Penyelesaian Perselisihan di Shopee Terlalu Memihak Seller Meskipun Kasus Murni Kesalahan Penjual

Ikuti kami di Google Berita

Pada tanggal 26 November 2019, Saya melakukan transaksi pembelian barang dari toko Rio Tech atau riotoken (https://shopee.co.id/riotoken) yang sudah bergabung via aplikasi Shopee selama 37 minggu dengan nomor pesanan: 19112603541JA0D. Segera setelah paket diterima dilakukan pengecekan dan ternyata barang tersebut tidak sesuai dengan spesifikasi dan deskripsi yang diberikan, serta display picture yang diberikan oleh pihak penjual (riotoken).

Oleh karena hal tsb, maka saya mengajukan komplain diajukan dengan nomor pengajuan: 191127183010434 untuk permintaan retur dan pengembalian dana. Semua prosedur pengajuan bukti (berupa foto barang sudah diberikan) telah dipenuhi yang membuktikan bahwa memang benar telah terjadi ketidaksesuaian order, murni atas kesalahan penjual. Pada awalnya penjual merasa itu bukan sesuatu masalah, karena hanya berbeda warna saja, serta menolak. Penjual bahkan mengeluarkan kata-kata kasar, serta bahasa yang tidak etis, dan memberi tekanan pemaksaan, dan menyetujui retur. Namun sayangnya tetap tidak ada itikad baik untuk menanggung ongkos kirim retur walaupun sudah jelas itu semua adalah akibat kesalahannya sendiri.

Sebagai pihak yang membeli berdasarkan deskripsi, dan display picture yang, serta tidak tahu apa-apa, tentu saja saya sebagai pembeli juga jelas keberatan jika malah ditunjuk jadi pihak yang harus “dihukum” dengan dibebankan ongkos kirim retur tersebut.

Meski sudah mengajukan kepada pihak Admin Shopee sebagai penengah, tetapi akhirnya, antara penjual dan saya sebagai pembeli yang dirugikan akibat kesalahan penjual tidak tercapai kesepakatan tentang siapa yang harus menanggung ongkos kirim retur.

Selain sudah dikecewakan oleh penjual curang yang tidak bertanggungjawab, yang lebih disayangkan adalah pihak Shopee sebagai sebagai pengambil keputusan akhir yang saya nilai tidak tegas dan tidak fair. Terkesan seperti takut-takut untuk mengeksekusi penjual. Dan terkesan memihak kepada Seller, bukan kepada end user yang sebenarnya adalah pihak konsumen sebenarnya merasakan manfaat, serta sebagai representasi dari keeksistensian market place shopee yang sesungguhnya.

Sudah jelas kalau kesalahan bukan pada pihak pembeli jadi sangat masuk akal jika tidak seharusnya pihak pembeli yang “dihukum” dengan menanggung ongkos kirim (yang bahkan sebagai catatan nilainya barang itu tidak jauh lebih besar dari ongkos kirim barang tersebut).

Yang dilakukan oleh Shopee membiarkan kasus dianggap sepele, sehingga diputuskan sepihak pembeli harus jadi penanggung ongkos kirim harus kesalahan penjual. Dan meskipun selanjutnya saya mengonfirmasi ke @shopeecare di Twitter untuk mendiskusikan hal tersebut kepada penjual, meskipun sudah jelas hal itu tidak akan mungkin tercapai. Untuk apa saya melaporkan, dan meminta pihak shopee sebagai pengambil keputusan ternyata sama saja memihak pada penjual. Dan kemudian tidak ada solusi lain dari shopee sebagai pihak penengah, malah hanya membiarkan itu sejalan dengan keinginan pihak penjual. Itu sama saja analogi “MELAPOR DITIPU KEMALINGAN AYAM OLEH SESEORANG KEPADA HAKIM, TETAPI DIPAKSA UNTUK MENYERAHKAN SATU AYAM LAGI KEPADA PIHAK TSB”

Nominal transaksi dan ongkos kirim dalam kasus ini memang sangatlah kecil. Tapi pada intinya sebenarnya bukan soal nominalnya, tapi lebih pada soal masalah keadilan, dan sistem kebijakan yang salah, karena terlalu memihak kepada seller yang dilakukan oleh Shopee untuk melindungi korban dari pelaku penipuan. Jika untuk transaksi bernominal kecil saja sudah sulit apalagi untuk yang lebih besar. Sebagai catatan bahwa bisnis market place adalah sebuah sistem berkelanjutan yang didalamnya tidak boleh ada celah kecil kelemahan yang kalau dibiarkan akan menggerogoti bisnis yang sedang bertumbuh. Bahkan pohon besar di hutan saja bisa tumbang bukan karena petir atau badai, tetapi karena raya kecil yang konsisten melakukan pengrusakan.

