Karena Kesalahan Kurir CIMB Niaga, Nasabah Dikenakan Denda dan Tidak Bisa Dihapuskan

Ikuti kami di Google Berita

Saya ingin menyampaikan kekecewaan saya yang luar biasa terhadap CIMB Niaga. Saya sudah cukup lama (>4 tahun) menjadi nasabah kartu kredit CIMB Niaga. Selama ini memiliki pengalaman yang cukup memuaskan, hingga akhirnya terjadi insiden gagal kirim kartu kredit yang terjadi berulang kali, dan berdampak luas.

Hal menyebalkan pertama: Gagal Kirim

Pada tanggal 8 April 2025, kartu kredit saya mengalami percobaan peretasan sehingga saya meminta untuk diblokir dan dikirimkan ulang. Setelah saya follow up ulang pada 20 April, ternyata saya akan dikirimi kartu baru (tanpa diberi tahu hasil investigasi fraud-nya).

Cilakanya, pada tanggal 21 April mendapatkan laporan bahwa kartu gagal dikirim karena rumah kosong, padahal alamat aktif, valid, dan pernah ada pengiriman sebelumnya.

Flash back sedikit, ini bukan pengalaman pertama saya mengalami gagal kirim kartu kredit CIMB Niaga. Saya pernah mengalami gagal kirim pengiriman kartu perpanjangan pada bulan Januari 2025. Pada pengiriman kartu perpanjangan tersebut, saya dikirimkan SMS pada 15 Januari 2025 bahwa gagal kirim rumah tidak dihuni.

Kemudian saya follow up ke CS CIMB Niaga, namun parahnya, setelah follow up malah dapat SMS lain pada 7 Februari bahwa rumah kosong. Saya follow up ke CS CIMB Niaga kembali, dapat SMS lain tanggal 19 Februari bahwa gagal kirim karena pindah. Padahal perlu dicatat bahwa alamat tersebut valid dan masih dihuni. Barulah kartu terkirim pada tanggal 5 Maret 2025.

Karena ada pengalaman sangat buruk di kuartal 1 2025 tersebut, maka pada 21 April itu saya follow up kembali CS CIMB Niaga. Saya tekankan supaya kurir profesional dan mengirimkan dengan benar. Soalnya, kurir dari bank lain seperti Mandiri, DBS, BCA, aman-aman saja mengirimkan kartu!

Lalu pada tanggal 28 April saya mendapatkan SMS bahwa kartu berhasil terkirim. Namun ternyata tidak ada yang menerima. Saya follow up ke CS, dan dijawab bahwa yang menerima atas nama “Nanag”. Tidak ada satu pun orang bernama Nanag yang tinggal di rumah kami. Bagaimana ini kurir CIMB Niaga?

Tidak Bisa Bayar Kartu Kredit

Karena kartu dalam kondisi telah ada upaya peretasan, dan kartu telah diblokir, maka secara prosedural saya menggunting kartu lama, tidak saya gunakan kembali, dan tidak saya simpan. Menu kartu kredit di aplikasi juga telah hilang (bisa diakses, namun harus masuk ke menu tersembunyi untuk mengaksesnya).

Hingga akhirnya datang tagihan kartu kredit. Di lembar tagihan, telah dituliskan nomor kartu kredit baru. Tolong diingat: di lembar tagihan, yang dituliskan adalah nomor kartu baru.

Perlu dicatat bahwa selama saya menjadi nasabah kartu kredit bank apa pun, hanya satu kali saya alpa membayar kartu kredit karena lupa. Itu pun hanya alpa beberapa hari. Sebagai nasabah dengan kewajiban, refleks saya adalah mencari menu pembayaran di aplikasi Octo Mobile.

Saya masuk ke menu kartu kredit, tidak ada menu pembayaran. Saya coba lewat menu transfer (biasanya bisa lewat metode transfer dengan masukkan nomor kartu kredit), juga tidak bisa. Oke baik, mungkin tidak bisa bayar atau akan ditangguhkan dulu sampai kartu datang.

Kembali ke Pengiriman Kartu

Setelah insiden kartu dikirim ke Nanag, saya follow up CIMB Niaga untuk pengiriman kartu. Karena kartu saya belum dikirim-kirim juga, saya khawatir akan memengaruhi proses pembayaran kartu saya.

Kali ini karena sudah berkali-kali CIMB Niaga sangat tidak becus dalam mengirim kartu, saya sangat emosi. Bukan tanpa alasan saya emosi.

Pertama, untuk saya lapor ke CIMB demi komplain atas kartu saya, saya menghabiskan minimal 20 menit per telepon untuk memproses komplain. Dan saya sudah komplain kurang lebihnya 5 kali. Tidak hanya rugi uang (pulsa), namun juga waktu untuk hal yang bukan kesalahan saya.

