Kecewa terhadap Penanganan Klaim Asuransi Allianz

Ikuti kami di Google Berita

Pangkajene, 22 November 2023

Kepada Yth.
Manajemen/Direktur Utama PT. Asuransi Allianz Life Indonesia
Di Tempat.

Disampaikan melalui; Yth, Redaksi Media Konsumen (https://mediakonsumen.com)

Bersama ini saya ingin menyampaikan keluhan kekecewaan terkait pengalaman saya mengajukan klaim asuransi Almarhum Ayah saya atas nama Jansen Ricardo Sitanggang, S.H., pemegang polis nomor 000007229190 dan dalam hal ini saya selaku ahli waris yang ditunjuk sebagai penerima manfaat dari asuransi tersebut.

Almarhum Ayah saya terkena serangan stroke sekitar bulan Juni 2021 dan setelah seminggu menjalani perawatan di rumah sakit, kemudian pulang ke rumah untuk pemulihan pasca stroke. Dalam proses pemulihan ini kondisi Almarhum 100 persen bedrest dan sulit untuk diajak berkomunikasi.

Sekitar sebulan atau dua bulan pemulihan di rumah (saya lupa persisnya mungkin sekitar Juli atau Agustus 2021), saya mendapat informasi dari Ibu saya kalau Almarhum Ayah saya memiliki asuransi di Allianz. Ibu saya berkata demikian karena menemukan dokumen polis asuransi yang disimpan Almarhum.

Karena ketika itu Almarhum sulit diajak berkomunikasi, untuk mengetahui detail asuransi itu, saya mendatangi customer service Allianz di Kota Medan untuk menanyakan perihal asuransi dimaksud dengan membawa dokumen polis yang ditemukan Ibu saya.

Ketika itu saya mendapat penjelasan bahwa benar Almarhum memiliki asuransi dengan nilai pertanggungan sekitar 100 juta rupiah, dan saat itu disebutkan asuransi itu aktif dan saya telah ditunjuk Almarhum sebagai penerima manfaat atas asuransi tersebut.

Namun ketika itu customer service tidak menerangkan hal-hal lain secara detail terkait asuransi tersebut seperti berapa nilai pembayaran preminya, berapa nilai investasinya dan kapan asuransi tersebut berakhir (laps) bilamana nilai investasinya habis karena tidak dilanjutkan pembayaran premi.

Kemudian pada tanggal 27 Agustus 2022, Ayah saya meninggal dunia. Sekitar bulan September 2022 saya kembali mendatangi kantor Asuransi Allianz di Kota Medan bermaksud untuk mengajukan klaim. Ketika itu betapa terkejutnya saya, customer service menyatakan bahwa asuransi tersebut telah berakhir pertanggungannya karena nilai investasinya habis (laps) sejak tanggal 19 Juli 2022, tepatnya 39 (tiga puluh sembilan) hari sebelum Almarhum meninggal dunia, sehingga tidak dapat diajukan klaim.

Saya pertanyakan mengapa tidak ada pemberitahuan sebelumnya kalau asuransi itu berakhir, namun customer service berdalih bahwa sudah dikirimkan surat pemberitahuan ke alamat Almarhum Ayah saya dan langsung diterima oleh Almarhum pada bulan Juli 2022. Padahal Almarhum ketika itu bedrest dan sulit berkomunikasi sehingga tidak mungkin bisa menerima tamu yang datang ke rumah.

Ketika saya tanyakan bukti penerimaannya, customer service tidak bisa memperlihatkan. Mereka juga berdalih bahwa sebelum berakhirnya asuransi tersebut, mereka juga ada beberapa kali melalui agen asuransi mengirim surat dan pemberitahuan ke nomor ponsel Almarhum terkait akan berakhirnya asuransi tersebut.

Kemudian saya lakukan konfirmasi ke Ibu saya, ternyata hal itu tidak benar dan Ibu saya mengatakan bahwa Almarhum tidak pernah menerima surat apa pun sebelum terkena stroke, dan Ibu saya pun baru mengetahui kalau Almarhum memiliki asuransi Allianz ketika beliau sudah terserang stroke karena menemukan dokumen yang disimpan Almarhum.

