Ketidakjelasan Asuransi Tokopedia

Saya membeli sebuah handphone iPhone XR 64 GB bekas di Tokopedia pada tanggal 06 Maret 2023, dengan nomor invoice: INV/20230306/MPL/3091570824. Sebelum membeli, sudah pasti saya menanyakan kondisi barang kepada seller. Setelah oke (minus hanya kamera belakang yang off setelah update IOS), singkat cerita barang tersebut datang pada hari Kamis tanggal 09 Maret 2023, dengan nomor resi: JT6430086535.

Setelah saya lihat, kondisi paket seperti bekas tertindih. Namun dalam hati tetap berdoa, semoga barang tidak ada masalah lain. Lalu saya lakukan unboxing dengan memvideokannya, untuk berjaga-jaga ketika ada hal yang tidak diinginkan. Namun betapa sialnya saya, ternyata setelah melihat dan cek HP-nya ada minus, yang mana di LCD terlihat ada titik kecil menyebar warna hitam/biru.

Saya menanyakan perihal hal tersebut kepada seller. Namun seller memberikan video packing yang memperlihatkan bahwa HP dalam keadaan normal dan paket sangat rapi, berbeda jauh ketika datang.

Lalu pada tanggal 10 Maret Saya melakukan komplain di Tokopedia, karena seller juga menyarankan untuk komplain. Saya diarahkan untuk claim asuransi kerusakan akibat di perjalanan oleh admin Tokopedia. Baik saya maupun seller diminta untuk melengkapi dokumen, yaitu:

1. Video packing dan testing sebelum barang dikirim (dihapus oleh pihak Youtube akibat laporan pihak tertentu).
2. Foto dan yang menunjukkan kondisi paket ketika diterima.
3. Video unboxing paket ( saya video dari awal hingga memperlihatkan minus akibat kerusakan yang tidak diketahui).
4. Video simulasi penempatan barang saat unboxing.

Semua sudah lengkap dan dikonfirmasi oleh admin Tokopedia, menunggu hingga tanggal 20 Maret 2023.

Namun tiba-tiba tanggal 20 Maret 2023, ada chat WA dari pihak JNT dan menanyakan apakah betul barang belum diterima pada tanggal 9 hingga 20 Maret 2023. Lalu katanya pihak JNT baru diberitahu oleh Tokopedia bahwa saya mengajukan komplain akibat barang tidak diterima.

Sebelumnya pihak JNT mengabari saya mereka sudah disidak dan akan diberikan sanksi ketika memang benar belum mengantar barang saya ke alamat (ini pembicaraan lewat telepon dengan admin JNT). Saya mengabarkan pihak Tokopedia setelah saya tutup pembicaraan saya dengan admin JNT di telepon.

Lalu beberapa saat kemudian sekali lagi pihak asuransi Tokyo Marine meminta bukti bahwa LCD ada kerusakan fisik. Lucu dan anehnya, setelah saya mengirimkan bukti yang sangat-sangat jelas dan admin Tokopedia membenarkan bahwa ada titik hitam pada LCD, tiba-tiba komplain saya ditolak oleh pihak asuransi, dengan alasan karena paket tidak ada kerusakan dan tidak mungkin membuat LCD/barang di dalamnya rusak. Padahal jelas-jelas paket gepeng setelah diterima dan terlihat di video unboxing.

Lalu pihak admin Tokopedia melempar permasalahan ke saya sebagai pembeli dan seller, untuk menyelesaikan dengan cara seller memberikan kompensasi berupa uang. Jelas saya tolak, karena saya merasa ini bukan salah seller, melainkan kesalahan tidak disengaja/disengaja kurir di perjalanan, yang mungkin menumpuk paket kecil dengan barang berat dan besar. Pihak seller pun menolak, karena bukan salahnya.

Namun setelah beberapa menit, admin Tokopedia memberikan solusi untuk retur/refund barang dan uang.

Pilihan sulit bagi seller, karena dia akan menerima barang yang semula normal menjadi rusak. Namun jika menolak, dana akan dikembalikan ke saya dan ini sudah keputusan mutlak admin Tokopedia, yang saya rasa sangat-sangat lucu dan tidak bertanggung jawab.

Saya cuma menagih hak saya sebagai pembeli asuransi untuk mengklaim kerusakan, tanpa kesalahan saya ataupun seller. Namun malah diperlambat, dengan jawaban yang hanya diulang-ulang sampai 10 hari lamanya. Seolah-olah tidak ada kepastian dari pihak asuransi Tokopedia dan ditolak dengan alasan yang berbanding terbalik dengan bukti yang ada.

Saya sudah terlanjur kecewa dan benar-benar merasa ditipu oleh asuransi pengiriman Tokopedia,

Salam.

I Made Bayusetta Agastia
Mataram, Nusa Tenggara Barat