Saya menuliskan pengaduan ini sebagai bentuk kekecewaan saya sebagai konsumen terhadap proses penanganan kehilangan barang dalam pengiriman melalui JNE pada transaksi di marketplace Shopee.
Kronologi kejadian:
Pada tanggal 29 Januari 2026, saya melakukan pembelian sebuah laptop dengan nilai sekitar Rp14.000.000 melalui platform Shopee. Seller kemudian mengirimkan barang tersebut menggunakan jasa pengiriman JNE dengan nomor resi JT69877696421. Paket sampai tanggal 9 Februari.
Berdasarkan data pengiriman, paket tersebut tercatat memiliki berat sekitar ±6,8 kg, yang seharusnya sesuai dengan berat laptop beserta kemasan pelindungnya.
Namun saat paket diterima dan diperiksa, saya mendapati bahwa isi utama paket berupa laptop sudah tidak ada di dalamnya. Paket hanya berisi kemasan tanpa barang yang seharusnya ada di dalamnya.
Selain itu, dari kondisi paket juga terlihat tidak wajar karena paket terasa sangat ringan ketika dipegang, yang sangat tidak sesuai dengan berat paket hampir 7 kg seperti yang tercantum pada resi pengiriman.
Saya kemudian segera mengajukan komplain melalui pihak Shopee dan juga melakukan pelaporan kepada pihak JNE. Setelah melalui proses pengecekan dan investigasi, pihak terkait telah mengonfirmasi bahwa barang tersebut dinyatakan hilang dalam proses pengiriman.
Namun hingga saat surat ini saya tulis, dana pembelian laptop tersebut masih belum dikembalikan kepada saya sebagai pembeli, meskipun kehilangan barang telah dikonfirmasi.
Hal ini tentu sangat merugikan saya sebagai konsumen karena:
Saya berharap melalui pengaduan ini pihak Shopee dan JNE dapat segera memberikan kejelasan dan menyelesaikan permasalahan ini dengan mengembalikan dana pembelian sesuai nilai barang yang hilang.
Sebagai konsumen, saya hanya berharap mendapatkan hak saya atas transaksi yang telah saya lakukan dengan itikad baik.
Jika tidak ada kejelasan dan kepastian, saya akan membawa kasus ini ke jalur hukum, dikarenakan harga barang menurut saya cukup besar dan sudah cukup lama tidak ada kejelasan.
Demikian pengaduan ini saya sampaikan agar dapat menjadi perhatian dan segera mendapatkan penyelesaian yang adil.
Terima kasih.
Hormat saya,
Dama
Karimun, Kepulauan Riau
Sehubungan dengan surat pembaca yang telah dimuat di Mediakonsumen.com pada tanggal 10 Maret 2026, kami ingin menyampaikan permohonan maaf atas...
Baca Selengkapnya
Komentar
Saya beli Laptop online 18 Jt aman saja asal di asuransikan. mending beli offline aja kalo barang mahal.
buat TS, kalau belanja di sopiii, asuransi pengiriman itu seller yg tanggung (bila seller mengaktifkan asuransi pengiriman) jd ente itu tidak beli asuransi pengiriman, tapi asuransi proteksi kerusakan.
dalam kasus ini TS sebagai buyer, kalau produk dinyatakan hilang, buyer itu langsung terima dana, tidak ada urusan dengan asuransi pengiriman, jd ente itu berhak terus menagih ke shopee
* para penjual di MP tentu tahu perbedaan asuransi pengiriman di sopiii dan tiktod
yg menjadi masalah di sini adalah : dana pembeli itu ada di sopiii, belum diberikan ke seller bila produk hilang, jadi apa hubungannya dengan menunda pengembalian dana ke buyer?
yg seharusnya pusing itu adalah seller, produk dinyatakan hilang yg artinya menunggu dananya setelah proses klaim asuransi (bila seller mengaktifkan asuransi)
bila tidak pakai asuransi, seller hanya diganti sebesar 10x ongkir yg akan diterima SETELAH pihak jasa kirim memberikan uang penggantian produk hilang/rusak ke pihak sopiii
1 hal lagi, asuransi pengiriman itu (yg dibayar oleh seller kalau di sopiii dan yg dibayar oleh buyer kalau di tiktod topedia) tidak diteruskan ke jasa kirim, tapi di"telan" sendiri oleh MarketPlace (sopii /tiktod) sebab para MP itu bekerjasama dengan perusahaan lain utk asuransi pengiriman.
dalam hal produk hilang/rusak, pihak jasa kirim hanya mengganti 10x ongkir ke MP dan MP menanggung sisanya yg akan dibayarkan ke seller.
