Ilustrasi Keluhan Pertanyaan Surat Pembaca Paket Kompensasi Telkomsel Hanya Mitos? 22 Agustus 2020 Juanda 4 Komentar Call Center, Customer complaint handling, Customer Service, Kartu As Telkomsel, Kompensasi kerugian, Operator telepon seluler, Paket data internet, Telkomsel Ikuti kami di Google Berita Pada hari Rabu (19 Agustus 2020) sekitar pukul 2 dinihari saya mencoba untuk mengaktifkan Paket Kompensasi Telkomsel yang diberikan Telkomsel untuk para pelanggannya di 94 kota di Sumatra yang terdampak kebakaran STO Pekanbaru beberapa hari lalu. Saya merupakan pelanggan Kartu As yang berdomisili di Banda Aceh. Periode aktivasi paket kompensasi itu sendiri dimulai dari 13 Agustus 2020 dan berakhir pada 19 Agustus 2020. Namun anehnya, saya gagal mengaktifkan paket tersebut. Tertulis di layar ponsel saya, “Maaf, menu ini tidak tersedia di kota Anda”. Padahal jelas-jelas Banda Aceh adalah salah satu kota yang terdampak kebakaran STO Pekanbaru. Saya sudah coba mengadukan masalah ini ke Customer Service (CS) di Twitter. Namun responsnya kurang memuaskan (walaupun cepat) karena saya disuruh untuk menunggu 72 jam untuk proses laporan keluhan saya tersebut. Saya coba hubungi CS di laman Telkomsel, juga disuruh tunggu proses laporan. Lalu setelah beberapa jam masih belum bisa mengaktifkan paket tersebut, saya kembali menghubungi CS di Twitter, dan saya diminta melakukan suatu prosedur pada ponsel saya agar paket tersebut bisa diaktivasi. Prosedur tersebut pun saya lakukan, namun saya masih juga belum bisa mengaktifkan paketnya. Lalu saya diminta untuk mengirim tangkapan layar kegagalan pengaktifan paket tersebut ke email CS, dan saya pun sudah melakukannya. Setelah itu, berjam-jam saya tunggu update dari Telkomsel namun tidak ada sama sekali. Akhirnya sekitar pukul 23 WIB saya coba tanya lagi ke CS di Twitter, bagaimana perkembangan proses laporan keluhan saya. Namun saya disuruh tunggu konfirmasi dari email CS Telkomsel mengenai hal tersebut, sementara periode aktivasi paket tersebut sudah akan berakhir. Lalu pada hari Kamis (20 Agustus 2020), saya hubungi CS Telkomsel di 188 untuk menyampaikan keluhan gagalnya mengaktifkan paket kompensasi. Namun anehnya, CS yang saya hubungi membuat laporan pengaduan yang baru tentang keluhan saya, bukannya menindaklanjuti laporan yang sudah dibuat oleh CS di Twitter. Dan saya juga diminta menunggu perkembangan selanjutnya melalui nomor HP saya. Di sini tampak ketidakprofesionalan CS Telkomsel karena tidak ada koordinasi antara CS di call centre dan di Twitter. Selaku pelanggan Telkomsel yang terdampak kebakaran STO Pekanbaru, saya berhak untuk mengaktifkan paket kompensasi yang dijanjikan Telkomsel dan Telkomsel wajib menjamin hak saya terhadap paket tersebut. Karena saya gagal mengaktifkannya selama periode aktivasi dan itu bukan karena kesalahan saya (melainkan kesalahan Telkomsel), maka saya minta Telkomsel untuk memungkinkan saya mengaktifkan paket tersebut walaupun periode aktivasinya sudah berakhir. Juanda Banda Aceh, NAD Artikel ini adalah buatan pengguna dan menjadi tanggung jawab penulisnya.
Samuel Wijaya22 Agustus 2020 - (13:30 WIB)Permalink Sekedar berbagi pengalaman tentang kanal CS provider yang 1 ini, karena saya juga pernah mengalami, untuk hal2 yang penting ataupun darurat, lebih tokcer untuk langsung kontak 188 ketimbang Twitter. Memang Twitter “gratis” (baca: pake internet) sementara 188 bayar (kalau prabayar, pascabayar dapat fasilitas gratis telepon ke CS). Tapi *sesuai pengalaman saya* CS di Twitter cenderung/terasa seperti/macam petugas outsourcing-an (maaf kalau salah, karena ini kesan dari pengalaman yang saya almi sendiri) yang cuma sekedar submit laporan, di samping juga bisa dikatakan birokratis & tidak memudahkan konsumen yang menyampaikan keluhan. Bisa jadi karena natur mereka yang cuma sekedar mengikuti ceklis SOP yang ada di layar komputer mereka. Sebaliknya kalau 188, di samping mereka bisa langsung mendeteksi nomor kita (kalau kita telepon pake HP), mereka juga terkesan (kembali, sesuai pengalaman saya) “lebih ahli” & “lebih mampu” menangkap apa esensi keluhan saya, & mereka benar2 menindak-lanjuti dengan entah menelepon balik ataupun mengirimkan SMS laporan perkembangan. Kalau dari Twitter kan seperti pengalaman Anda, boro2 ada follow up. Demikian juga, ada kemungkinan entah laporan dari CS Twitter gak nyampe ke CS pusat, atau bisa jadi malah memang mereka tidak bikin laporan. Semoga apa yang menjadi hak Anda dapat segera Anda terima. Login untuk Membalas
JuandaPenulis artikel22 Agustus 2020 - (17:40 WIB)Permalink Terima kasih komentarnya, Bung Samuel. Sepertinya memang kacau sekali koordinasi di kalangan CS Telkomsel. Saya mengadukan keluhan saya melalui tiga media (Twitter, 188, dan Telegram) dan masing2 CS di ketiga media tsb membuat laporannya sendiri2, bukannya memfollow-up laporan yg sudah ada sebelumnya! Untuk anak perusahaan BUMN sekelas Telkomsel ini benar2 mengecewakan. Login untuk Membalas
Alya Dhiqta22 Agustus 2020 - (16:43 WIB)Permalink Saya pernah mencoba memasang paket kompensasi ini saat tengah malam menjelang tanggal 18 Agustus. Balasan nya memang sama seperti yang Bapak/Ibu dapatkan. Tapi saya coba lagi di pagi hari, Alhamdulillah paket tersebut bisa diaktifkan. Semoga Bapak/Ibu segera mendapat hak paket kompensasi tersebut. Login untuk Membalas
JuandaPenulis artikel22 Agustus 2020 - (17:44 WIB)Permalink Terima kasih komentarnya, Mbak Alya. Selamat atas keberuntungannya dlm mengaktifkan paket kompensasi tsb. Utk kasus saya, tgl 19 Agustus seharian saya mendapat pesan “maaf, menu ini tidak tersedia di kota Anda.” Dan jelang tengah mlm tgl 19 Agustus, pesannya berubah menjadi “maaf, input tidak valid.” Login untuk Membalas