Saya juga menanyakan mengapa ketika saya mendatangi Allianz di tahun 2021 untuk meminta informasi terkait asuransi itu, mereka tidak menjelaskan terkait hal akan berakhirnya asuransi karena nilai investasi tidak cukup. Mereka berdalih bahwa mereka tidak diperkenankan menyampaikan hal tersebut kepada saya karena hanya kepada pemegang polis mereka dapat menjelaskan hal detail tersebut dan tidak boleh kepada orang lain termasuk ahli waris penerima manfaat sekalipun.

Padahal ketika itu pemegang polisnya dalam keadaan bedrest dan sulit diajak berkomunikasi karena terkena stroke, dan hal ini pun telah saya sampaikan kepada ketika pertama kali menemui customer service pada tahun 2021.

Kemudian saya ajukan komplain resmi melalui customer service Allianz di Medan. Setelah komplain saya ajukan, pada tanggal 7 Oktober 2022, yaitu 41 (empat puluh satu) hari setelah Ayah saya meninggal, datang kurir ke rumah mengirimkan surat dari Allianz yang saya terima langsung tertanggal 19 Juli 2022 perihal Pemberitahuan Berakhirnya Pertanggungan Polis Nomor 000007229190 atas nama Almarhum Ayah saya. Sehingga dalih customer service Allianz yang sebelumnya menyatakan Almarhum sudah menerima surat itu secara langsung pada bulan Juli 2022 akhirnya terbantahkan, karena surat itu baru saya terima 41 (empat puluh satu) hari setelah beliau meninggal dunia (dokumen terlampir).

Dalam surat itu ternyata masih terbuka kemungkinan untuk memulihkan polis agar kembali memiliki manfaat asuransi selambat-lambatnya 24 (dua puluh empat) bulan dengan melunasi pembayaran premi yang tertunggak. Namun hal itu tidak mungkin bisa dilakukan karena surat itu diterima setelah Almarhum meninggal dunia.

Ternyata komplain saya ditolak oleh pihak Allianz dengan surat tertanggal 12 Desember 2022. Setelah penolakan tersebut, ada beberapa kali saya kembali mendatangi customer service Allianz di Medan untuk bermohon dan menawarkan win-win solution agar dapat dicairkan.

Walaupun saya sudah menawarkan solusi bersedia membayar premi yang tertunggak agar asuransi tersebut bisa dicairkan, namun Allianz tidak peduli dan merasa sudah menjalankan prosedur yang benar walau ternyata terbukti tidak pernah ada pemberitahuan sebelum asuransi tersebut berakhir, dan bahkan informasi yang ada hanyalah satu-satunya pemberitahuan berakhirnya asuransi (laps) dan itu pun baru saya terima setelah 41 (empat puluh satu) hari sejak Almarhum meninggal dunia. Pemberitahuan sebelum berakhirnya pertanggungan tanggal 19 Juli 2022 sama sekali tidak pernah ada.

Ahli waris sedang berduka, Allianz malah menolak mencairkan dengan alasan asuransi telah berakhir (laps). Memang benar laps, namun Allianz juga jangan lepas tanggung jawab mengapa menjadi laps, karena memang sama sekali tidak ada pemberitahuan sebelumnya terkait akan berakhirnya asuransi itu karena nilai investasinya tidak mencukupi lagi.

Seandainya ketika sakit Almarhum masih bisa berbicara normal dan dapat diajak berkomunikasi, kemungkinan bisa saja beliau memberitahukan kepada kami terkait adanya asuransi ini dan mengingatkan bahwa asuransi itu akan laps karena nilai investasinya sudah tidak mencukupi lagi. Jangankan demikian, Almarhum punya asuransi Allianz pun baru kami ketahui ketika Almarhum sudah sakit dan sulit diajak berkomunikasi, dan itu pun karena Ibu saya yang menemukan dokumennya.

Selama Almarhum terbaring sakit, tidak ada satu orang pun tenaga pemasaran Allianz yang menghubunginya untuk mengingatkan agar melakukan pembayaran premi lanjutan karena nilai investasinya akan habis. Hal itu bisa kami pastikan karena ponsel Almarhum selalu diaktifkan dan itu pun tidak ada informasi masuk melalui pesan singkat (SMS) maupun pesan WhatsApp dari Allianz bahwa asuransinya akan laps.