MASALAHNYA ADALAH : para market place ini (sopiiii dan tiktod tokopedia) selalu berkelit bahwa pihak jasa kirim belum membayar uang pengganti produk hilang/rusak ke mereka (sopii dan tiktod) yg hanya sebesar 10x ongkir, padahal MP (sopii dan tiktod) "menelan/menerima" uang asuransinya dan bekerjasama dengan perusahaan asuransi diluar pihak jasa kirim, jd seharusnya jika dinyatakan hilang, MP itu harus langsung menyerahkan dana ke seller sebab MP terima uang klaim asuransi dr perusahaan asuransi yg bekerjasama dengannya tanpa harus menunggu penggantian dr jasa kirim, dimana jasa kirim hanya membayarkan ke MP hanya sebesar 10x ongkir.
tiktod tokopedia utk asuransi pengiriman bekerjasama dengan : PT Asuransi Tokio Marine Indonesia
shopee utk asuransi pengiriman bekerjasama dengan : PT Asuransi Umum SeaInsure (sebelumnya sering disebut MoneeInsure dalam beberapa dokumen) sebagai penanggung, dan PT Pialang Asuransi Nexus sebagai pialang asuransi. Asuransi ini memberikan perlindungan kehilangan atau kerusakan barang hingga 100% dari harga jual (maksimal Rp100 juta) dengan premi 0,5%
jadi cam kan baik2 para MP itu mengelabui semua penggunanya, asuransi produk hilang atau rusak itu tanggungan MP dan partnernya sebab jasa kirim hanya menanggung sebesar maksimal 10x ongkir
tapi tidak semudah itu juga pihak asuransi mau membayar claim, pasti mereka akan terus mengejar pihak jasa pengiriman dulu. karena jika seenaknya jasa pengiriman menyatakan hilang langsung diganti asuransi maka bisa -bisa semua kurir akan sengaja menyatakan hilang dan diganti oleh asuransi. biasanya juga claim asuransi ini yang nanggung adalah pihak kurir ekspedisi, baik berupa perorangan maupun drop point terkait dimana paket terakhir hilang
Intinya pihak pengirim dan penerima hny pake asuransi ordal dan gk pake asuransi luar, harusnya dobel aja dan proses elektronik laptop hp dll sejenis pasti WAJIB PAKING KAYU, dan pkt dibongkar di awal utk di cek isi ny sesuai apa gk
yup betul sekali, tp itu bukan urusan pembeli, intinya produk dinyatakan hilang (tentunya dinyatakan hilangnya oleh pihak jasa kirim) maka dana pembeli harus langsung dikembalikan, toh dana pembeli masih ada di sopiii
dalam kasus ini semua sdh sepakat bahwa produk hilang, artinya sudah selesai kasusnya (bukti jelas, sopii sudah memutuskan kalau produk hilang, tidak boleh ada lagi investigasi, kalau belim sepakat maka akan ditulis "masih menunggu hasil investigasi)
sekali lg ane tekankan, penjuallah yg pusing kalau begini karena penjuallah yg harus menunggu uang prnjualannya (diganti oleh pihak asuransi) dan semua itu dibikin lama olehbpihak asuransi, intinya pihak asuransi belum memberikan dana ke sopiii, ya sopii tidak bisa memberikan dana ke penjual
harusnya itu pembeli dan penjual tidak perlu tahu dana klaimnya drmn karena ketika pihak sopiii sudah memutuskan 3-7 hari kerja, ya harus sdh terima, mau pihak soppii dan asuransi bertengkarpun karena asuransi tidak mau bayar, itu bukan urusan pembeli dan penjual yg oenjual dan oembeki tahu, sudah hari H, bayar!
istilahnya ente sudah ngucap maksimal 7 hari kerja ya harus dilaksanakan, malu dong sdh ngucap tapi diundur utk perusahaan sekelas sopiiii pii pii pii
kalau yang membeli asuransi si pembeli barang, maka sebaiknya minta wording polisnya. disitu ada penjelasan penyebab apa yang dijamin, berapa nilai ganti rugi yang dijamin, apa kondisi yang harus terpenuhi kala klaim dijamin asuransi.
Jne ya?? Ga heran sih soalnya sy pernah jg kehilangan paket belanja hp via toped dan ekspedisinya jg jne.
ga heran klu JNE mahh,dulu pernah jga beli tenda kemping d shopee,pengiriman jawa -sumatra..
paket jga hilang,tapi proses pengembalian dana lumayan lama,2bln..
Terus tanya aja bg ke pihak shopee,dan semoga cepat selesai masalahnya..
Bang photo pertama dari JNE mana? Ini petunjuk penting. Paket anda masih utuh pada photo pertama yang ada petugas JNE pakai baju merah. Disini Resi yang ditempel 1, kemudian pada photo ke 2 yang sepertinya sudah sampai rumah anda ada 2 resi. Point pentingnya pada lakban/segel merah. Saat resi masih 1 dan diphoto bersama petugas lakbannya terpasang baik dan rapih. Tapi saat photo paket sampai yang ada 2 resi, lakban terlipat/sudah tidak rapih. Kemungkinan pelakunya kurir bang. Bikin laporan aja dan kerjasama dengan JNE minta persetujuan marketplace juga berdasarkan bukti photo tersebut.
Itu paket sudah ada yang unboxing bang, lihat foto ke 1 dan ke 2 baik baik. Oknumnya ya sudah jelas.
Apa sudah ada tindak lanjut setelah expose di media konsumen. Saya juga kena masalah. Saya retur barang karena lecet. Penjual mengganti dengan barang lain keadaan rusak. Lalu sama Shopee dimenangkan penjual. Padahal video saya lengkap
JNE gak asing, dgn pengirim ini dah pengalaman mau kecil mau gede... Sama saja kelakuannya.... Dengan khabar ini berarti tidak ada perubahan di jasa ini, atau gak niat usaha..? Modus kadang ya hanya foto rumah dari jauh... Barang jangan harap ada.
Saya kemarin juga mikir gini pas mau beli laptop di marketplace, waktu itu beli laptop yang 27 juta, tapi karena baca2 cerita laptop hilang gini saya ga berani ambil risiko yang pakai kurir atau instan lewat gosedmnd atau grabsend... takut dibawa kabur
Bingung juga gimana mau beli laptop, kebetulan saya cek blibli mereka juga jual langsung juga laptop yang saya mau, official bliblinya, kurir mereka langsubg dan asuransi gratis juga
Alhamdulillah tenang barang nyampe hari itu juga... mungkin ke depannya bisa pertimbangkan blibli bang
Disinilah pentingnya bangsa indonesia membaca diskripsi, biar sedikit pintar, jangan asal marah marah kalau uang gk bisa balik lagi, dari pengalaman saya, itu murni 100% kesalahan konsumen, jika paket dianggap tidak wajar/tidak sesuai diskripsi, pada hari itu buka aplikasinya tekan pengembalian dengan disertai bukti video dan foto unboxing, lalu ikuti prosesnya, sudah selesai, jika konsumen membiarkan notifikasi pesanan terkirim selama 3 hari tidak di klik, dan pembeli tidak mengajukan pengembalian dana, maka sistem secara otomatis mengkonfirmasi pesanan anda, dan di titik ini banyak masyarakat indonesia tidak paham saat terkonfirmasinya sebuah pesanan, berarti uang itu ditranfer dari e-commerce ke penjual dan tidak bisa ditarik lagi oleh pembeli, karena pembeli sudah setuju dengan mengkonfirmasi pesanan tersebut, mungkin dari sini kita bisa saling mengingatkan. Masalah ini sederhana coba konsumen chat dengan pihak Shopee tanyakan bagaimana proses/langkah langkah pengajuan pengembalian barang pada saat paket diterima saat itu juga, tentu semuanya tidak ada yang dirugikan.
Setelah 1 bulan, akhirnya dana sudah dikembalikan 100% oleh pihak Shopee dan JNE. Terima kasih ke pada media konsumen yang sudah mau menerbitkan surat aduan saya yang membantu proses ini jadi lebih cepat.