Traveloka Tidak Membuat Travel Menjadi Mudah dan Memberikan Solusi Atas Kendala yang Terjadi

Kami selalu menjadi pelanggan setia Traveloka selama sebelum Covid dan kami rasa ini adalah terakhir kalinya kami akan menggunakan jasa mereka (karena sudah tidak customer-service oriented!).

Berawal dari order kami ke Jepang (ORDER ID: 984787443) yang sudah kami booking di area Ski Resort yang cukup prestige dengan harga per malam mencapai hampir Rp 10 juta rupiah per malam. Kami booking 2 malam dan setelah confirmed baru kami lakukan booking lainnya seperti transportasi darat menuju lokasi hotel ke airport untuk kembali. Rencana kepergian kami di musim dingin untuk liburan dan kondisi di Niseko, Jepang mencapai -8 hingga -10 derajat dengan membawa 2 anak kecil.

Semua transportasi darat penuh dan tidak bisa memberikan seat untuk kami berempat atas kepulangan kami di tanggal 04 January 2023. Sehingga kami memutuskan untuk melakukan cancelation 1 malam sehingga kami bisa kembali ke airport di tanggal 03 Januari.

Dimulailah semua kejadian-kejadian dengan team CS Traveloka dan Team Hotel Specialist mereka yang silih berganti menghadapi kendala kami tanpa ada arah yang jelas untuk memberikan solusi dan dengan mudahnya memberikan jawaban template TIDAK BISA.

Dari tanggal 24 Desember kita melakukan komunikasi proses dan hingga sekarang tanggal 27 Desember kita melalui proses yang SANGAT menguras EMOTIONAL, TENAGA dan BIAYA. Yah biaya, karena kami terpaksa mengikuti semua “SOP” yang diminta oleh semua agen-agen yang berbeda-beda setiap kami lakukan telepon dan semua “Request” atas Hotel Specialist mereka.

Mulai dari meminta nama PIC di Hotel yang memperbolehkan adanya cancelation ini akan tetapi kendala kami ini diluar kemampuan kami yang ingin liburan di negara lain karena semua armada darat tidak ada yang bisa di tanggal 04 karena alasan penuh dan baru kembali dari imbas COVID19 mungkin tidak sebanyak yang seharusnya, dsb).

Sehingga kami menjalankan permintaan Traveloka Agent bahwa kami harus mendapatkan approval dari pihak Hotel atas permintaan cancel 1 malam ini. Dan kami melakukan INTERNATIONAL CALL selama 30 menit ke Jepang dari Jakarta. Dan berhasil menghubungi mereka dan mereka mengerti keadaan nya di sana dan menyetujui adanya cancelation ini. *PERMINTAAN 1*

Setelah kami call lagi ke Traveloka, agen yang handle berbeda lagi dan memicu emosional yang sangat tinggi karena mereka seperti tidak memiliki sistem yang baik atas kendala yang dihadapai setiap customer karena harus ditanyakan dari 0 kendala kami.

Setelah kami informasikan jawaban mereka selalu sama yaitu akan dieskalasi ke atas/team terkait. Setelah menunggu berjam-jam dengan SOP yang mereka utarakan hanya 3×60 menit berubah menjadi 1×24 jam hingga sekarang sudah 4×24 jam!

Setelah 1×24 jam tidak ada juga yang menghubungi dan kami harus follow up kembali dan sama proses “introduction masalah” diulang kembali yang memicu emosi kami karena mereka tidak merasa ini prioritas utama mengingat semakin hari harga semua transportasi semakin tinggi.

Tanggal 25 Desember Agen Traveloka telpon dan mereka menyebutkan bahwa kami harus memberikan nama PIC di hotel yang kami inap dan telah memberikan approval untuk cancellation ini. *PERMINTAAN 2*

BAIK, mereka tidak percaya dan kami lakukan kembali INTERNATIONAL CALL dan menghubungi pIhak hotel dan mendapatkan nama dan approval-nya. Setelah kami telpon kembai ke Traveloka (LAGI, diminta jelaskan lagi kendala kami dari 0 karena agen yang handle berbeda shift).

Bayangkan seberapa kesabaran yang harus dimiliki customer atas Jasa Service Traveloka ini. Dan agen yang handle info sekarang kami harus lakukan SCREENSHOT percakapannya (luar biasa permintaan mereka bagaimana screenshot pembicaraan orang Jepang dalam bahasa Inggris). *PERMINTAAN 3*

 

Akhirnya kami telepon kembali INTERNATIONAL CALL dan minta tolong mereka email ke kami. Dan pihak Hotel memberikan approval-nya dan mengirim email ke pada kami dan kami teruskan ke Traveloka. Setelah dikirim email, tidak kunjung pandang juga team mereka memberikan solusi cancelation 1 malam kami yang telah disetujui. Kemudian permintaan tambahan dari TRAVELOKA adalah menunggu approval dari pihak HOTEL. *permintaan 4*

Sangat irasional, apa yang dicantumkan di email JELAS dari pihak Hotel dan PIC yang kami lakukan komunikasi bukan SPV, MANAGER atau GM akan tetapi Director! Apakah sebuah konfirmasi dari seseorang director dari reputable hotel international chain kurang?

Percakapan lanjutan dijelaskan bahwa mereka menunggu jawaban dari PROVIDER mereka sudah bukan lagi HOTEL *PERMINTAAN 5*

Sampai hari ini pun kami blum mendapat apapun jawaban dan konfirmasi dan hanya sebuah ROBOT dan SOP yang sangat IRRATIONAL dalam menghadapi kasus khusus.

Dan untuk kesekian kali kami lakukan internatonal call lagi hari ini ke jepang (atas pernyataan mereka di permintaan ke-5 dan pihak hotel akan lakukan email ke webbeds.com (agen traveloka dalam melakukan booking hotels). Ini sudah extra mile dari kami sebagai customer dan pihak hotel. Bukan Traveloka.

Hingga kami menulis surat ini director hotel yang kami inap international call ke kami dari jepang dan malah mereka yang menyatakan maaf karena proses yang berbelit2 dari agent. Padahal ini bukan masalah mereka. Service yang menurut saya ini adalah jasa service yang seharusnya diberikan oleh traveloka sebagai agent bukan sebaliknya.

Sangat amat disayangkan Traveloka tidak memahami dan memiliki team handling customer yang sangat mumpuni dan kondisi ini memprihatinkan menurut kami sebagai pelanggan Traveloka.

Kami menunggu bentuk solutif apa yang akan dilakukan hingga surat ini dibuat. Karena kami sudah frustrasi dengan team yang handle ini. Atas biaya yang kami keluarkan saya rasa sudah cukup untuk cover 1 malam yang akan di cancel ditambah 25% lagi biayanya.

Saya melihat banyak banget yang ternyata menyatakan surat konsumen di sini atas kasus sama. Saya sudah hopeless sepertinya ini akan ditanggapi dan di-settle meskipun semua sudah di-approve oleh hotel dan webbeds (agen Traveloka).

Christian
Jakarta Utara

Artikel ini adalah buatan pengguna dan menjadi tanggung jawab penulisnya.
Berikan penilaian mengenai Traveloka:
[Total:62    Rata-Rata: 3.5/5]
Surat Tanggapan Traveloka untuk Bapak Christian

Kepada Yth., Bapak/Ibu Christian, Terima kasih telah menjadi pengguna setia Traveloka. Menanggapi surat terbuka yang Bapak/Ibu Christian tujukan kepada Traveloka...
Baca Selengkapnya

26 komentar untuk “Traveloka Tidak Membuat Travel Menjadi Mudah dan Memberikan Solusi Atas Kendala yang Terjadi

  • 28 Desember 2022 - (07:51 WIB)
    Permalink

    webeds dkk itu bkn nya tanggung jawab traveloka ya , bahkan kontak ke hotel harus nya tanggung jawab traveloka

    • 28 Desember 2022 - (08:11 WIB)
      Permalink

      Bener banget ente gan, ini udh gak bener,. Buat TS UP terus, biar pada tau penanganan Customer Service sekelas traveloka sekelas travel agent “RUMAHAN”,.. parah2.. 😅

      8
      2
    • 28 Desember 2022 - (15:23 WIB)
      Permalink

      Betul Pak, best practice selalu seperti itu. Hanya di Traveloka saja saya merasa ini kita seakan2 seperti konsumen yang “demanding”. Hingga sekarang mereka masih juga memberikan jawaban back to ZERO. Yaitu menunggu jawaban Hotel. LUAR BIASA, ini seperti kehabisan alasan dan mencari2 celah. Masih menunggu kapan uang refund kami segera mereka tuntaskan.

