XL Sangat Merugikan Konsumen

Saya Michael, salah satu pengguna XL yang sudah cukup lama. Selama satu dekade lebih tidak ada masalah apa pun hingga kira-kira 1 bulan terakhir.

Sebenarnya hal ini diawali dari beberapa tahun lalu, yang mana pulsa saya yang selalu terpotong terus menerus hingga habis. Sebagai catatan tambahan, saya pribadi tidak membeli paket internet atau paket lainnya, sama sekali tidak ada. Saya akhirnya ke XL Center terdekat. Penjelasan si Mbak CS cukup aneh menurut saya. Dia menjelaskan bahwa walaupun paket data saya dimatikan, tapi masih bisa terpotong. Pikir saya: “Oh memang bisa begitu ya?? Kalau seperti ini bahaya kan? Padahal selama ini tidak pernah terjadi seperti ini”.

Akhirnya mbak CS menganjurkan untuk mematikan fitur internet sepenuhnya. Kebetulan saya masih memiliki nomor kedua dengan operator lain, maka dari itu saya setuju (jadi XL saya sama sekali tidak bisa terhubung internet). Memang benar, sejak saat itu pulsa tidak pernah terpotong (menurut saya kejadian ini masih tetap aneh dan misteri).

Kemudian sekitar tahun 2021/2022 (saya lupa tepatnya), kakak saya mencoba menelepon saya tapi tidak bisa, begitu telepon langsung terputus. Namun saya ingat waktu itu ibu saya masih bisa menelepon saya. Saya kira mungkin hp kakak saya saja yang bermasalah (saya juga sudah cek apa mungkin tidak sengaja terblokir). Saya hiraukan masalah ini.

Sekitar bulan Maret 2023, saya mulai menyadari kalau nomor XL saya sudah tidak bisa ditelepon sama sekali oleh siapa pun. Saya tahu hal ini saat saya ingin mengganti internet di rumah saya dan penyedia internet tidak bisa menghubungi saya sama sekali. Saya coba minta tolong ibu dan kakak saya, tapi untuk menghubungi saya ternyata memang tidak bisa semua. Saya coba bertanya melalui live chat XL (Maya) hasilnya nihil. Ya, langsung saja saya ke XL Center. Sampai di sana pun masalah belum bisa terselesaikan dan saya harus menunggu.

Sekitar dua hari kemudian saya chat WhatsApp CS-nya (kebetulan mas CS yang melayani saya saat itu memberikan nomornya untuk info lebih lanjut/seseorang yang bisa saya hubungi). Mas CS memberitahu ternyata saya harus ke XL Center lagi untuk melakukan pergantian kartu (itu pun saya chat pagi hari dan dibalas sore hari setengah jam sebelum gerai tutup).

Saya dengan terburu-buru ke XL center dan ganti kartu baru dengan dikenakan biaya Rp10.000. Sebelum saya lanjutkan bercerita, saya sempat cek di hp saya dengan menghubungi nomor *#62# dan muncul pemberitahuan di layar hp saya “call forwarding:+62818444800″. Kata CS itu memang XL, tapi kalau saya cek di hp ibu dan kakak saya, nomor itu tidak ada (sama-sama nomor XL). Oke saya tidak pusingkan hal itu.

Saya lanjutkan cerita, di sana sempat dicoba oleh CS dengan memasukkan kartu ke hp yang ada di sana, memang akhirnya bisa ditelepon. Saya kira masalah sudah terpecahkan. Sesampainya di rumah, anehnya ibu dan kakak saya masih tidak bisa menghubungi saya. Oke saya sudah tidak mau terlalu pusing dan saya anggap yang penting orang lain bisa telepon saya (nomor lain kakak saya bisa menghubungi) dan kebanyakan sekarang telepon menggunakan aplikasi WhatsApp.

Saya ingat, CS bertanya apakah kartu XL saya terhubung dengan m-banking dan kalau iya maka saya harus registrasi ulang. Kebetulan saya menggunakan aplikasi m-BCA dan benar terkonfirmasinya dengan nomor XL saya. Di sinilah saya sempat frustrasi, karena saya kira hanya perlu mengulang seperti ganti hp baru saja, tapi tidak demikian. Saya tidak tahu masalahnya apa, tapi yang pasti saya tidak bisa registrasi ulang (saya sudah melakukan segala cara termasuk menghubungi pihak BCA). Saya menyadari ternyata kartu XL yang baru ini tidak bisa menerima SMS yang mana ini dibutuhkan saat mengurus aplikasi mobile banking. Aneh sekali, lagi-lagi saya coba SMS ke keluarga saya bisa, tapi memang tidak bisa terima balasan SMS mereka.

