Headline Keluhan Surat Pembaca FirstMedia Mengubah Status Pembayaran Tagihan dari PAID jadi UNPAID Tanpa Pemberitahuan 6 September 2020 Hendra Sastra 5 Komentar Customer complaint handling, Customer Service, Firstmedia, Internet Service Provider, Layanan Pelanggan, Pembayaran tagihan Ikuti kami di Google Berita Saya melakukan pembayaran First Media (no pelanggan 10222870) lewat JD.ID di tanggal 31/8/2020. Ketika melakukan pembayaran status di JD dinyatakan GAGAL. Lalu saya chat ke CS JD, dinyatakan bahwa status di sistem mereka berhasil, lalu mereka juga meminta saya untuk menunggu dilakukan pengecekan kenapa status di app GAGAL. Setelah itu saya cek di APP First Media dan web cek.firstmedia.com ternyata status sudah menjadi PAID. Saat itu saya sudah tenang, berarti pembayaran sudah masuk, tinggal menunggu posting di first media-nya. Ternyata sampai tanggal 3/9/20, saya belum juga menerima email bukti pembayaran dari First Media. Komplain via twitter, jawabannya juga cuma bisa bilang tunggu 2-3 hari kerja sejak pembayaran dan lakukan pengecekan di cek.firstmedia.com. Nah apanya yang mau dicek? Di cek.firstmedia.com saja status sudah PAID, berarti kan sudah terbayar tapi kok belum terima email, berarti kan status disana tidak valid? Tapi mereka tetep ngotot bilang cek aja di sana. Tanggal 4/9/20, pagi hari saya cek di app First media, status pembayaran saya berubah jadi UNPAID!!! Oke lah saya pikir mungkin ada masalah. Akhirnya saya mengajukan refund ke JD.ID dan sekalian saya telp call center First Media untuk menanyakan secara detail sebenarnya bagaimana kinerja APP dan cek.firstmedia.com yang merubah status PAID menjadi UNPAID. Diterima oleh Cs bernama Corry/Conny, dinyatakan bahwa benar adanya kalau mau cek status pembayaran bisa di APP dan cek.firstmedia.com. Lalu saya nanya, kenapa status bisa berubah? Dia tetap ngotot bilang saya belum bayar. Saya bahkan menantang bahwa saya ada print screen saat di cek.firstmedia.com status pembayaran saya sudah PAID. Lalu dia berkelit menyatakan bahwa status itu bisa berubah kalo GAGAL POSTING. Berarti secara tidak langsung status di APP dan cek.firstmedia.com tidak valid kan? berarti bisa berubah sewaktu-waktu!! Saya tidak mempermasalahkan waktu yang dibutukan oleh First Media untuk melakukan posting 2-3 hari, yang saya permasalahkan adalah mengenai status di app & web yang seakan-akan menyatakan pembayaran BERHASIL dimana akan ada potensi perubahan status jika gagal posting. Lalu saya menyarankan informasi status tersebut sebaiknya dirubah menjadi PAID jika benar-benar sudah TERPOSTING, sehingga kita sebagai customer tidak bingung. Karena kalo kita cek sudah PAID, lalu kita lupa tidak cek lagi tahu-tahu berubah jadi UNPAID, kan sangat merugikan customer. Tidak ada Notifikasi email atau SMS apapun juga dari First Media. Tapi CS tersebut tetap ngotot bilang sistem kami memang seperti itu dan tidak bisa merubah. Saya sebagai customer merasa memberi masukkan baik kok ditanggapi seperti itu? CS fungsinya apa? Harusnya bisa menyampaikan keluhan customer ke pihak terkait, masalah sistem bisa atau tidak dirubah itu memang kebijakan management, tapi setidaknya sebagai CS bisa memfasilitasi bukannya malah membuat customer emosi dengan jawaban seenaknya. CS tersebut terkesan tidak mau tahu mengenai kesulitan yang dihadapi customernya. Jika kita merasa sudah bayar dan sudah cek di app dan web yang disediakan mereka sendiri, tapi semua tools tersebut tidak menjamin sukses tidaknya pembayaran, lalu buat apa? Kalau kita dianggap terlambat / tidak bayar, kita kena denda, belum lagi koneksi diputus, yang dirugikan juga customer. Tolong management First Media memperbaiki sistem, memperbaiki kualitas jaringan yang akhir-akhir ini sering gangguan dan juga memperbaikki kualitas SDM terutama Customer Service-nya dan mau menerima KRITIK YANG MEMBANGUN bukannya selalu merasa sistemnya sudah paling baik. Buatlah APP dan info di web seakurat mungkin jangan membingungkan customer! Terima kasih. Hendra Surabaya Artikel ini adalah buatan pengguna dan menjadi tanggung jawab penulisnya.