    • 2 Januari 2023 - (08:52 WIB)
      Permalink

      Dulu aku proses refund jg berbelit banget sumpah, ssmpe 3 bulan dan ada belasan dan email untuk jelasinnya..
      Dan uang balik jg 1 bulan setelah mereka ok, kocak bedz

  • 28 Desember 2022 - (09:20 WIB)
    Permalink

    Untung udah gapernah pakai traveloka, udah trauma sama proses refund mereka kemarin yang menguras tenaga,pikiran dan pulsa. Meskipun belum ada niat keluar negeri. Tapi udah dihapus dari daftar applikasi travel. Mending tiket.com deh

    12
    1
    • 28 Desember 2022 - (09:21 WIB)
      Permalink

      Semoga masalah nya cepat selesai pak/bu. Push teruss memang agak “Bandel” taveloka ini

      • 28 Desember 2022 - (15:27 WIB)
        Permalink

        Terima Kasih Pak. Semoga ini segera berlalu dan kami akan terus menagih janji2 dan semua permintaan yang telah kami SANGGUPI semua.

    • 28 Desember 2022 - (15:24 WIB)
      Permalink

      Sepertinya saya sudah Trauma yang permanent atas Traveloka. Saya merasa kita sebagai konsumen merasa sangat dirugikan. Dan momentum liburan kami menjadi berantakan.

  • 28 Desember 2022 - (09:42 WIB)
    Permalink

    Tidak rekomendasi booking hotel di Traveloka.

    CMIIW, jalurnya begini:
    Traveloka –>> pihak ketiga (Expedia, Agoda, Booking.com) –>> Hotel.

    Nah, kalau ada komplain, balik lagi alurnya dari Htl ke Traveloka.

    Kebayangkan gimana lemot nya Traveloka kalau ada komplain kalau memang jalurnya seperti itu.

    • 28 Desember 2022 - (15:33 WIB)
      Permalink

      Sepertinya mereka harus segera melakukan perbaikan si team internal-nya. Semua collateral damage cost yang kami harus “telan” tidak sebanding dengan value dan effort secara emotional di musim liburan ini. Bahkan acara Natalan kami-pun harus batal karena kami sibuk melakukan komunikasi 2 arah ke luar negeri demi membuat manuever itinerary dengan keluarga kami yang tidak kunjung selesai.

  • 28 Desember 2022 - (12:07 WIB)
    Permalink

    Skr Kita Harus Pintar2 klu mau book di Traveloka.Skr kita pake logika 1 kamar umumnya 2 pax 2 breakfast.Klu kita Kurang Jeli.Bisa2 1 Kamar cuma dpt 1 Bf.dan kita harus tambah lagi bf.Ngak kyak Tiket.com Ngak menjebak.Saya dah kapok pake traveloka.Banyak jebakan nya Hati2.

  • 28 Desember 2022 - (12:28 WIB)
    Permalink

    Saya juga mengalami yang sama dua kali. Yang pertama hotel di jakarta sedang renovasi dan yang kedua hotel di gili meno yang terjyata tidak beroperasi tetapi masih terpasang di traveloka. Hotel specialist hanya menunggu kita mengurus sendiri ke property seperti karyawan malas. Kasus di meno bisa cepat diatasi karena kebetulan ada kenalan orang dalam. Sedang kasus jakarta hangus tanpa solusi. Traveloka kalau mau lay off besar part 2 mungkin bisa dari departemen2 yang bermasalah dulu…

    • 28 Desember 2022 - (15:34 WIB)
      Permalink

      Sepertinya tanda2 itu sudah terlihat. Dikarenakan tidak ada team yang kompeten dan cukup dalam handling customer issues sekecil apapun terutama di periode liburan yang pastinya banyak kasus2 khusus..

  • 28 Desember 2022 - (12:29 WIB)
    Permalink

    Uda lama ga mau pake traveloka lagi. Kapok ga kaya dulu. Bayar hotel bintang tiga dkasi hotel bintang satu bonus kunti wkwk. Ogah. Apalagi urusan book hotel d luar negeri mending gw langsung international call dan bayar ke mereka. Pasti, jelas, ga ribet dan enak. Pake agen kek traveloka mah emosi, makan byk waktu, biaya dan siap2 kejutan liburan hancur.

    Kejar terus pak biar kapok traveloka

    • 28 Desember 2022 - (15:36 WIB)
      Permalink

      Waduh kasusnya mirip2 Pak.. Benar2 menguras waktu, emosi tingkat dewa sama BIAYA tambahan nya itu. Mau happy ending jadi buntung ; 0

  • 28 Desember 2022 - (17:55 WIB)
    Permalink

    Jangankan kasur besar seperti itu, kasus saya aja, refund gara2 shuttle bus gak jalan aja harus ngejar2 ke pihak agent busnya, ordernya di traveloka.. buat apa ada traveloka kalau ada masalah dgn agent harus sendiri yg ngejar2. Haha.. traveloka=travel calo gak jelas.