Saya sangat sering bertransaksi via Shopee, mulai dari nominal hanya berkisar ribuan hingga jutaan. Kasus ini, yang untungnya hanya bernominal kecil, dapat diambil hikmahnya agar ke depannya lebih berhati-hati dalam bertransaksi. Karena ternyata sebagai konsumen tidak lagi boleh terlalu mempercayakan Shopee sebagai hakim. Fungsi kehati-hatian dalam pembelian, mulai dari banyaknya pembelian, dan bintang yang sempurna adalah kuncinya, serta komplain berbintang satu-dan dua perlu diperhatikan juga, karena respon penjual mencerminkan citra penangan masalah yang dihadapi konsumen. Agar dengan demikian waktu tidak terbuang atas masalah yang sepele, tetapi terkadang perlu ada suara-suara nyaring agar menciptakan iklim usaha yang sehat.

Ini permasalahan yang baru saya alami di Shopee. Sebelumnya saya sering berbelanja di Lzd yang memberikan 100% perlindungan konsumen, Jd, dan Aliexpress group of Alibaba.

Sebagai benchmark (perbandingan demi perbaikan), pada marketplace internasional yang fair, lebih besar dan lebih ter-regulasi seperti Aliexpress atau bahkan Alibaba, kasus seperti ini tidak akan pernah ada karena sudah jelas aturannya siapa yang harus menanggung ongkos kirim. Dan sebagai pihak ke tiga pengambil keputusan, sudah jelas bahwa permasalahan itu harus didahulukan pada letak kesalahannya pada siapa.

Bahkan sebagai pengalaman (bukan ingin membanding-bandingkan dengan group seperti Alibaba), Saya pernah membeli mesin CNC, dimana akhirnya pas ketika sampai barangnya terjadi mal fungsi, karena ada part yang patah dalam pengiriman. Saya melaporkan hal tersebut dan CS Aliexpress, dan bukti sudah jelas akhirnya dana dikembalikan tanpa persetujuan dari pihak penjual. Dari sekian banyak saya berbelanja saya baru kali itu komplain, jadi tidak dianggap fraud, bahkan disambut hangat. Kemudian pada saat pihak penjual tahu bahwa akan sangat sia-sia produk saya tidak berfungsi, dia bersedia membantu, dan dengan kesepakatan saya membayar setengah di transfer ke sebuah produk yang tidak dikirim, namun dia berani mengirimkan part itu terlebih dahulu, dan kemudian saya dibimbing sampai bisa via email, video, dan we chat. Betapa penjual Aliexpress mau hal itu sempurna.

Di Aliexpress, untuk kasus ketidaksesuaian order (kesalahan penjual) yang sudah jelas terbukti, maka yang mendapat “penalty” untuk menanggung ongkos kirim adalah pihak yang bersalah yaitu dalam hal ini penjual (tanpa peduli apakah penjual berstatus premium berbayar atau bukan). Jika penjual tidak kooperatif dan tetap tidak bersedia menanggung ongkos kirim, maka Aliexpress sebagai pemilik platform tidak segan-segan untuk mengeksekusi penjual dengan tegas, sampai kepada kasus dengan memberikan full refund, kepada tanpa pembeli perlu repot mengembalikan barang. Wajar jika mereka sudah profesional, dan pelaku curang disana dianggap aib negara.

Sebagai salah satu marketplace terbesar di Indonesia, Shopee seharusnya memiliki tanggung jawab sosial untuk ikut berkontribusi menyehatkan iklim e-commerce UKM di Indonesia. Utamanya terkait dengan banyaknya penipuan transaksi online yang memanfaatkan lemahnya perlindungan konsumen.

Saya berharap Shopee dapat segera menyelesaikan berbagai kasus komplain transaksinya dengan semestinya, objektif netral dan fair serta merevisi kebijakannya yang terkesan tidak tegas dan bahkan tampak cenderung mengeksploitasi konsumen sebagai pihak enduser yang seringnya adalah ingin segala sesuatu itu berjalan sederhana, dan tidak merepotkan. Agar kemudian tercipta kepercayan dari para konsumen, sehingga tidak sia-sia reputasi itu dibangun. Karena ibarat pepatah Indonesia “KARENA NILA SETITIK RUSAK SUSU SEBELANGA”. Memang saya satu, dan mungkin ada yang lain tak bersuara, dan bagaimana bila itu semua kemudian merasakan hal itu berulang, dan konsisten, sehingga akhirnya menjadi masif.

Kasus ini sendiri sudah final ditutup, sehingga saya harus mengirimkan barang tersebut ke penjual 5 hari lagi dari sekarang. Oleh karena saya tahu saya yang dirugikan, maka saya tidak akan kirim. Anggap buang sial, kepenjual yang tidak jujur, sehingga apa yang dia tabur kecurangan ke saya, menjadi sebuah kesialan yang akan dirasakan kemudian hari, karena menggangap hal ini sesuatu yang sepele. Jika ada perkembangan baru maka artikel ini akan di-update agar masyarakat dapat menilai sendiri tentang fair tidaknya “kebijakan” Shopee dan dapat menyikapinya dengan bijak.

Terima kasih.

Alfiyan
Kota Bekasi, Jawa Barat