
Marketplace buka klaim
Jika terbukti hilang:
buyer refund
seller dapat kompensasi
Tetapi proses ini memang sering lama karena:
menunggu laporan kurir
verifikasi klaim
pembayaran asuransi
Bisa 7–30 hari bahkan lebih.
4️⃣ Apakah buyer seharusnya langsung dapat refund?
Secara teori: iya.
Karena:
uang buyer masih di marketplace
seller belum menerima uang
Tapi marketplace biasanya tetap menunggu status resmi dari kurir.
Tujuannya untuk mencegah penipuan klaim palsu.
5️⃣ Bagian komentar yang kurang tepat
Komentar itu bilang:
asuransi pengiriman "ditelan marketplace"
Ini tidak tepat sepenuhnya.
Biasanya:
premi asuransi → dibayar ke perusahaan asuransi
marketplace hanya perantara / partner
Namun memang:
sistemnya tidak transparan bagi pengguna
sehingga sering terlihat seperti marketplace yang menahan uang.
✅ Kesimpulan:
Buyer memang seharusnya punya hak refund jika barang hilang.
Tapi marketplace biasanya menunggu hasil investigasi kurir / klaim asuransi.
Tanpa asuransi → ganti rugi biasanya maksimal 10x ongkir.
Dengan asuransi → bisa 100% harga barang.
💡 Tips penting kalau beli barang mahal (laptop, HP, dll):
1️⃣ Selalu aktifkan asuransi pengiriman
2️⃣ Rekam video unboxing
3️⃣ Simpan resi + bukti pembayaran
Ini sangat penting kalau terjadi sengketa.
kesimpulan masbro sangat tidak tepat sebab hasilnya sdh final, yaitu sudah diakui pihak MP bahwa barang hilang, dan ini keputusan berdasarkan hasil penyelidikan pihak MP dan pihak jasa kirim (terlihat jelas di SS)
pertanyaannya : kenapa harus menunggu 3-7 hari kerja sedangkan uang pembeli msh ada di MP, justru dana harus langsung diberikan kepada pembeli.
penjuallah yg harus menunggu dananya cair (karena produk hilang) karena menunggu uang dr perusahaan asuransi yg bekerjasama (jika pakai asuransi) atau dana dr pihak jasa kirim (kalau tidak pakai asuransi)
ingat ini kasus dr sisi pembeli, bukan sisi penjual
Kamu ini sok tau balas orang pakai chat gpt, jangan begitulah
Gue kemaren juga beli laptop harga 6,8 juta...juga hilang dlm perjalanan....komplain besoknya dana nya lgs di kembalikan
Iya betul langkah anda, anda teliti membaca setiap detail panel di aplikasi, kalo orang awam cuma bisa klik klik pesan bayar lalu dikirim tidak sesuai diskripsi, lalu bingung gak bisa bagaimana cara mengembalikan pruduknya.
Apakah bapak Dama sudah melakukan:
1. Apakah bapak Dama sudah mengklik pesanan terkonfirmasi? Jika iya, uang gk bisa kembali
2. Apakah bapak Dama membiarkan pesanan terkonfirmasi tidak di klik selama 3 hari? Akibatnya sistem akan mengkonfirmasi pesanan anda secara otomatis, jika bapak membiarkan tidak diklik selama 3 hari, uang tidak bisa kembali.
3. Langkah ke 3 ini hanya bisa dilakukan jika anda tidak mengklik pesanan terkonfirmasi. Lalu lakukan proses/langkah langkah pengajuan pengembalian dana di aplikasi shopee, dan itu hanya boleh dilakukan selama 3 hari sejak pesanan diterima.
Jika barang mahal seperti itu, lebih baik beli COD, kadang klo sudah lunas pelayanan seadanya. Kurir juga sesukanya. Tapi klo COD kurir biasanya nungguin dan menyerahkan barang baik-baik. Tidak asal taruh
Dinyatakan hilang, lantas yg dikirm dan diterima apa 😂😂😂 aneh bener ya biasanya dinyatakan hilang dlm pengriman JNE kdng2
coba cek lagi bro,tentang klaim asuransi takutnya diganti max hanya 50% dulu juga saya sempat ngeri waktu mo kirim barang, ternyata di shopee ada asuransi hanya setengah dari barang, tiap hari saya pantau, untungnya selamat smp tujuan.
