Klaim Travel Insurance Maybank Ditolak: Allianz Pakai Aturan yang Tidak Pernah Dibagikan ke Nasabah

Ikuti di Google Berita Sumber Pilihan di Google

Saya adalah pemegang Maybank Kartu Kredit Visa Infinite, dengan salah satu manfaatnya adalah asuransi perjalanan yang dikelola oleh Allianz. Saya menggunakan KK tersebut untuk membeli tiket pesawat luar negeri PP.

Tanggal 4 April 2026, penerbangan rute SFO–SIN mengalami keterlambatan, fakta yang Allianz sendiri akui dan cantumkan dalam surat penolakan mereka. Akibat keterlambatan tersebut, saya tertinggal penerbangan lanjutan SQ922 rute SIN–SUB yang dijadwalkan pukul 07.50 dan baru bisa berangkat dengan penerbangan berikutnya, SQ926, mendarat sekitar pukul 15.45, lebih dari 6 jam dari jadwal semula.

Saya lalu mengajukan klaim asuransi kepada Allianz dengan melampirkan seluruh dokumen yang diminta, tetapi klaim saya ditolak. Saya mengajukan keberatan disertai penjelasan tambahan, tetapi klaim saya ditolak lagi dengan surat kedua tertanggal 28 April 2026.

Saya menulis surat ini untuk mengajukan keberatan atas penolakan klaim saya atas dasar dua hal yang berbeda namun sangat penting.

Masalah Pertama: Ada Dua Dokumen Polis, tetapi yang Ditampilkan untuk Nasabah Hanya Satu

Ini masalah yang paling mendasar. Sebagai pemegang Maybank KK Visa Infinite, satu-satunya dokumen yang dapat saya akses, baca, dan jadikan dasar ekspektasi adalah dokumen resmi yang diterbitkan oleh Maybank di situs:

https://www.maybank.co.id/-/media/Downloaded%20Content/Credit%20Card/Travel-Insurance-Maybank-Kartu-Kredit-Visa-Infinite.pdf

yang mendeskripsikan manfaat asuransi perjalanan dari KK Maybank Visa Infinite. Dokumen itulah yang menjadi dasar saya menggunakan KK tersebut untuk membeli tiket perjalanan ini.

Namun dalam surat penolakan, Allianz mengacu pada “polis Travel NAC Maybank”, sebuah polis asuransi internal yang tidak pernah saya baca, tidak pernah saya terima, dan tidak pernah saya tahu keberadaannya, bahkan setelah saya minta, dan bahkan sampai hari ini.

Hubungan bisnis saya adalah dengan Maybank, bukan dengan Allianz. Saya menjadi tertanggung asuransi bukan karena saya membeli asuransi dari Allianz, tetapi karena saya adalah nasabah Maybank yang menggunakan KK Maybank Visa Infinite. Maka dokumen yang Maybank berikan kepada nasabah di situs web di atas adalah dokumen yang sah dan mengikat dari sudut pandang saya sebagai konsumen.

Jika Allianz sebagai mitra asuransi Maybank beroperasi berdasarkan polis asuransi yang berbeda, maka itu adalah urusan antara Allianz dan Maybank, bukan beban nasabah Maybank yang tidak pernah melihat polis tersebut.

Apakah wajar dan adil secara hukum apabila seorang tertanggung ditolak klaimnya berdasarkan dokumen internal yang tidak pernah dia baca, sementara dokumen resmi yang dipublikasikan oleh Maybank dan digunakan sebagai acuan secara jelas mencantumkan manfaat yang relevan dengan kejadian yang dialami? Tentu tidak.

Ini adalah persoalan perlindungan konsumen yang serius, bukan sekadar sengketa interpretasi polis.

Masalah Kedua: Allianz Mengevaluasi Klaim di Bawah Manfaat yang Salah

Terlepas dari persoalan di atas, bahkan jika kita menggunakan dokumen di situs Maybank sebagai acuan (seperti yang seharusnya), penolakan Allianz tetap tidak dapat dibenarkan karena Allianz mengevaluasi klaim ini di bawah manfaat yang keliru.

Allianz menolak klaim berdasarkan Bagian F – Penundaan Perjalanan, dengan alasan “keterlambatan kedatangan pesawat” tidak termasuk dalam daftar kejadian yang dijamin. Saya tidak memperdebatkan interpretasi Bagian F tersebut.

Yang saya persoalkan adalah Allianz sama sekali tidak mengevaluasi klaim ini di bawah manfaat yang paling relevan, yaitu:

Manfaat No. 4 – Gangguan Perjalanan dan Kehilangan Transportasi Lanjutan (6 jam)

Dokumen Maybank secara eksplisit menyatakan bahwa manfaat ini memberikan:

“ganti rugi kepada Tertanggung atas biaya transportasi dan biaya akomodasi yang dikeluarkan Tertanggung sebagai konsekuensi dari gangguan perjalanan Tertanggung minimum selama 6 (enam) jam berturut-turut sehingga Tertanggung kehilangan transportasi lanjutan akibat dari kejadian yang dijamin polis.”

Fakta yang terjadi pada saya memenuhi seluruh elemen manfaat ini:

Kesimpulan

Penolakan klaim ini sudah tidak benar pada dua level:

1. Allianz menggunakan dokumen internal yang tidak pernah saya miliki sebagai tertanggung (dan kelihatannya juga “tidak boleh” saya miliki karena saya tidak pernah diberi meskipun sudah saya minta).
2. Bahkan dengan dokumen yang tersedia untuk saya pun (dari situs Maybank), Allianz mengevaluasi klaim di bawah pasal yang salah dan mengabaikan Manfaat No. 4 sepenuhnya.

Perlu dicatat bahwa saya bukan satu-satunya penumpang dengan rute yang sama yang mengalami nasib serupa dan mengajukan klaim dengan kondisi yang sama, serta mendapat penolakan dengan alasan yang sama pula.

Oleh karena itu, saya menuntut:

Apabila tidak ada respons yang memadai, saya akan meneruskan permasalahan ini kepada Otoritas Jasa Keuangan (OJK), Badan Perlindungan Konsumen Nasional (BPKN), serta kepada Maybank Indonesia selaku pemegang polis yang bertanggung jawab atas produk yang mereka tawarkan kepada nasabah.

• No. Klaim: JKT00-040025000005_38
• No. Polis: JKT00-040025000014Jl

Dwi Suryaningsih
Solo, Jawa Tengah

Update (24 Juni 2026): Surat pembaca di atas juga mendapat tanggapan dari pihak Maybank Indonesia sebagai berikut: