Proses Pengambilan Jaminan dari Pelunasan KPR BSI Sangat Tidak Jelas dan Lama

Ikuti kami di Google Berita

Assalamualaikum wr. wb.

Kepada Manajemen Pusat Bank BSI, perkenalkan saya Aditia Dharmawan, nasabah dengan nomor kontrak: LD2211609665, untuk pembiayaan KPR Bank BSI Kelapa Gading. Pada hari surat ini dibuat (13 Desember 2023), saya ingin menyammpaikan keluhan berkaitan dengan proses pengambilan sertipikat dari Pelunasan KPR yang sudah saya lakukan, berikut kronologinya :

Timeline komunikasi nasabah dengan BSI cabang Kelapa Gading – Notaris – CS BSI

Fase permintaan proses pelunasan

• 19 Oktober 2023: Saya mengajukan pelunasan KPR kepada pihak BSI melalui tim Marketing Cabang. Orangnya berbeda dengan yang memproses KPR saya di awal transaksi, karena ybs sudah tidak bekerja di cabang tersebut. Maka saya diarahkan ke bapak teguh selaku marketing cabang yang akan membantu pengurusan pelunasan ini.
• 20 Oktober 2023: Saya dijelaskan oleh marketing cabang, terkait oustanding yang saya miliki dan diminta untuk membuat surat permohonan pelunasan.
• 27 Oktober 2023: Saya dikonfirmasi untuk menyiapkan dana pelunasan oleh marketing cabang. Lalu saya memberikan kontak notaris yang memproses sertipikat saya kepada marketing cabang ini, agar pihak BSI bisa berkoordinasi paralel sambil mengurus jaminan sertipikat saya (statusnya, posisinya, dll).
• 30 Oktober 2023: saya merevisi surat permohonan pelunasan dengan mengajukan permohonan pelunasan outstanding pokok saja, tanpa adanya biaya penalti/margin.
• 01 November 2023: Saya berkutat dengan pihak Kacab dan marketing cabang untuk negosiasi margin perihal pelunasan ini, yang sampai akhirnya disetujui dikenakan 3x margin.
• 05 November 2023: Saya menghubungi CS BSI melalui telepon, berkaitan dengan proses pelunasan yang cukup lama. Saat bersamaan muncul tiket keluhan: 2023110500304.
• 10 November 2023: Saya berkutat dengan pihak Kacab dan marketing cabang untuk segera melakukan penarikan dana, karena dana sudah ready di rekening BSI saya.
• 13 November 2023: Saya menanyakan soal HT dan sertipikat kepada notaris. Jawaban notaris: “Untuk berkas di kami sudah selesai diinput, sekarang posisi menunggu on dari bank agar bisa keluar SPS bukti bayar dan SHT elektronik”.
• 15 November 2023: Pihak BSI melakukan penarikan dana pelunasan sesuai dengan surat konfirmasi dan perhitungan biaya yang harus dibayarkan.

