Pembodohan Konsumen oleh Customer Service Smartfren

Ikuti kami di Google Berita

Mengapa judul saya adalah pembodohan konsumen? Awalnya saya berniat untuk menjadi pelanggan pasca-bayar internet unlimited dengan senilai Rp275 ribu pada tanggal 22 Juli 2019 (terlihat pada attachment foto saya) dengan nomor pelanggan 088711814**. Lalu saya pakai di rumah dan lancar-lancar saja.

Tiba-tiba pada tanggal 23 Juli 2019 pukul 00:00 (dini hari) internet tidak bisa digunakan, saya pikir ini mungkin gangguan sementara saja. Namun hingga malam saat saya kembali dari kantor pada pukul 19:20 masih tidak bisa digunakan. Akhirnya saya putuskan untuk menelpon customer service ke nomor 08811223344 pada tanggal tersebut sekitar pukul 8 malam.

Saya bertanya kepada Customer Service mengapa kok internet tiba-tiba tidak bisa digunakan. Alasan pertama Customer Service adalah: “Saya lihat penggunaan bapak telah mencapai FUP (35GB per bulan) maka internet tidak bisa digunakan”. Saya pikir ini jawaban konyol, tentu saja saya bantah “Saya pakai internet baru kemarin dan tidak full satu hari pemakaian bagaimana bisa sudah mencapai FUP? Kalau memang sudah mencapai FUP maka buktikan rincian pemakaian saya dan bukankah saya berlangganan Smartfren Unlimited jika sudah mencapai FUP, seharusnya kecepatan internetnya diturunkan dan masih bisa internet”.

Lalu CS nya berdalih mau cek ke sistem, kemudian menggunakan alasan kedua yang lebih konyol lagi yaitu “Kok saya lihat signal bapak tidak mencapai 4G maka dari itu bapak tidak bisa menggunakan internetnya”.

Saya jengkel sekali karena Customer Service ini menuduh bahwa permasalahan terletak pada konsumen, dan saya bantah “Kalau saya tidak mendapatkan signal, kenapa kemarin bisa internet? Lalu sekarang saya sudah berada di luar rumah dan ini wilayahnya BSD Sinar Mas Land, modem Andromax M6X yang sudah digital menampilkan angka 4G dan signal bar yang penuh, sekarang yang salah itu modem saya atau server bapak?”.

Kemudian CS nya berdalih lagi untuk cek ke sistem, dah kembali dengan alasan ketiga “Maaf pak, sepertinya nomor bapak bermasalah, ini sedang saya buatkan laporan untuk kendala bapak”.

Apakah ini prosedur Customer Service Smartfren yang melempar permasalahan ada di konsumen terlebih dahulu dengan alasan pertama dan kedua??? Dan yang membuat saya jengkel lagi, saya ditelepon oleh pihak Finance Smartfren (wanita) pada tanggal 24 Juli 2019 untuk masalah kredit limit kartu pasca-bayar, “Manajemen Smartfren ini bagaimana??? Masa komplain saya kemarin tidak dilangsungkan ke pihak-pihak terkait, jikalau nomor saya masih bermasalah maka seharusnya bereskan dulu permasalahan saya baru berbicara mengenai keuangan”.

Akhirnya saya putuskan ke galeri Smartfren BSD tempat saya membeli kartu dan modem mifi tersebut, akhirnya dicoba ditangani dengan mengganti kartu fisik 2 kali dan masih tetap tidak bisa. Terpaksa saya ambil inisiatif mengambil kartu pra-bayar dengan voucher internet 100 ribu (30GB normal, 30GB midnight), dan akhirnya modem mifi bisa digunakan sebagai internet.

Pertanyaannya adalah:

1. Jelas ini permasalahan ada di pihak Smartfren, tapi penanganannya menurut saya kurang baik dan tidak profesional, seharusnya manajemen Smartfren tahu kalau pelanggan pasca-bayar adalah konsumennya berkomitmen sebagai pelanggan tetap Smartfren, dan seharusnya dijaga dan dipelihara dengan baik, tapi perlakuannya seakan-akan sebagai pelanggan yang membeli kartu di mana bulan depannya kartu tersebut dibuang atau tidak dipergunakan lagi?
2. Bagaimana dengan nasib kartu saya pasca-bayar ini yang hingga saat ini masih belum bisa digunakan untuk internet? Kompensasi apa dari Smartfren? (saya sudah menanyakan ini ke galeri tapi jawabannya “tunggu saja internetnya untuk bisa digunakan kembali”)
3. Smartfren ini merupakan bagian dari Sinar Mas Group dimana seharusnya sudah menggunakan sistem CRM (Customer Relationship Management) yang baik, mengapa integrasi antara komplain konsumen seakan-akan terputus sehingga pihak finance saja tidak tahu kalau nomor tersebut masih bermasalah?

Maka dari itu saya mohon kepada pihak MANAJEMEN Smartfren, kalau perlu MANAJEMEN Sinar Mas Group untuk lebih memperhatikan permasalahan konsumennya dengan seksama dan tidak asal-asalan seperti yang dilakukan Customer Service 08811223344 pada tanggal 23 Juli 2019. Dan perhatikan juga segmentasi pelanggan karena hal ini penting bagaimana cara menangani konsumennya terhadap kendala-kendala yang dihadapinya.

Demikian komplain saya, saya berharap adanya kompensasi dari pihak Manajemen Smartfren atas permasalahan yang sampai sekarang belum teratasi dengan baik.

Steve Handoko
Serpong, Tangerang