Komplain Pelayanan Maskapai Citilink terhadap Customer yang Berkebutuhan Khusus

Ikuti kami di Google Berita

Perkenalkan saya Dian selaku dari anak penumpang dan yang menguruskan penerbangan keluarga saya ini. Saya mau mengungkapkan kekecewaan saya terhadap pihak maskapai Citilink atas service yang benar-benar menurut saya sangat MENGECEWAKAN.

Komplain ini saya buat per 31 Agustus 2019 melalui call centre Citilink dengan nomor pelaporan APO1276002 dan hingga sampai saat ini masih TIDAK ADA TANGGAPAN APAPUN atas komplain yang telah saya buat ini. Saya juga sudah beberapa kali menghubungi pihak Citilink dan masih tidak ada jawaban apapun.. Saya berharap melalui Media Konsumen ini saya dapat menemukan titik terang atas permasalahan komplain yang saya hadapi. Singkat cerita di sini saya akan mengulangi kronologi kejadian mengapa dan bagaimana saya bisa sampai mengajukan komplain & rasa kecewa saya atas pelayanan yang saya terima dan saya dapatkan.

Penerbangan ini dari PENANG-SURABAYA dengan tanggal keberangkatan adalah tanggal 31 Agustus 2019 dengan nomor Booking C6TH8V berisikan 5 orang. Penumpang salah satunya adalah ayah saya yang merupakan seorang lansia dan orang yang berkebutuhan khusus di mana beliau diharuskan menggunakan kursi roda karena beliau adalah penderita POLIO yang tidak bisa berjalan sama sekali. Kursi roda merupakan alat jalan yang sangat penting baginya. Oleh karena itu kami membawa 2 kursi roda, 1 kursi roda manual dan satunya lagi kursi roda elektrik.

Lalu, pada tanggal 30 Agustus saya melakukan komunikasi dengan pihak call centre Citilink untuk penambahan bagasi dan saya juga ada melaporkan bahwa saya membawa kursi roda yang akan masuk bagasi dan pihak call centre hanya menyuruh saya untuk mengatakan pada saat check in bahwa telah melakukan konfirmasi membawa kursi roda melalui call centre.

Pada saat check in di Bandara Penang, tiba-tiba saya mendapatkan telepon dari kakak saya yang menjadi penumpang di penerbangan itu dan mengatakan bahwa kursi roda Ayah saya harus masuk bagasi dan saya harus melakukan pembelian bagasi di bandara karena membawa kelebihan bagasi tersebut. Dan pihak bandara mengatakan bahwa ini adalah prosedur dari Citilink yang menyatakan bahwa “semua kursi roda yang dibawa masuk di bagasi itu dihitung sebagai bagasi dan harus melakukan pembelian bagasi”. Pihak keluarga saya juga sudah melakukan pihak negosiasi dengan pihak bandara Penang, namun pihak bandara Penang bersikukuh bahwa kursi roda ini merupakan bagasi yang harus dibeli dan KAMI DIKENAKAN CHARGE sebanyak +/- RM609 (yang sudah dibayarkan kepada pihak counter check in). Jika dikurskan pada saat kurs saat itu (1RM = Rp 3.635) MELEBIHI 2 JUTA RUPIAH dan nominal tersebut merupakan nominal yang SANGAT BANYAK untuk kelebihan bagasi yang menurut saya sangat tidak masuk akal untuk dikenakan dan untuk dibayarkan.

Perlu dicatat juga saya naik maskapai Citilink ini juga bukan pertama kali. Sebelumnya sekitar bulan Juli tahun ini, kami melakukan keberangkatan menggunakan maskapai citilink dengan tujuan SURABAYA-PENANG dengan barang bawaan yang sama dan saya juga sudah melakukan konfirmasi dengan pihak call centre juga tidak mengalami masalah dan tidak dikenakan charge apapun. Selama ini saya menaiki banyak maskapai dari LCC (setara Citilink, Airasia, dll) hingga maskapai premium (setara Garuda, SQ, dll),DAN MEREKA SAMA SEKALI TIDAK MENGENAKAN CHARGE APAPUN ATAS BAWAAN KURSI RODA YANG SAYA BAWA. Karena itu adalah sebuah FASILITAS. Dan Ini adalah pertama kalinya saya mendengar bahwa kursi roda yang masuk bagasi itu harus membayar biaya tambahan dan itu terjadi di maskapai LCCT setara Citilink yang merupakan group dari GARUDA INDONESIA.

Saya mengajukan keluhan ini karena saya benar benar merasa sangat kecewa & sangat dirugikan terhadap pihak call centre & staff Citilink yang bertugas di bandara. Mengapa pihak call centre tidak pernah mengatakan kepada saya selaku customer mengenai prosedur terkait seperti ini. Saya dari awal sudah konfirmasi ke pihak call centre bahwa saya membawa bagasi kursi roda, mengapa pihak call center tidak memberikan menjelaskan kepada saya bahwa kursi roda yang dipacking dan masuk bagasi harus membeli bagasi tambahan? Jika pada saat itu call centre memberitahu saya mengenai hal ini tentu saat saya membeli bagasi tambahan, saya juga pasti akan melakukan pembelian bagasi tambahan khusus untuk kursi roda ini.

Dan juga menurut pendapat saya hal ini SANGAT TIDAK WAJAR.. Karena hampir semua maskapai yang saya tahu mulai dari LCC (setara Lion group hingga Air Asia) dan maskapai premium (setara Garuda, SQ) mereka SANGAT MENGHARGAI DAN MENGHORMATI seorang berkebutuhan khusus seperti Ayah saya. Salah satunya dengan memberikan fasilitas kursi roda tersebut bahkan kadang mereka memberikan fasilitas-fasilitas pelayanan yang lain.Dan jikapun prosedur dari Citilink memang seperti itu, saya sebagai customer juga pasti akan menghormati jika pihak Citilink memberikan informasi di awal saat saya mengonfirmasi pembawaan kursi roda tersebut.

Saya harap dengan dimuatnya artikel ini, pihak Citilink dapat memberikan keterangan & tanggapan lebih lanjut terkait hal ini.

Dian C. S. Wijaya
Surabaya, Jawa Timur