Kembalilah saya ke XL Center untuk ketiga kalinya dalam waktu yang berdekatan, sampai satpam penjaga bertanya “Loh balik lagi mas?”. Singkat cerita, kata Mbak CS untuk SMS memang harus menunggu 1× 24 jam. Memang benar ternyata setelah saya tunggu barulah saya bisa menerima balasan SMS dan akhirnya SMS ke BCA ada 2 conteng (alias bisa terkirim). Namun walaupun sudah bisa SMS, ternyata saya masih tidak bisa masuk aplikasi m-BCA.

Daripada semakin pusing dan frustrasi saya akhirnya memutuskan untuk menggunakan nomor kedua saya, yang mana saya harus daftarkan lagi nomor saya ke mesin ATM kemudian harus ke bank lagi untuk aktivasi finansialnya. Hanya gara-gara XL seperti ini saya harus dibuat ribet ke sana kemari dan karena dianggap nomor baru otomatis daftar rekening dll semua terhapus.

Pulsa XL saya terkumpul cukup banyak, saya berpikir untuk mengalokasikan ke nomor kedua saya dengan cara bagi pulsa. Namun berkali kali saya coba tidak bisa. Ya sudahlah saya sudah tidak mau pusing lagi. Kemudian tanggal 17 April 2023, saya ke aplikasi myXL dan saya melihat kalau ternyata kita bisa beli voucher game. Berhubung pulsa sudah terkumpul cukup banyak, saya memutuskan untuk membelanjakannya.

Saya membeli voucher PlayStation network (PSN) Rp100.000 dengan harga beli Rp127,400 (tanggal 17 April 2023 pukul 8.17 pagi). Saya ikuti prosesnya, menerima SMS OTP dan selesai. Saya tunggu beberapa menit tidak ada notifikasi apa pun dan saat saya cek di aplikasi myXL saya lihat pulsa saya masih sama alias belum terpotong saya pikir “Apa tadi gagal ya?”.

Akhirnya saya beli lagi PSN Rp100.000 untuk kedua kalinya dan mengikuti proses yang sama hingga selesai. Kemudian saya cek pulsa dengan menghubungi *808* ternyata sudah terpotong 2x. Teori saya, sepertinya pulsa yang tertera di aplikasi myXL tidak otomatis ‘refresh‘ sehingga tidak memuat update setelah membelanjakannya. Sebenarnya saya tidak ada masalah dengan membelanjakannya 2x lagi pula memang saya berencana tidak mau punya banyak pulsa di XL sejak kejadian yang saya alami itu.

Namun justru di sinilah masalah puncaknya. Sampai hari ini (sejak artikel ditulis tertanggal 18 April 2023 pukul 11.00 WIB) saya belum menerima kode voucher game dalam bentuk apa pun (tidak ada SMS atau email). Sampai saat ini saya sudah sampaikan keluhan melalui live chat dan nomor pengaduan yang tercatat adalah C27741462. Sudah beberapa kali tanya melalui live chat dan hanya disuruh menunggu dan katanya sedang diatasi entah mau sampai kapan. Jujur saya sudah malas ke XL Center. Ini hal yang sangat mudah dan sepele kenapa begini saja lama sekali?

Sangat disayangkan di aplikasi MyXL, histori pembelian voucher game tidak ada riwayatnya sehingga satu-satunya bukti hanyalah OTP yang dikirim melalui SMS dan bonus internet setelah membeli voucher tersebut.

Saya mohon pihak XL untuk menanggapi hal ini dengan serius. Saya anggap XL tidak bisa mengatasi masalah dari produknya sendiri dan sekarang saya harus kehilangan sekitar Rp250.000. Bukankah ini penipuan? Tolong segera selesaikan masalah ini.

Saya menceritakan semua ini agar pengguna XL yang lain untuk berhati-hati dan kiranya tidak ada lagi yang mengalami seperti saya. Terima kasih.

Michael Octavianus
Malang, Jawa Timur