Miris! Tokopedia Care Peraih Banyak Penghargaan Customer Care Tapi Malah Gagal Pahami Masalah Komplain Pelanggan

Ikuti kami di Google Berita

Pada tanggal 7 Oktober 2023, saya belanja di Tokopedia dengan nomor invoice INV/20231007/MOL/3496674850. Pesanan terkonfirmasi dan dikirim dengan kurir rekomendasi Tokopedia nomor resi TKP01-E1Y5U8J2.

Pesanan tidak saya terima sampai batas estimasi paket harusnya diterima tanggal 14 Oktober 2023. Setelah dilacak, ternyata status barang retur ke penjual. Dalam perjalanan, barang sempat keluar dari Jakarta ke kota Jambi, tetapi dari Jambi kembali lagi ke Jakarta tanpa pernah tiba di kota tujuan Pekanbaru. Akhirnya, saya ajukan komplain ‘belum terima barang’ di aplikasi Tokopedia tanggal 14 Oktober 2023.

Tahap awal komplain berjalan normal. Penjual dikonfirmasi apakah sudah menerima barang retur? Diberikan waktu respons 2 hari, dan langsung direspons bahwa belum menerima. Karena itulah admin Tokopedia memberikan waktu 7 hari kepada kurir untuk proses investigasi internal.

Tanggal 21 Oktober, saat batas waktu kurir habis, tim Tokopedia Care hanya meneruskan info awal dari kurir ke penjual dan pembeli bahwa status barang sudah retur ke penjual, tanpa meminta foto bukti barang diretur. Setelah penjual mengonfirmasi lagi bahwa belum menerima, tim Tokopedia Care kembali memberikan waktu 7 hari kepada kurir untuk investigasi internal lagi.

Terlihat jelas bahwa tim Tokopedia Care tidak paham apa permasalahannya dan tidak melakukan proses investigasi dengan benar. Mereka hanya berfungsi sebagai penerus info saja, tanpa pernah meminta dari pihak kurir rekomendasi Tokopedia.

Tanggal 23 Oktober, tim Tokopedia Care melanjutkan proses klaim dengan memberikan waktu 7 hari untuk investigasi atas jawaban penjual bahwa barang retur tidak diterima oleh penjual. Ada informasi tambahan dari kurir lewat tim Tokopedia Care bahwa pengiriman gagal karena ada barang berbahaya (saya beli pengharum ruangan di toko resmi Tokopedia yang sudah berhasil menjual dan mengirim banyak barang).

Selain itu, jika klaimnya gagal kirim, di tracking jelas terlihat bahwa barang ini sudah pernah keluar dari Jakarta ke Jambi dan kembali lagi ke Jakarta.

Gagal paham masalah sehingga proses investigasi tidak beres dan solusinya pun jadi buang-buang waktu dengan hasil yang tidak jelas. Apakah ini cara kerja layanan yang dibanggakan mendapatkan banyak penghargaan Customer Care?

Rio Charly
Pekanbaru, Riau