Bahkan saya sudah melakukan konfirmasi ke provider telepon selular menanyakan apakah ada pesan singkat (sms) masuk dari Allianz yang mungkin saja terlewat diterima, dan jawaban pihak provider pun menyatakan tidak ada pesan singkat (SMS) masuk ke nomor ponsel Almarhum dari Allianz di tahun 2022 sampai dengan bulan Juli.

Hanya ada satu pesan Whatsapp dari Allianz tertanggal 7 Juli 2022 dan itu pun hanya berupa penawaran untuk menonton film THOR: Love and Thunder bareng Allianz Smart Point di Medan dan Bandung, yang tentunya sama sekali tidak ada kaitannya dengan pemberitahuan akan berakhirnya pertanggungan asuransi.

Seandainya saja ada pemberitahuan resmi dari Allianz apakah melalui surat atau pun salah seorang tenaga pemasaran menghubungi Almarhum atau setidaknya memberitahukan kepada kami keluarga beberapa bulan sebelum berakhirnya masa pertanggungan, tentu saja akan segera kami tindaklanjuti dengan kembali membayarkan premi lanjutan yang merupakan kewajiban Almarhum agar masa pertanggungan asuransinya masih memberikan manfaat dan tidak berakhir.

Atau mungkin (semoga dugaan saya salah) hal ini memang disengaja pihak Allianz, karena setelah saya mendatangi pertama kali tahun 2021, Allianz telah mendapat informasi dari saya kalau Almarhum saat itu sedang sakit parah terkena stroke, sehingga disengaja tidak memberitahukan kepada saya kalau nilai investasinya akan segera habis agar nantinya bilamana terjadi apa-apa dengan Almarhum Ayah saya dan kemudian saya mengajukan klaim, Allianz tidak perlu membayarkan kewajibannya karena asuransi sudah laps.

Dengan mengingat kembali jawaban customer service ketika hal ini saya tanyakan, berdalih bahwa mereka tidak diperkenankan menyampaikan hal tersebut kepada saya karena hanya kepada pemegang polis mereka dapat menjelaskan hal detail tersebut dan tidak boleh kepada orang lain termasuk ahli waris penerima manfaat sekalipun.

Tentu saja ini alasan yang tidak masuk akal, dan patut diduga (semoga dugaan saya salah) ada unsur kesengajaan tidak memberitahukan kepada saya ketika itu agar asuransi ini laps tanpa disadari. Kemudian ketika tiba waktu habis nilai investasinya, Allianz mengirimkan surat kepada Almarhum tertanggal 19 Juli 2022 yang ternyata baru saya terima tanggal 7 Oktober 2022 setelah 41 (empat puluh) satu hari Almarhum berpulang.

Sungguh luar biasa perlakuan Asuransi Allianz terhadap ahli waris penerima manfaat polis. Sama sekali tidak peduli dan tidak mau mencairkan karena merasa tindakannya benar. Padahal mereka tidak menjalankan prosedur sebagaimana mestinya. Ini adalah sikap yang sangat tidak pantas kepada ahli waris pemegang polis yang berduka.

Seharusnya Allianz bijaksana menyikapi persoalan ini dengan membuka diri untuk memberikan maupun menerima win-win solution dan bukan malah lepas tanggung jawab tidak mau mencairkan. Karena dalam persoalan ini Allianz juga dapat dipandang lalai dan abai karena tidak memberikan informasi terkait akan berakhirnya pertanggungan asuransi tersebut.

Kami berharap agar Allianz masih memiliki itikad baik dan hati nurani untuk menyelesaikan persoalan ini secara baik-baik dan bukan malah lepas tanggung jawab dengan menyalahkan Almarhum karena tidak melakukan pembayaran premi lanjutan sehingga asuransi menjadi laps. Karena Allianz juga berperan mengakibatkan laps-nya asuransi ini karena tidak memberikan informasi sebelumnya.

Pada kesempatan ini saya membagikan pengalaman saya dalam melakukan klaim asuransi Allianz, sehingga kiranya masyarakat lainnya tidak mengalami kejadian seperti yang saya alami. Agar pembaca lebih bijaksana dalam memilih asuransi yang berkomitmen untuk memberikan layanan yang adil, berkualitas dan pantas kepada nasabahnya.

Hormat saya,

A. Rico H. Sitanggang, SH, M.Kn
Medan, Sumatera Utara 20143