Kedua, karena saya sudah gerah atas ketidakbecusan CIMB Niaga, saya minta untuk ganti alamat ke alamat apartemen (bukan rumah). Setelah CS membantu isikan, ternyata proses ganti alamat tidak bisa dilakukan. Ujarnya saya harus telepon ke CS banking untuk ganti alamat. Dan artinya melakukan proses verifikasi pengguna lagi, dst. dst. Pertanyaan saya, untuk sekelas CIMB Niaga, masa sih CRM-nya tidak punya fitur internal ticketing untuk urusan beginian? Jadi customer tidak perlu repot pindah ke CS lain. CS Kartu Kredit lah yang bikin tiket ke CS Bank untuk proses request-nya!

Ketiga, pada tanggal 14 Mei 2025 saya mendapatkan pengingat dari WhatsApp CIMB Niaga Customer Collection bahwa tagihan saya telah jatuh tempo. Intinya, saya ditagih. Padahal bagaimana saya mau bayar kalau:

1. Kartu bermasalah sudah diblokir dan tidak saya simpan,
2. lembar tagihan sudah gunakan nomor kartu baru,
3. menu kartu kredit di apps Octo Mobile tidak ada menu pembayaran,
4. coba bayar lewat metode transfer juga tidak bisa?

Keempat, saya minta untuk sekaligus dihapuskan bunga dan denda apa pun akibat keterlambatan ini yang notabene bukan disebabkan oleh saya. Namun, CS hanya dapat memroses satu keluhan dalam satu waktu. Jika ingin minta penghapusan, saya diminta untuk hubungi CS lagi nanti ketika kartunya sudah aktif.

Marah besarlah saya. Namun oleh CS CIMB Niaga saya justru di-gaslight dan dibilang pembayaran tetap harus dilakukan. Lalu bisa gunakan nomor kartu lama dan masuk ke menu pembayaran kartu kredit lain.

Wow, sungguh sangat tidak intuitif. Pertama, lembar tagihan pakai nomor baru sementara untuk pembayaran ternyata masih harus pakai nomor lama. Dan kartu lama saya sudah saya buang. Kedua, menu pembayarannya amat ngumpet.

Kalau Anda pegang aplikasi OCTO Mobile, untuk pergi ke menu pembayaran kartu kredit perlu ke ikon Bills & Top Up → Credit Card. Menu yang super sangat jarang disentuh oleh pelanggan yang biasa bayar lewat menu kartu kredit atau transfer. Untungnya saya coba cari-cari di arsip pribadi, ada data nomor kartu lama saya sehingga saya bisa bayar.

Namun tetap saja, kartu saya tidak berhasil dikirim. Karena sudah kadung emosi, akhirnya saya minta untuk kartu dikirim ke alamat lama.

Entah apa yang terjadi, pada tanggal 19 Mei 2025 kartu diterima di rumah kami oleh orang tua saya. Akhirnya kurir itu bisa mengerjakan pekerjaannya.

Point of improvement yang perlu dicatat: kurir tidak ada minta tanda tangan atau bukti terima apa pun dari penerima. Tidak tanyakan juga relationship dengan pemilik kartu apa. Padahal kurir kartu lain pasti memintanya. Pantas saja “Nanag” yang entah siapa itu bisa menerima kartu saya.

Hal menyebalkan kedua: Dikenakan Denda dan Bunga, dan CIMB Niaga tidak mau own their mistake

Menurut saya, sangatlah tidak pantas jika nasabah dikenakan “hukuman” karena bukan kesalahannya. Namun CIMB Niaga melakukan ini.

Karena insiden saya tidak bayar sebab lembar tagihan pakai nomor baru dan kartu saya tidak kunjung tiba, saya dikenakan bunga dan denda. Okelah silakan aja lo kenakan. Tapi nanti saya mau minta dihapuskan.

Pada hari Rabu, 4 Maret 2025 saya telepon CS CIMB Niaga untuk minta dihapuskan bunga dan denda. Karena proses yang sangat lama (10 menit) dan saya lupa mengisi pulsa, telepon terputus di tengah-tengah saat CS sedang memroses. Untungnya kode OTP sudah dimasukkan.

Namun sorenya, saya mendapatkan kiriman WhatsApp bahwa pengajuan saya ditolak.

Sungguh ini merupakan hal yang amat menyebalkan dari bank sekelas CIMB Niaga. Menurut saya, ini adalah bentuk CIMB Niaga tidak bisa menghargai nasabah, karena nasabah harus komplain berulang kali untuk menyelesaikan masalah yang dibuat oleh CIMB Niaga sendiri, plus nasabah masih dihukum dengan denda dan bunga yang notabene bukan karena kealpaan nasabah.

Memang, secara nominal besarnya tidak seberapa. Namun menurut saya ini adalah bentuk tidak menghargai nasabah yang sangat luar biasa.

Jaka H.
Jakarta Selatan