Keluhan Paket International Roaming dan Lambatnya Solusi Telkomsel

Ikuti kami di Google Berita

Saya sangat kecewa dan menyayangkan kualitas layanan pelanggan dari Telkomsel, yang sangat lambat dan tidak solutif atas kendala paket roaming di nomor 081******34. Saya melaporkan pertama keluhan ini pada tanggal 27 Maret 2025. Namun sampai dengan tanggal kepulangan kami ke Indonesia, bahkan hingga saat ini (artinya lebih dari dua minggu), laporan kami masih dalam proses.

Tanggal 26 Maret 2025, kami melakukan pembelian 5 paket roaming umroh ke Saudi untuk 5 nomor, dengan pembayaran melalui GoPay. Status pembelian sukses dan saldo GoPay sudah terpotong (lihat capture). Namun satu nomor tidak mendapatkan notifikasi paket aktif.

Tanggal 27 Maret 2025 di Bandara Soekarno-Hatta, saya menghubungi CS Telkomsel melalui 188 untuk memastikan kembali status paket roaming satu nomor yang sebelumnya terkendala. Disampaikan bahwa paket masih dalam proses karena nomor tersebut hybrid dan pembelian sukses dalam mode prabayar. Disampaikan akan dilakukan pengalihan ke mode pascabayar dan akan dibantu diurus konversi paketnya oleh petugas.

Dikarenakan saya sudah harus boarding, maka saya minta dibantu agar setibanya di sana, paket international roaming sudah bisa kami gunakan. Saya diminta cek lagi status paketnya di negara tujuan dan menghubungi nomor layanan Telkomsel di sana.

Sesampainya di Saudi, saya cek melalui aplikasi MyTelkomsel bahwa nomor sudah beralih menjadi pascabayar, dan ada notifikasi selamat datang dan status menggunakan paket international roaming. Sehingga saya beranggapan aktivasi paket sudah berjalan dan tidak perlu lagi menghubungi nomor layanan Telkomsel di 08110000333.

Tanggal 1 April 2025, saya kaget saat memeriksa SMS masuk terkait informasi adanya tagihan internet sebesar Rp900.000-an. Kemudian saya menghubungi kembali ke nomor layanan Telkomsel 08110000333. Petugas menyatakan bahwa tagihan tersebut adalah GPRS charge, artinya saya menggunakan internet di luar paket international roaming. Saya komplain dan petugas mengatakan akan mengecek laporan sebelumnya dan tidak bisa memberikan solusi.

Saya juga sudah sampaikan untuk diproses segera karena saya perlu menggunakan paket tersebut sebelum saya pulang ke Indonesia. Di aplikasi MyTelkomsel, saya cek laporan saya tanggal 1 April 2025 akan disolusikan maksimal tanggal 4 April 2025, yang mana sudah sangat lama dan menjelang kepulangan ke Indonesia.

Sejak melapor tanggal 1 April 2025, satu nomor tersebut tidak bisa menggunakan internet dan hanya bergantung pada Wi-Fi hotel.

Menjelang kepulangan saya ke Indonesia, saya mengajukan komplain kembali melalui email kepada cs@telkomsel, tapi tetap tidak ada solusi dari Telkomsel. Saya diminta bukti capture GoPay bahwa pembayaran berhasil dan tidak ada refund (apakah Telkomsel menduga transaksi gagal dan dana telah dikembalikan tetapi kami tidak laporkan?). Saya juga mengirimkan bukti capture SMS selamat datang dan bahwa saat itu sedang menggunakan paket international roaming.

Selanjutnya, entah sudah berapa email saya kirimkan kepada Telkomsel, yang jelas sampai hari ini saya tidak juga mendapat solusi dari Telkomsel. Saya juga melanjutkan komplain/follow-up melalui aplikasi MyTelkomsel, tapi hanya dijawab pesan sudah diterima. Hanya itu saja, untuk kami yang sudah berusaha bersabar mengikuti prosedur dan waktu yang dibutuhkan Telkomsel untuk cek layanan.

Dengan ini saya menyampaikan kekecewaan saya dan keberatan saya terhadap layanan Telkomsel. Paket international roaming yang seharusnya kami nikmati ternyata sampai dengan kepulangan kami, tidak juga dapat kami gunakan. Ditambah lagi, kami dikenakan biaya tagihan GPRS yang nilainya besar.

Tagihan Telkomsel GPRS tersebut seharusnya tidak perlu muncul jika aktivasi paket saya sudah berjalan lancar dan Telkomsel membantu secara maksimal sejak laporan pertama kami sebelum berangkat ke Saudi. Sungguh layanan Telkomsel menyita waktu dan pikiran kami selama menjalankan ibadah.

Mohon kepada Telkomsel untuk memberikan solusi yang jelas dan mengutamakan pelanggan. Saya dengan ini keberatan dan menolak akan adanya charging internet GPRS dari Telkomsel dan meminta solusi atas paket international roaming yang gagal diaktivasi.

Semoga melalui surat ini Telkomsel segera mensolusikan keluhan kami.

Lydia Oktarini
Bandung, Jawa Barat