Tokio Marine Menolak Klaim dan Mengubah-ubah Alasan Penolakan Tanpa Bukti

Ikuti kami di Google Berita

Perkenalkan, saya Johan Kheng, ahli waris dari almarhum Tek Lie. Saya sangat kecewa dan dipermainkan oleh perusahaan asuransi jiwa PT Tokio Marine Life Indonesia. Sudah 1 tahun lebih pengajuan klaim kematian polis 00049733 dipersulit dengan alasan penolakan yang berubah-ubah.

Pada tanggal 23 Mei 2022, saya mengajukan klaim dan dijanjikan waktu maksimal 6 bulan. Pada tanggal 6 Desember 2022, saya menanyakan perihal klaim yang sudah berjalan lebih dari 6 bulan ke kantor Tokio Marine Life Medan. Mereka menjawab bahwa waktu klaim bisa berjalan 8-9 bulan.

Kemudian saya menelepon Customer Service Tokio Marine Life Jakarta, mereka memberitahukan bahwa proses klaim agak lama karena dokumen yang saya berikan belum lengkap, padahal dokumen saya telah lengkap sejak 5 Juni 2022.

Kemudian saya memberitahukan akan memviralkan hal ini ke media. Salah seorang Customer Service berjanji akan mengirimkan email hasil percakapan internal kepada saya. Kemudian dikirimkan email yang berisi percakapan customer service dengan internal Tokio Marine, di mana isinya adalah case saya complicated dan UP besar (tidak ada alasan medis di sini).

Tiba-tiba, pada tanggal 9 Desember 2022, pihak investigasi dan kepala cabang Tokio Marine Life Medan datang ke kantor kelurahan untuk menanyakan surat kematian dari lurah yang asli atau tidak (padahal ini sudah kedua kali dilakukan pengecekan).

Kemudian saya bertanya kepada pihak investigasi, diberitahukan kepada saya bahwa pihak investigasi sudah melakukan pengecekan ke rumah dan tempat kerja, semuanya sudah benar, dan dia sudah melakukan pengecekan ke semua rumah sakit, laboratorium, dan klinik di Medan, tidak ditemukan riwayat medis apapun.

27 Desember 2022, saya dikirimkan email penolakan dengan alasan isi SPAJ berbeda dengan sebenarnya. Saya menanyakan perihal apa yang berbeda, diberitahukan bahwa verifikasi lingkungan sekitar tetangga mengatakan almarhum mengalami penurunan kesehatan dan tetangga tidak mengetahui usaha kongsian almarhum ayah saya.

Padahal tempat usaha sudah dilakukan verifikasi. Kemudian saya meminta bukti riwayat medis dari rumah sakit, mereka tidak bisa memberikan (apakah tetangga mengetahui seluruh kehidupan kita?).

Pada tanggal 8 Februari 2023, kami mengadakan mediasi. Tokio Marine masih tidak bisa memberikan bukti riwayat medis almarhum ayah mengalami penurunan kesehatan. Kemudian diberitahukan bahwa kata tetangga bisa dijadikan riwayat medis tanpa harus ada bukti dari rumah sakit (sejak kapan kata tetangga bisa dijadikan bukti medis?).

Selanjutnya, alasan penolakan berubah lagi. Mereka mengatakan bahwa almarhum ayah saya mengalami penurunan pendengaran sejak 2019 dan tidak bisa dibuktikan sampai sekarang.

Kami menantang untuk melakukan investigasi ulang bersama-sama dan membawa tetangga yang mengatakan hal tersebut serta bukti dari tetangga. Namun, mereka menolak dan mengatakan bahwa kata tetangga sudah bisa dijadikan bukti medis, dan asuransi lain juga begitu (sejak kapan asuransi lain setak jelas begitu?).

Tapi pada tanggal 17 April 2023, mereka diam-diam melakukan investigasi ke kepala lingkungan dengan menanyakan perihal nama PBB di rumah kami dan nama di token listrik kami. Mereka juga memohon kepada kepala lingkungan untuk menandatangani surat persamaan nama PBB dan token listrik (apa hubungan antara PBB dan token listrik dengan kematian?).

Selanjutnya, saya juga mendapat informasi bahwa mereka akan mengecek SPT pajak saya. Apa hubungan antara SPT saya dengan kematian? Mengapa di awal pembayaran premi kalian tidak mempermasalahkan asal uang yang saya gunakan untuk membayar premi? Mengapa baru setelah melakukan klaim, kalian sibuk mencari kesalahan terkait penghasilan, PBB, dan token listrik?

Saya sangat kecewa dengan perusahaan sekelas Tokio Marine Life yang mengubah-alih alasan klaim karena UP (Uang Pertanggungan) saya yang dikatakan besar. Email internal kalian sudah jelas mengatakan bahwa alasan penolakan klaim adalah karena UP yang besar, bukan karena ada riwayat medis.

Mengapa kalian berbohong sedemikian rupa dengan terus mengubah alasan penolakan? Apakah ini yang dapat dikatakan sebagai perusahaan yang berpegang pada prinsip kejujuran? Bagaimana nasabah bisa percaya jika perusahaan sendiri berbohong? Untuk apa perusahaan menjual produk dengan UP besar jika tidak mampu membayar klaim?

Johan Kheng
Medan, Sumatera Utara