  • 28 Desember 2022 - (18:18 WIB)
    Permalink

    Sama! Harapan order lewat Traveloka agar semuanya nyaman, aman dan terpercaya. Nyatanya, customer yg disuruh kerjakan semua kerjaan selayaknya travel agent. Customer service maupun hotel specialist hanya formalitas saja. Semangat gan! Semoga bisa dpt uang balik. Ga akan pakai Traveloka lagi!

  • 28 Desember 2022 - (21:03 WIB)
    Permalink

    Sy jg pernah mengalami kejadian kurang nyaman dng Traveloka, yaitu masalah refund krn reschesule tiket pesawat.

    Sy kecewa sekali dng Customer Service / Team Complain Handling Traveloka yg sangat krg professional dimana setiap kali di telpon ganti2 CS & hrs cerita lg dr nol … meskipun akhirnya sy berhasil mendapatkan refund tetapi harus dng marah2 yg sungguh amat sangat menguras tenaga, emosi, waktu & pulsa

    Saran sy utk Traveloka agar memperbaiki SOP ttg complain handling, dimana setiap kali ganti CS tdk perlu selalu hrs cerita dari nol lg & jg memberi training para CS spy lbh professional serta menguasai bidangnya

  • 29 Desember 2022 - (07:22 WIB)
    Permalink

    Lagi lagi kasus traveloka.
    Mending uninstall aja dah ganti tiket.com.
    Saya pake berapa kali aja langsung kapok

  • 30 Desember 2022 - (12:06 WIB)
    Permalink

    Sekedar berbagi “Plus dan Minus OTA dan Konvensional Travel”

    Permasalahan cancellation dan refund memang sangat kompleks baik di On line travel agent – OTA (traveloka, tiket.com dll) ataupun konvensional travel. Karena adanya aturan dan ketentuan perihal pemesan, pembatalan dan refund antara hotel, wholesale internasional (webbeds/kliknbook/expedia/hotelbeds), dan agent (OTA/ konvensional travel). Agent (OTA/Konvensional travel) mengikuti aturan, ketentuan dan kebijakan dari wholesale internasional. Karena proses dan birokrasi di wholesale dan di hotel tidak semuanya sama, sehingga proses dan pencairan dana refund jadi lama.

    Bila kita pesan lwt OTA
    Konfirmasi instant, cepat
    Bila ada komplain mungkin akan lama prosedurnya. kita pasti akan berbicara dengan CS yang beda-beda. Dan kita pun harus menjelaskan dari awal kronologinya bila kita tel cs utk follow up keluhan kita sebelumnya. Si cs pun mengikuti S.O.P yang dibuat oleh management.

    Konvensional travel,
    Pemesan harus menunggu konfirmasi dari agent dulu.
    Bila kita ada keluhan, kita sudah tahu dengan siapa keluhan kita di handle, dan kita bisa mem “follow up” nya dengan orang yang sama, dan hasilnya atau konfirmasinya akan lebih cepat.

    Salam Pariwisata

  • 31 Desember 2022 - (23:28 WIB)
    Permalink

    Saya udah gak pernah pake traveloka sejak 5 tahun yg lalu. Kalo soal Booking Hotel saya biasanya manual, direct atau pake aplikasi lain yg memang langsung konek ke Hotelnya. Bayarnya ya memang rada ribet pake CC atau Hotelnya yg bikin Payment link. tapi lebih gercep dari agent.

    pernah sekali temanku booking pake traveloka tapi yg kluar di manifest kluarnya nama aplikasi lain.

    Jujur Harga traveloka kadang masih mahal menurut saya, tp Memang dibutuhkan keahlian bahasa Inggris (min) untuk international booking. Apalagi soal Jepang yang hampir 70% Warganya gak bisa bahasa inggris.

    Tapi kalau sudah ada selisih harga artinya selisih itu harusnya jadi Fee service dari traveloka dong. Kalo customer lagi yg diminta kordinasi sama pihak hotel, apa lagi ini jepang, waduh itu ribet banget. Mohon di tanggapilah traveloka.

    We know no one perfect, but at least show your hospitality and profesionalism.

 Apa Komentar Anda mengenai Traveloka?

Ada 26 komentar sampai saat ini..

Traveloka Tidak Membuat Travel Menjadi Mudah dan Memberikan Solusi Ata…

oleh Christian dibaca dalam: 3 menit
26