Pesanan di TikTok Shop Dibatalkan Pembeli tapi Penjual Tetap Ditagih Komisi dan Ongkir 2 Kali

Ikuti di Google Berita Sumber Pilihan di Google

Terima kasih buat Media Konsumen yang sudah memuat surat pembaca ini.

Saya pemilik dari salah satu toko TikTok Shop yang berjualan di TikTok Shop. Saya hendak komplain terhadap 2 ID pesanan yang mana kesalahan dari konsumen, tetapi dibebankan ke penjual. Di bawah ini saya rincikan pesanan yang bermasalah.

1. 586224247341024870

Pesanan ini dikarenakan pembeli salah memilih varian. Kami mengajukan banding atas komplain tersebut. Yang membuat heran kami adalah hampir semua marketplace mewajibkan video unboxing dari pembeli sebagai syarat komplain. Akan tetapi, khusus TikTok Shop, tidak pernah meminta video unboxing. Yang diminta adalah video packing penjual.

Padahal, dari sisi penjual yang sudah dibebankan biaya admin dan lain-lain hingga 30%, kami dipersulit juga untuk video packing kemasan.

Permasalahan itu belum selesai. Buat teman-teman penjual, coba dicek kembali laporan retur kalian. Penjualan yang dibatalkan dan diretur, penjual tetap ditagih biaya komisi dan biaya pemrosesan pesanan. Ini namanya pungli terselubung dibungkus kata-kata aturan. Logika kalau penjualan batal, semua harusnya juga batal. Di TikTok Shop tidak seperti itu, tetap ditagih semua. Sampai ongkir yang dibayarkan pembeli pun ditagih 2 kali. Bukti-bukti sudah saya lampirkan. Kesalahan konsumen, kita penjual tetap kena biaya.

2. 586279088469410972

Pembeli ini adalah oknum SPPG daerah Jawa Timur. Di mediasi, bukti sudah dinyatakan tidak valid oleh tim mediasi karena masker dibuka, dipegang, lalu diretur. Oknum SPPG apakah tidak mengerti sanitasi? Masker dibuka, dipegang, lalu diretur? Wajib dicek dapur SPPG tersebut terkait sanitasi.

Tim mediasi pun menolak banding penjual, seolah-olah melakukan pembiaran masker yang sudah tercemar tersebut kembali ke penjual. Apakah tim mediasi TikTok Shop tidak diajari barang apa saja yang tidak bisa diretur jika sudah dibuka?

Lucunya, video unboxing yang dilampirkan pembeli saja salah karena kemasan sudah dibuka dari bawah, sedangkan video direkam dari atas. Namun, banding tidak diterima dan penjual kena potong Rp44 ribu sekian, padahal di rincian ongkir Rp12.000 sudah ditanggung pembeli. Namun, tetap ditagih penuh ke penjual.

Sekali lagi, tim mediasi meminta video packing. Sudah kami kasih lihat bahwa CCTV kami terbatas hanya 7 hari saja.

Saran saya buat pimpinan dan manajer TikTok Shop, agar tim mediasinya bisa diajari cara menangani masalah. Coba untuk berpikir sebagai seller, bukan hanya berpikir sebagai pembeli. Atau coba studi banding dengan tim Shopee dalam hal mediasi. Tim mediasi Shopee itu lebih baik dalam hal mediasi.

Tolong juga, kalau penjualan batal, komisi dan biaya proses jangan ditagihkan lagi. Kalau konsumen membatalkan pesanan, tolonglah seller diberikan kompensasi biaya packing. Karena kita packing pakai uang, loh. Bukan pakai daun.

Untuk sementara waktu, saya nonaktifkan 2 toko saya di TikTok Shop karena saya tidak mau jadi sapi perah kalian.

Buat seller TikTok Shop yang lain, coba cek laporan retur kalian. Pasti kaget potongan-potongannya. Buat Kementerian UMKM, coba dicek nih.

Terima kasih buat Media Konsumen sudah memuat surat keluhan ini.

Hormat saya,

Daniel J.
Semarang, Jawa Tengah