Proses Pelayanan Klaim Cancer Protection Asuransi FWD Indonesia Mengecewakan

Ikuti di Google Berita Sumber Pilihan di Google

Saya adalah nasabah Asuransi FWD Indonesia dengan nomor polis 98919271 dan nomor klaim 2505MJ20009 dengan produk Cancer Protection.

1. Bahwa saya adalah nasabah asuransi FWD dengan produk Cancer Protection sejak Maret 2024.
2. Bahwa pada tahun 2025, tepatnya bulan April 2025, saya didiagnosa oleh dokter berdasarkan hasil patologi anatomi menderita kanker ginjal dan saya sudah melakukan operasi pengangkatan ginjal kiri saya pada bulan April 2025.
3. Bahwa saya mengajukan klaim ke pihak FWD Indonesia pada tanggal 5 Mei 2025 dengan memberikan semua kelengkapan dokumen sesuai persyaratan yang diminta.

4. Bahwa pada tanggal 9 Mei 2025 saya mendapatkan email yang meminta tambahan data medis dan surat kuasa. Atas hal tersebut, saya sudah menyerahkan langsung ke kantor pusat FWD Indonesia pada tanggal 14 Mei 2025.

5. Bahwa pada tanggal 19 Mei 2025 saya mendapatkan email kembali dari pihak FWD Indonesia yang menginformasikan bahwa klaim tersebut akan selesai selambatnya dalam waktu 60 hari kerja sejak tanggal 19 Mei 2025.

6. Bahwa kemudian pada tanggal 3 Juni 2025 kembali saya mendapatkan email dari pihak FWD Indonesia yang meminta tambahan dokumen berupa surat kuasa untuk ke RS Premier Jatinegara. Atas hal tersebut, saya kemudian menyerahkan secara langsung kembali ke kantor pusat FWD Indonesia pada tanggal yang sama. Dan pada tanggal 9 Juni 2025, atas inisiatif saya dengan niat membantu mempermudah proses klaim, saya juga mengirimkan resume medis berobat saya di RS Premier Jatinegara secara langsung ke kantor pusat FWD Indonesia.

7. Bahwa pada tanggal 18 Juni 2025 kembali saya mendapatkan email dari pihak FWD Indonesia yang menginformasikan jika klaim saya akan selesai selambatnya dalam waktu 30 hari kerja.

8. Bahwa pada tanggal 21 Juli 2025 kembali saya mendapatkan email dari pihak FWD Indonesia yang menginformasikan jika klaim saya akan kembali selesai selambatnya 30 hari kerja.

9. Bahwa perlu saya sampaikan, selama proses klaim berjalan, status polis saya sudah dalam status inactive di aplikasi Omne FWD. Saya sudah menanyakan terkait pembayaran polis saya, apakah masih perlu dibayar atau tidak. Dan pihak FWD menginformasikan bahwa polis tetap wajib saya bayar meskipun status sudah inactive karena proses klaim masih berjalan.

Atas hal ini, saya sebagai nasabah FWD Indonesia sangat kecewa dengan pelayanan klaim yang diberikan oleh pihak FWD Indonesia. Terkesan tidak profesional dalam menangani klaim tersebut, terutama mengenai inkonsistensi dari waktu yang dijanjikan atas penyelesaian klaim tersebut. Email pertama meminta waktu 60 hari kerja, kemudian email kedua meminta waktu 30 hari kerja, dan kembali email ketiga meminta waktu kembali 30 hari kerja. Bahkan antara email kedua dan ketiga sama persis semua kata-katanya, hanya diganti tanggal saja, dan ada kalimat typo pun tidak diganti—sama persis dengan email sebelumnya.

Dan saya juga menanyakan bagaimana dengan pembayaran premi yang tetap diminta setiap bulannya, padahal jelas status polis sudah inactive, dan juga ketidakjelasan waktu penyelesaian atas klaim ini. Saya juga melihat di berbagai iklan di media sosial FWD menjanjikan kemudahan dalam proses klaim, bahkan perhatian terhadap nasabah pasca klaim. Tetapi semua itu tidak saya rasakan. Bahkan sekadar ucapan menanyakan bagaimana kondisi saya pasca operasi dan dalam pengobatan penyakit ini pun tidak saya dapatkan sama sekali dari pihak FWD Indonesia. Yang saya dapatkan hanya kekecewaan.

Perlu saya informasikan, saya membeli produk asuransi Cancer Protection ini secara online, tidak melalui agent atau tenaga pemasar, sehingga saya harus mengerjakan seluruh proses ini secara sendirian atau mandiri.

Saya berharap permasalahan ini dapat menjadi perhatian serius bagi FWD Indonesia dan dapat terselesaikan dengan baik.

Terima kasih.

Salam hormat,

Dendy
Jakarta Timur

Update (2 Agustus 2025): Terkait surat pembaca di atas, penulis memberikan klarifikasi dan apresiasi atas tanggapan dari pihak FWD Insurance Indonesia sebagai berikut: