Bonus Accor Point Tidak Cair karena Aturan Diubah Sepihak

Ikuti di Google Berita Sumber Pilihan di Google

Saya ingin menyampaikan pengaduan terkait perlakuan yang saya alami sebagai pelanggan loyal Accor.

Pada 9 Juli 2026, saya melakukan pemesanan menginap di Hotel Ibis Semarang Simpang Lima untuk periode 12–17 Juli 2026 (5 malam). Sebelum melakukan pemesanan, saya telah mempelajari syarat dan ketentuan promosi yang berlaku pada saat itu. Berdasarkan syarat dan ketentuan tersebut, reservasi saya memenuhi persyaratan untuk memperoleh 7.500 Bonus Reward Points.

Keputusan saya untuk melakukan pemesanan selama 5 malam juga dipengaruhi oleh adanya promosi tersebut. Saya melakukan transaksi dengan itikad baik berdasarkan informasi resmi dan syarat serta ketentuan yang berlaku pada saat pemesanan dilakukan.

Namun, pada 15 Agustus 2026, Accor mengubah syarat dan ketentuan promosi tersebut. Setelah perubahan tersebut diberlakukan, pihak Accor menyatakan bahwa reservasi saya tidak memenuhi syarat (not eligible) untuk memperoleh bonus poin, dengan menggunakan syarat dan ketentuan yang telah diubah, padahal pemesanan dan masa menginap saya telah terjadi sebelum perubahan syarat dan ketentuan tersebut.

Seharusnya saya mendapatkan 7.500 poin, tapi ternyata hanya 5.000 poin yang saya dapatkan. Saya diinformasikan bahwa 5.000 poin yang cair tersebut adalah itikad baik dari Accor. Ada beberapa konsumen yang tidak mendapatkan poin, ada yg mendapat 5.000 poin dan ada yang mendapatkan 7.500 poin. Di sini saya merasa ada diskriminasi itikad baik daripada Accor kepada konsumennya. Jika dilihat di invoice saya, tertera bahwa saya menggunakan rate ALL Accor+ subscribers.

Menurut saya, tindakan ini merugikan konsumen karena:

• Saya melakukan transaksi berdasarkan syarat dan ketentuan yang berlaku pada saat pemesanan.
• Saya telah menyelesaikan masa menginap 12–17 Juli 2026 sesuai seluruh persyaratan promosi yang berlaku saat itu.
• Perubahan syarat dan ketentuan dilakukan setelah transaksi dan masa menginap saya selesai, tapi diterapkan terhadap reservasi yang telah ada sebelumnya.
• Konsumen tidak memiliki kesempatan untuk mengubah keputusan pembelian maupun membatalkan transaksi setelah syarat dan ketentuan diubah.
• Saya telah bertindak dengan itikad baik dengan mengacu pada informasi resmi yang dipublikasikan oleh Accor.

Yang menjadi pertanyaan saya adalah, bagaimana mungkin suatu promosi yang menjadi dasar keputusan konsumen untuk melakukan transaksi dapat diubah setelah reservasi dan masa menginap selesai, kemudian perubahan tersebut dijadikan alasan untuk menolak hak konsumen?

Sebagai pelanggan loyal Accor, saya merasa sangat kecewa. Kepastian hukum, asas itikad baik, dan perlindungan konsumen seharusnya mengharuskan perusahaan menghormati syarat dan ketentuan yang berlaku pada saat transaksi dilakukan, bukan menerapkan perubahan terhadap reservasi yang telah dibuat dan telah diselesaikan sebelum perubahan tersebut berlaku.

Sebelum menyampaikan pengaduan ini, saya telah menghubungi layanan pelanggan Accor untuk meminta penjelasan dan penyelesaian. Pengaduan saya telah tercatat dengan nomor kasus 5568777, namun hingga saat ini penyelesaian yang diberikan tetap menyatakan bahwa saya tidak berhak memperoleh bonus poin berdasarkan syarat dan ketentuan yang baru.

Melalui pengaduan ini, saya berharap Accor:

• Menghormati syarat dan ketentuan promosi yang berlaku pada 9 Juli 2026, saat saya melakukan pemesanan.
• Memberikan 7.500 Bonus Reward Points sesuai syarat dan ketentuan yang berlaku pada saat transaksi dilakukan.
• Memberikan penjelasan yang transparan mengenai dasar penerapan syarat dan ketentuan yang baru terhadap reservasi dan masa menginap yang telah selesai sebelum perubahan tersebut dilakukan.

Pengaduan ini saya sampaikan bukan semata-mata mengenai nilai bonus poin, melainkan mengenai kepastian, keadilan, dan perlindungan hak konsumen. Saya berharap perusahaan dapat meninjau kembali keputusan ini serta memberikan penyelesaian yang adil sesuai syarat dan ketentuan yang berlaku pada saat transaksi dilakukan, sehingga kepercayaan pelanggan loyal terhadap Accor tetap terjaga.

Saya bersedia memberikan bukti reservasi, bukti menginap, salinan syarat dan ketentuan promosi yang berlaku pada saat pemesanan, bukti perubahan syarat dan ketentuan, nomor anggota ALL Accor, serta dokumen pendukung lainnya kepada redaksi maupun pihak Accor apabila diperlukan untuk proses verifikasi.

Siauw William
Kota Semarang, Jawa Tengah