Sudah pakai asuransi dari Shopee bg,
Asuransi sope? Knp gk asuransi Jne + paking kayu, kan biasanya prosedur ny di Bongkar depn pengirim, klo beli proses ny NGEGAMPANGIN VIA ONLINE yh resiko
Kamu ini sok tau, balas orang pakai chat gpt, jangan begitulah
Maaf saya salah balas harusnya balas yg di atas
Gimana gak banyak sarang maling nya di Shopee orang BHR saja masih banyak yang tidak dapat tapi kita disuruh kerja rodi dengan upah di bawah standar kalau saya wajar saja makanya sekarang saya beralih ke si ijo ketimbang beli barang di si oren soalnya kurir nya banyakan maling disana
Apa hubungannya? Ini kan kurir JNE bukan kurir Shopee, gw pernah paket dtng dr 3 marketplace, Lazada+Shopee+Tokopedia, tapi kurir nya orang yg sama dan dr gudang yg sama, kok bisa? Karena kurir nya bukan kurir marketplace, kecuali kalo SPX atau Lazada Express baru lu bisa bilang beda 🤣
Apakah di asuransikan...kalau tidak di asuransikan akan di ganti 10x ongkir...saran saya kalau beli barang mahal offline saja kak.. minimal instan
Kadang bingung juga.. Beli barang semahal itu melalui market place.. Apa gak lebih baik lgs dtg ke konternya atau toko real? Resiko ya mmg besar sekali.. Waktu itu di MK, ada beli Emas dr Antam lalu itu pun ilang.. Kejadian2 gini mah uda terlalu banyak.. Resikonya mmg ada apalagi untuk barang2 mahal ..
Karna disini barang tersebut tidak ada kk, Karna kami di daerah kalau mau ke pusat harus nyebrang lagi antar pulau dan harganya pun biasa lebih mahal cukup jauh di banding marketplace, tapi ini jadi pembelajaran untuk saya kedepannya.
Saya kalo beli hp/laptop diatas 3jt.. selalu pakai toko yg ada gojek/grab instan..
Selalu aman & 1 jam sdh sampai. ...
Seandainya bermasalah gampang di telusuri karena yg kirim hanya 1 orang saja
Ga juga..sy pernah beli iphone 12jt, tokopedia dg gojek instan, tiba2 gojek itu ilang dimap pelacakan, saat itu jg lgs ka kantor gojek, liat sama2, driver ga bs dihub, barang dinyatakan raib, krn ada klausul penggantian maksimal 10jt, sy hanya dpt penggantian yg 10jt itu, 2jt sy rugi
Kemungkinan karna nominalnya besar jadi shopee blm memproses pengembalian dananya. yang nominalnya receh aja kadang juga lama kok proses pengembalian dananya. bisa difollow up terus aja ke shopeenya, semoga segera diproses dan dapat segera diterima pengembalian dananya.
Kemajuan zaman, itulah yang merubah gaya hidup seseorang ketika berbelanja. Sebelum ada e-commerce, pasti mikirnya beli offline ke centra penjualan elektronik. Tetapi masif nya e-commerce merubah pola pikir kita sebagai konsumen: praktis, tinggal duduk, tidak usah pergi (jauh-jauh atau macet) tinggal pesan. Mungkin itu juga yang saya rasakan ketika ingin beli laptop Acer yang harganya 7jutaan secara online di toko e-commerce. Tetapi Alhamdulillah nya barang diterima dengan selamat dan sesuai.
Melihat nominalnya 14 jutaan, menurut ukuran saya duit segitu sangat besar. Apakah kita selaku konsumen sudah tidak minat untuk beli perlengkapan elektronik seperti laptop secara offline? Ya kalau belinya recehan sih mungkin tidak jadi pikiran jika terjadi sesuatu yang tidak diinginkan. Tetapi ketika nominal nya 14 jutaan dalam posisi "menggantung" pastinya pikiran dan hati resah/gelisah.
Ia betul bg, tapi kendalanya posisi kami di kepulauan dan untuk toko elektronik offline disini tidak ada yang menjual produk dengan spesifikasi tersebut dikarenakan demand barang" Seperti ini sangat sedikit, jika ingin membeli harus ke pusat yang harus menyebrang laut dan ongkosnya juga lumayan belum lagi perbedaan harga yang cukup jauh dengan marketplace. Tapi ini jadi pembelajaran untuk saya kedepannya, karna sebelumnya saya beli barang tidak pernah ada kendala seperti ini. Eh pas yang nominal gede malah hilang.
mau gimana lagi, mungkin mas nya belanja pakai paylater makanya nekat belanja mahal.
Maaf bang saya bayar cash, makanya menuntut untuk pengembalian full, dan ada buktinya