Refund atas “Double Booking” Citilink Belum Diterima Hingga 2 Bulan Lamanya

Ikuti kami di Google Berita

Saya memesan tiket Pesawat Citilink untuk penerbangan 14 Januari 2020 tujuan Surabaya ke Kualanamu, penumpangnya adalah suami saya dan saya adalah pemesan tiket. Akibat human error dan gangguan jaringan internet, ternyata saya membuat booking tiket yang sama dan melakukan pembayaran dua tiket atas penerbangan dengan waktu dan penumpang yang sama pula.

Setelah saya berkonsultasi lewat telepon customer care Citilink, mereka mengusulkan untuk mengajukan refund pada salah satu nomor booking yang ingin di-refund melalui email tim refund Citilink, dengan menuliskan kode booking dan melampirkan ID penumpang.

Pada tanggal 13 Januari 2020, saya mengirim email pengajuan refund sesuai yang customer center sarankan. Pada tanggal 22 Januari 2020, saya menerima email balasan dari tim refund untuk memenuhi persyaratan refund, seperti bukti rekening koran dan mengisi formulir refund. Lalu saya mengirim dokumen kelengkapan persyaratan tersebut keesokan harinya pada tanggal 23 Januari 2020.

Pada tanggal 27 Jan 2020, saya mendapat balasan dari tim refund bahwa akan dilakukan proses verifikasi. Saya menunggu yang sangat lama, tetapi belum ada kabar dan dana refund juga tak kunjung tiba ke rekening saya. Padahal sudah saya bubuhkan rekening bank saya pada formulir pengajuan untuk menerima dana refund.

Hingga pada tanggal 14 Februari 2020, saya mengirimkan kembali bagaimana kelanjutan refund saya lewat email. Lalu balasan saya terima pada tanggal 18 Februari 2020 dengan isi bahwa pengajuan refund saya masih dalam keadaan proses verifikasi oleh tim dan memberikan informasi kepada saya bahwa tim akan memberikan konfirmasi via email bukti direct pembayaran jika proses verifikasi refund saya telah selesai diproses.

Saya masih menunggu hingga pada tanggal 24 Februari 2020 saya menanyakan kembali kapan refund saya akan dilakukan. Karena saya sudah menunggu terlalu lama, saya juga menyebutkan hal ini di dalam email yang saya kirimkan. Tapi sayangnya tidak ada balasan. Hingga kembali lagi saya kirimkan email pada tanggal 5 Maret 2020 menanyakan kembali lagi bagaimana pengajuan refund saya.

Bersyukurnya email dibalas pada tanggal 9 Maret 2020 dengan kabar bahwa saya harus menunggu 14 hari kerja untuk proses pengkreditan dana. Dengan informasi tambahan lagi, “Jika dalam 14 hari kerja ke depan dana refund belum diterima, mohon untuk menginformasikan kepada kami”. Duh.. ternyata saya harus menunggu dan menunggu hal yang belum pasti.

Saya juga membeli asuransi perjalanan Citilink sebesar Rp25.000 pada tiket booking yang saya ajukan refund. Dan saya pernah menanyakan hal ini melalui Whatsapp, CS tidak bisa memberikan jawaban yang pasti. Pengajuan refund tidak kunjung diterima hingga sudah lebih dari 2 bulan jika ditelusuri dari tanggal saya mengajukan refund melalui email.

Mengingat bahwa refund ini harus dilakukan bukan karena bukan pembatalan tiket karena hal-hal tertentu tetapi karena pembelian tiket tujuan, waktu, dan untuk penumpang yang sama. Jadi bukan pembatalan biasa tetapi karena double pembelian tiket. Saya meyakini nilai refund ini tidak akan mendekati nilai harga tiket seperti pembatalan biasa seperti yang umumnya terjadi. Tetapi kenapa hingga kini lama sekali prosesnya? Nilai yang akan diterima mungkin tidak besar. Saya juga belum mengetahui pasti berapa besar refund yang akan saya terima. Membuat pelanggan menunggu terlalu lama itu bukan hal yang baik.

Apakah memang harus selama ini menunggu refund dari Citilink?

Siti Rustini
Medan, Sumatera Utara