First Media6 September 2020 - (16:22 WIB)Permalink Selamat Sore first people, ada yg bs dibantu? Tks ^nlv Login untuk Membalas
David4 Juli 2022 - (11:06 WIB)Permalink Sudah Meminta Pemutusan FIRSTMEDIA dari bulan Mei, tapi terasa proses diperlambat sampai sekarang (JULI). Customer Servicepun mematikan teleponnya pada saat menelpon dengan Customer (?) Saya sudah menjadi pelanggan First Media 1-2 tahun Nomor pelanggan 11429907 Pada Mei 2022 memutuskan untuk tidak melanjutkan memakai firstmedia lagi, karena perpindahan domisili dan juga merasa (secara jujur) firstmedia sering mati dan katanya sebentar tapi bisa sampai 3 hari, semua ada buktinya di email, tapi ini bukan jadi sorotan artikel ini. Saya dengan rasa sangat kecewa terhadap firstmedia dengan pernyataan yang berubah-ubah dan proses yang lama, jadi merepotkan customer. Awalnya saya mencoba menelpon hotline number Firstmedia tapi tidak tersambung, lalu saya email saja ke customer.service@linknet.co.id, untuk memutuskan internet firsmedia. MEMANG BENAR, diputuskan harus melalui telepon, tetapi bagaimana menelpon kalau tidak tersambung, saya meminta untuk lewat email, dan apa bedanya? lewat email juga lebih formal dan ada bukti, lalu di IYAKAN, tetapi memang setelah itu selalu memakai kata “sedang dalam proses” , “sudah disampaikan kembali ke tim terkait” kata-kata ini merupakan magic word mereka, dikira bisa menyelesaikan setiap masalah. Pada tanggal 9 Juli, saya mencoba email kembali mengenai perihal pemutusan internet, karena yang saya dapat ada promo untuk menggunakan firstmedia, bukan pemutusan secara langsung, dijawabnya “masih dalam proses”, lalu ada yang menelpon ke nomor saya, tetapi selalu nomor tersebut tidak bisa ditelepon kembali, selalu berbunyi NOMOR YANG ADA HUBUNGI TIDAK TERDAFTAR, sewaktu saya mengangkat telepon langsung seperti tidak ada sinyal. Saya infokan hal ini lewat email juga. Seperti biasa jawabannya. Saya diamkan terus sampai bulan Juli, tiba-tiba tagihan 2 bulan untuk pembayaran pemakaian internet muncul. Dari sini saya coba email dan telepon langsung, di email atas nama pak Satrio Contact Center bilang tidak usah mengindahkan tagihannya, tapi saya telepon dulu saja untuk perjelas kapan pemutusan akan sebenarnya terjadi, akhirnya hotline tersambung juga, dengan begitu banyak perubahan biaya dari 700K, 370K (dengan denda), 350K lalu pembayaran juga dengan virtual account tidak bisa dengan TOKOPEDIA/SHOPEE, harus dengan ATM, saya menanyakan kenapa terus terjadi perubahan harga dan tidak langsung saja bayar seperti biasa dengan TOKOPEDIA, anehnya lagi virtual account tersebut tidak bisa diemail ke saya Ada beberapa pertanyaan kritis yang saya ajukan, tiba-tiba telepon terputus (atau lebih tepatnya DIPUTUS oleh CONTACT CENTER Firstmedia) Kejadian ini terjadi pada tanggal 4 Juli 2022, seorang wanita (saya tidak usah sebutkan namanya siapa, tim internal Firstmedia yang mencari tau, kalau memang ingin memperbaiki sistem management) sekitar jam 08.55- 09.06 WIB. Silahkan dicek untuk rekaman teleponnya. Mau minta penjelasan saja, apakah pantas menutup telepon sebelum memberikan jawaban yang jelas? Dipihak yang salah itu siapa ya, yang menunda-nunda pemutusan, hingga saya harus menanggung denda? Login untuk Membalas
