Isi Paket Hilang, Penjual Menanggung Kerugian karena Klaim Asuransi Pengiriman Ditolak

Pada tanggal 14 Mei 2023 tepatnya pukul 20:48 WIB, saya mendapat komplain penjualan Tokopedia dengan nomor invoice: INV/20230512/MPL/3228575458 dan nomor resi JNE: TLJR3D95W8M2NE9L. Saya menjual dan mengirimkan produk jam tangan Seiko, dengan nominal harga Rp2.500.000. Lalu pembeli komplain, karena barang yang diterima hanya packing kardus rusak, tidak ada isi barang yang dipesan.

Komplain saya tanggapi dengan melampirkan bukti berupa video/foto packing sebelum barang dikirimkan dan screen recorder yang menunjukan detail waktu (jam, tanggal, tahun) pengambilan gambar, sesuai arahan dari admin Pusat Resolusi Tokopedia. Kemudian disampaikan juga bila pihak jasa kirim membutuhkan info nomor telepon alternatif dari pembeli dan penjual.

Selanjutnya saya menghubungi JNE melalui Twitter guna menanyakan perkembangan dari proses investigasi yang mereka lakukan. Namun pelayanan dari JNE sendiri sangat lambat dalam membalas pesan saya, juga dengan jawaban yang mereka bilang (masih dalam penanganan, dimaksimalkan, mohon ditunggu). Jawaban yang terkesan mengulur-ulur waktu tidak ada kepastian.

Akhirnya pada tanggal 16 Mei 2023, admin Pusat Resolusi Tokopedia kembali memberikan info pada diskusi dan membenarkan, bahwa packing kardus milik pembeli sama dengan milik penjual sesuai bukti-bukti yang terlampir. Namun herannya, admin malah mengatakan jika terdapat adanya perbedaan pada strap yang dimasukan penjual (entah dari sisi mana yang mereka lihat).

Kemudian saya lampirkan ulang bukti sesuai yang diminta, tapi tetap saja Admin Tokopedia ini membantah/mengelak bukti-bukti dan sanggahan yang dilampirkan penjual. Banyak akal memang. Admin Pusat Resolusi Tokopedia dipekerjakan untuk mendiskriminasi, memojokkan, sekaligus tidak cukup hanya dengan memberikan satu atau dua bukti, karena selanjutnya mereka akan terus menanyakan bukti dan alasan lain dari penjual.

Admin Tokopedia tidak peduli dengan kerugian yang berdampak pada penjual. Dengan seenaknya mereka menyebutkan akan menutup kendala pada tanggal 17 Mei 2023 pukul 18:17 WIB, dengan solusi pengembalian dana ke saldo refund pembeli senilai harga barang dan ongkir awal. Padahal proses klaim yang dilakukan investigasi oleh JNE masih berjalan (belum ada keputusan lanjutan dari JNE, dan entah siapa yang mengganti kerugian saya).

Hari berikutnya Kamis, 18 Mei 2023 pukul 15:40 WIB, kembali pihak JNE Pusat menelepon saya untuk yang ke-2 kalinya, untuk mengkonfirmasi terkait laporan klaim yang saya laporkan tanggal 16 Mei 2023. Setelah itu pukul 15:57 saya mendapat pesan WhatsApp dari nomor yang mengaku JNE Care Jakarta yang meminta saya untuk melengkapi berkas klaim berupa foto/video packing yang harus dikirimkan melalui email customercare@jne.co.id dan WhatsApp ke nomor 085719078709 untuk mempercepat proses verifikasinya. Yang sebelumnya juga info tersebut disampaikan oleh JNE melalui Twitter pukul 16:06 WIB.

Kemudian tanggal 19 Mei 2023 pukul 13:19 WIB, CS Tokopedia memberitahukan bahwa informasi yang mereka dapat dari JNE, menyebutkan bila saya belum mengirimkan bukti tersebut ke email yang telah disampaikan pihak JNE, sehingga proses klaim belum dapat dilanjutkan. Jelas saya bantah pernyataan tersebut, karena tanggal 18 Mei 2023 pukul 16:12 WIB, lampiran bukti sudah saya kirim ke nomor WhatsApp 085719078709 dan email customercare@jne.co.id pada pukul 16:39 WIB pada tanggal yang sama. Saya juga telah sampaikan informasi tersebut di twitter JNE dan dikonfirmasi oleh admin Denis pukul 16:49 WIB pada tanggal yang sama juga (dan akhirnya kedua pihak mengiyakan).

Lalu pukul 00:32 WIB tanggal 20 Mei 2023, Tokopedia memberikan kabar buruk. Mereka mendapat update informasi dari pihak kurir jika kiriman dari nomor resi TLJR3D95W8M2NE9L tidak dapat dilakukan klaim ke pihak asuransi, karena harus terdapat konfirmasi dari layanan kirim. Dengan alasan yang menurut saya tidak mempertimbangkan bukti-bukti yang sudah saya lampirkan (kiriman kosong, tidak ada indikasi kerusakan).

Setiap transaksi diwajibkan membayar asuransi. Namun apabila sudah terjadi kasus hilang barang seperti ini, Tokopedia maupun JNE seolah olah tidak punya tanggung jawab dan mendiskriminasi, penjuallah yang harus menanggung kerugian. Semoga pihak-pihak terkait menyadari bahwa tugasnya bukan hanya melayani, tapi juga sepantasnya memberikan tanggung jawab.

Saya harap pihak-pihak terkait yang saya sebutkan agar bertanggung jawab atas kerugian dan kendala yang dialami. Juga memberikan keputusan yang adil kepada pembeli dan penjual.

Asep Indra Permana
Tasikmalaya, Jawa Barat