Curhatan Tentang Pelayanan Telkom Speedy dan Tagihan yang Dinaikkan Sepihak Karena Migrasi Tanpa Nama

Ikuti kami di Google Berita

Nama saya Ali. Saya adalah pelanggan Telkom Speedy sejak 25 Agustus 2010 / No. Speedy: 122114206xxx. Tulisan ini adalah curhatan saya tentang Telkom Speedy dan pelayanannya.

Di tahun-tahun awal saya berlangganan Speedy, pelayanan mereka cukup baik dan responnya cukup cepat ketika koneksi di rumah mengalami kendala. Tetapi setelah produk Speedy digantikan dengan Indihome, pelayanan yang diberikan berubah 180 derajat.

Hingga saat ini saya masih menggunakan produk Speedy. Adapun di Maret 2017, kendala koneksi yang putus sudah saya alami sebanyak 3x, tercatat di tanggal 7, 15 dan 27 Maret 2017. Semuanya itu langsung saya laporkan di hari H-nya melalui 147, aplikasi MyIndihome (diberikan nomor tiket) dan juga cuitan di Twitter (@TelkomCare & @TelkomIndonesia).

Tgl. 7 Maret 2017: koneksi mati 4 jam.

Tgl. 15 Maret 2017: Bermula dari pukul 2:30pm dan mati selama 56 jam (melaporkan lebih dari sekali via aps. MyIndihome dan Twitter. Status tiket IN14766390 tidak pernah berubah hingga solved, yaitu “Laporan Diterima”).

Tgl. 27 Maret 2017: Sejak pukul 1 pm, koneksi mati (melaporkan via aps. MyIndiehome dengan tiket sama yaitu IN14766390 dan Twitter). Status tiket berubah sejak sekitar 4 pm menjadi “Ditindaklanjuti” oleh Teknisi Suheri. Masalah solved dengan penantian yang cukup lama.

Hal serupa sebenarnya pernah terjadi pada 19 Juni 2016 / 9pm (Tiket: IN5696388). Internet mati total selama 3 hari. Padahal saya sudah melaporkan sejak 20 Juni 2016 di pagi harinya. Teknisi baru datang ke rumah di hari ke-3; itupun setelah tulisan saya dimuat di Surat Pembaca Media Online.

Gangguan terputusnya koneksi sering terjadi, tapi yang terparah adalah 19 Juni 2016 dan 15 Maret 2017. Setiap kali saya tanyakan, pihak Telkom melaui agent-agentnya selalu memberikan jawaban yang standar. Terlebih ketika saya tanyakan tentang penyebab dan estimasi waktu perbaikannya.

Bagi pelanggan, hal ini tentu merugikan karena setiap bulannya kami juga diwajibkan untuk membayar tagihan. Jika terlambat maka otomatis koneksi diputus dan akan tersambung lagi apabila tunggakan tagihan sudah dilunasi. Semua permasalahan koneksi jaringan di atas sudah solved, walau beberapa diantaranya saya harus menunggu lama sekali tanpa keterangan yang jelas.

Untuk pihak Telkom, bacalah komentar-komentar pelanggan tentang keluhan pelayanan kalian di: medsos, surat pembaca, aplikasi android, dan sebagainya. Seharusnya hal tersebut menjadi pembelajaran bagi Telkom untuk memberikan pelayanan lebih baik lagi; bukannya menjadi lebih buruk. Agar pelanggan tidak beralih ke kompetitor lainnya.

Jika memang sedang ada kendala dan perbaikan dari pihak kalian, berilah informasi melalui SMS atau WA ke semua pelanggan yang mengalaminya disertai estimasi waktunya. Biar bagaimana pun kepuasan pelanggan harus diutamakan.

Hal terbaru yang saya alami adalah tentang tagihan Speedy yang naik.

Biasanya saya membayar Rp. 217.000,-/bulan (tidak pernah telat; sebelum jatuh tempo per tgl. 20 tiap bulannya). Tetapi pada 11 April 2017 tagihan yang dibayarkan oleh ibu melalui Bank Bukopin sebesar Rp. 283.801,-

Ketika saya diberitahu, saya langsung menghubungi call center 147 jam 1:18pm (agen online: Dara) dan 1:30pm (agen online: Lia). Melalui keterangan Dara, dijelaskan melalui data bahwa adanya permintaan migrasi ke 3 Mbps (tanpa nama) di 21 Maret 2017. Saya merespon, “Tanpa nama? Ya jelas saja karena sama sekali saya tidak pernah mengajukan migrasi ke pihak Telkom Speedy. Segala urusan internet di rumah adalah tanggungan saya; anggota keluarga lain tidak pernah mencampurinya”. Laporan saya ini tercatat dengan nomor: 170411-125447. Hal ini pun juga saya tanyakan dan beritahu melalui Twitter @TelkomCare.

Mengenai tagihan ini saya tanyakan ke rekan yang juga berlangganan Speedy. Rekan saya tersebut pernah mengalami hal serupa, tagihan dinaikkan sepihak tanpa penjelasan. Sebelumnya memang sudah ada pergantian kabel FO di rumahnya dan penggantian modem Indiehome. Rekan saya pun komplen ke pihak Telkom tentang kenaikan sepihak tersebut.

Esok hari, 12 April 2017 saya dihubungi 2x oleh pihak Telkom (1 teknisi dan 1 orang dari Pasar Rebo) di waktu berbeda. Lucunya yang mereka tanyakan ke saya yaitu apakah koneksi internet saya sudah berfungsi normal atau belum? Saya pun bingung dan menjelaskan ke mereka bahwa keluhan saya adalah tentang tagihan yang tidak sesuai. Salah seorang petugas tersebut (Fitri), menyarankan agar saya datang ke Plasa Telkom Pasar Rebo, Jakarta Timur. Hal-hal seperti inilah yang buat saya tambah kecewa karena permasalahan yang dibuat Telkom mengharuskan saya meluangkan waktu yang tidak seharusnya untuk datang ke Plasa Telkom.

Saya juga sudah mentweet kembali dan menanyakan kenapa aliran informasi Telkom bisa simpang-siur? Sudah jelas laporan saya tersebut terekam di 147 dan @TelkomCare, tapi pihak Telkom Speedy yang menghubungi saya menanyakan hal berbeda. Satu lagi bentuk ketidakprofesionalan Telkom.

Perlu diketahui juga bahwa jaringan koneksi internet di rumah saya belum mendukung Fiber Optic (FO) dan modemnya pun standar. Saya pernah mengajukan pergantian modem, bahkan saat modem saya tersambar petir, tetapi dari Teknisi Telkom Speedy selalu mengatakan belum ada stok modem terbaru. Jadi sungguh aneh jika dikatakan ada permintaan migrasi dari saya padahal saya tidak mengajukannya; terlebih jika migrasi yang dimaksudkan ke Indihome tetapi sarana di daerah saya untuk Indihome belum menunjang.

Saya berharap Telkom Speedy bisa menyelesaikan masalah tagihan ini tanpa saya harus datang ke Plasa Telkom. Dan untuk kelebihan tagihan saya bulan ini, bagaimana pengembalian uang yang sudah dibayarkan. Saya berharap ada solusi terbaik dari kalian.

Semoga curhatan saya ini bisa memberikan nilai positif bagi semua yang membacanya. Untuk Telkom, semoga sistem dan pelayanannya segera diperbaiki. Terima kasih.

Salam,

Ali – a/n Jaulam H.
Lubang Buaya
Jakarta Timur
122114206xxx