Samuel Wijaya6 September 2020 - (19:14 WIB)Permalink Ini pasti bayar via marketplace ybs gara2 ada promo kan hehehe. Saya juga untuk pertama x nyoba via marketplace ini (dulu2nya kan memang gak/belum bisa), & punya pengalaman yang “unik” alias lain dari biasanya ketika saya membayar tagihan FM (yang sudah saya lakukan ber-kali2 selama beberapa tahun saya langganan FM). Saya bayar tanggal 21 Agustus. Pukul 17:07 dapat e-mail dari marketplace “Pembayaran telah dikonfirmasi.” Nah, ini yang “aneh” & belum pernah saya alami: pukul 17:50 saya dapat e-mail dari FM “Pembayaran tagihan Anda sedang kami verifikasi.” Seumur-umur saya gak pernah dapat e-mail semacam ini. Biasanya langsung e-mail dari FM menyatakan “Terima kasih atas pembayaran.” Dan akhirnya e-mail tersebut baru saya terima pada 25 Agustus pukul 13:07. Padahal biasanya (tergantung saya bayarnya pakai app/metode apa) saya terima e-mail “terima kasih” tersebut antara langsung beberapa menit setelah saya transaksi atau paling maksimal 1 2 hari lah. Gak peduli mau di dalam ataupun di luar hari ataupun jam kerja, gak ada hubungannya kalau sesuai dengan pengalaman saya sebelum2nya. Kemudian diikuti dengan e-mail “Selamat, pembayaran tagihan Anda berhasil” pada pukul 21:02 Memang saya gak ngecek status app-nya, jadi saya gak tahu bagaimana statusnya. Biasanya saya sih tinggal tunggu e-mail & kemudian menyimpannya sebagai tanda bayar yang sah. Kemungkinan mas nya juga normalnya (yang lalu2) gak pernah bermasalah kan dalam pembayaran. Jadi mungkin kesimpulannya: hati2 bayar pake marketplace ini… Saya juga pikir2 lagi lah bulan ini mau bayar lewat mereka lagi atau tidak. Apalagi ada SP ini, berarti memang kurang lancar aliran pembayarannya. Login untuk Membalas
Hendra SastraPenulis artikel6 September 2020 - (23:26 WIB)Permalink Ini sdh 2x bayar lewat jdid. Yg pertama lancar ga ada masalah, bayar hari H, bsknya lgsg terima email konfirm dari FM nya kok. Klo email dr FM yg akan verifikasi itu pernah saya terima klo bayar lewat shopee & jdid juga terima. Pengalaman saya bayar lewat toped yg paling cpt masuk nya, bayar hari ini lgsg terima email konfirm dr FM. Saya paham mgkn mrk butuh waktu utk validasi. Yg saya keluhkan adalah status pembayaran di app FM & web. Karena status tsb tidak valid, dan bs membingungkan & krn bs berganti sewaktu-waktu. Pdhl mrk sendiri yg menyarankan saya utk cek lewat tools tersebut. Tp malah menyesatkan! Mrk buat tools itu kan tujuannya utk mempermudah bkn tambah membuat cust bingung kan hrsnya. Tp yg bikin jengkel ketika kita komplain & kasih masukkan, mrk malah (dlm hal ini CS yg menangani komplain saya) sangat ketus, sinis dan sama sekali tidak memahami permasalahan yg saya maksudkan. Login untuk Membalas
Samuel Wijaya18 September 2020 - (23:57 WIB)Permalink Hari ini saya coba lagi bayar tagihan FM melalui marketplace ini. Ini kali yang ke-2, setelah dulu2nya selama bertahun-tahun saya berlangganan FM saya selalu membayar melalui jalur2 pembayaran yang lain. Kalau yang bulan lalu saya pakai metode pembayaran gopai, maka sekarang saya coba metode pembayaran va. & sama saja, saya kemudian dikirimin FM e-mail “Pembayaran tagihan Anda sedang kami verifikasi.” Kesimpulan pribadi saya: cukup riskan dah bayar lewat makelar yang 1 ini. Lebih aman & nyaman & langsung ter-verifikasi otomatis oleh FM kalau bayar lewat toko sebelah, ataupun lewat app/web FM langsung. Memang bedanya, yang di sini lagi ada promo diskon. Cuma, diskon + bonus kuatir, mikir2 lagi dah. Login untuk Membalas