Fase permintaan pengambilan jaminan

• 16 November 2023: Saya menghubungi kepala cabang dan menyampaikan terima kasih untuk proses penarikan dana yang sudah selesai.
• 20 November 2023: Saya follow up kembali kepada marketing cabang untuk menanyakan sertipikat saya, tetapi tidak mendapatkan jawaban.
• 21 November 2023, saya follow up kembali kepada marketing cabang untuk menanyakan sertipikat saya, diinfokan oleh marketing cabang akan di-follow up ke PIC yang mengurus jaminan ini. Paralel di sini saya hubungi juga pihak notaris dan diinformasikan bahwa pihak notaris sudah mengirimkan email per tanggal 30 Oktober 2023 ke alamat yang diberikan pada saat akad kredit untuk proses HT Elektronik yang akan dipasangkan ke BSI. Kemudian saya menanyakan apakah perlu dilakukan pemasangan HT karena jaminan sertipikat tersebut sudah diluansi oleh saya sebagai nasabah. Jawabann dari marketing cabang tetap perlu diikutkan prosesnya sampai roya.
• 23 November 2023: Saya follow up kembali kepada marketing cabang untuk menanyakan sertipikat saya, tetapi belum mendapatkan jawaban.
• 23 November 2023: Saya follow up kembali kepada kepala cabang untuk menanyakan sertipikat saya, tetapi belum mendapatkan jawaban.
• 24 November 2023: Saya follow up kembali kepada marketing cabang untuk menanyakan sertipikat saya. Namun jawabannya masih dalam antrian dan diinformasikan proses jaminan ini bisa saya terima 14 hari kerja, tapi tidak dijelaskan dimulai dari kapan.
• 23 November 2023: Saya follow up kembali kepada kepala cabang untuk menanyakan sertipikat saya, informasi dari kepala cabang akan dilakukan pengecekan.
• 27 November 2023: Saya follow up kembali kepada marketing cabang untuk menanyakan sertipikat saya. Namun belum mendapatkan jawaban pasti dan saya diberikan surat konfirmasi pelunasan oleh marketing cabang dan saya ambil langsung ke kantor cabang BSI Kelapa Gading.
• 27 November 2023: Saya menaikan kembali keluhan melalui customer service BSI melalu telepon dan juga email dengan nomor tiket: 2023112500453.
• 30 November 2023: Saya follow up kembali kepada marketing cabang untuk menanyakan sertipikat saya. Namun jawaban dari marketing cabang PIC yang terkonfirmasi fokus pada pencairan.
• 04 Desember 2023: Saya follow up kembali kepada marketing cabang untuk menanyakan sertipikat saya. Dari pihak marketing cabang informasinya akan diambil pada tanggal 5 Desember 2023 di pusat.
• 05 Desember 2023: Saya follow up kembali kepada marketing cabang untuk menanyakan sertipikat saya. Info dari marketing cabang hanya mengambil dokumen lain, sedangangkan sertipikat SHM nya belum selesai, dan nyangkut di BSI Pusat. Pihak BSI Pusat meminta pihak notaris mengirim email ulang terkait proses HT ke BSI Pusat.
• 05 Desember 2023: Notaris mengkonfirmasi ada keterlambatan proses, notaris sudah mengirim email kembali sesuai alamat yang diberikan oleh marketing cabang.
• 06 Desember 2023: Saya follow up kembali kepada marketing cabang untuk menanyakan sertipikat saya, tetapi belum mendapatkan jawaban.
• 07 Desember 2023: Saya follow up kembali kepada marketing cabang untuk menanyakan sertipikat saya. Info dari marketing cabang sedang siapkan kekurangan dokumen HT dari BSI Pusat yaitu lampiran 13.
• 08 Desember 2023: Saya follow up kembali kepada kepala cabang untuk menanyakan sertipikat saya proses HT dan roya. Informasi dari kepala cabang, pelepasan roya dan HT itu karena ada perubahan nama Bank Syariah Mandiri ke Bank Syariah Indonesia. Namun akan dilakukan pengecekan kembali pada hari Senin 11 Desember 2023.
• 11 Desember 2023: Pagi hari saya follow up kembali kepada marketing cabang untuk menanyakan sertipikat saya. Namun belum mendapatkan jawaban dari PIC.
• 11 Desember 2023: Sore hari saya follow up kembali kepada marketing cabang untuk menanyakan sertipikat saya. Namun belum mendapatkan jawaban dari PIC.
• 11 Desember 2023: Sore hari saya follow up kembali kepada kepala cabang untuk menanyakan sertipikat saya. Diinformasikan masih menunggu jadwal penyerahan sertipikat dari notaris dan akan dilakukan pengecekan kembali.
• 12 Desember 2023: Pagi hari saya follow up kembali kepada marketing cabang untuk menanyakan sertipikat saya. Namun belum mendapatkan jawaban dari PIC.
• 12 Desember 2023: Sore hari saya ditelfon oleh pihak notaris dan diinformasikan bahwa proses HT ini dari pihak BSI pusat sangat tidak kooperatif dalam penyelesaiannya. Sehingga akan diinformasikan kembali berkaitan sertipikat saya oleh BSI pusat. Karena dari sisi notaris sudah menjalankan kewajibannya atas perjanjian akad kredit awal yang sudah ditandatangani oleh pihak notaris, nasabah dan Bank.
• 13 Desember 2023: Saya mendapatkan update dari marketing cabang bahwa akta HT sudah selesai di notaris , dan akan dilakukan pengikatan oleh BSI. Infonya dari BSI bisa saja tidak memasang HT, dan saya diminta menghubungi notaris (apa perlu?). Kemudian saya ditelpon oleh marketing cabang ,dijelaskan ulang mengenai poin tersebut bahwa estimasi penyelesaian pengambilan jaminan ini. Namun belum mendapatkan jawaban pasti kapan sertipikat saya dapat diambil.

Berdasarkan histori dan kronologi di atas, berikut yang ingin saya tanyakan dan sampaikan:

• Seluruh proses lebih banyak point of view dari saya sebagai nasabah, karena meskipun sudah saya follow up setiap hari pun, pihak BSI pusat seperti tidak menaruh perhatian serius terhadap hal ini.
• Total pengajuan pelunasan pinjaman sampai dilakukan penarikan dana adalah 28 hari kalender dan 20 hari kerja.
• Total waktu menunggu penyerahan jaminan setelah proses penarikan dana sampai dengan hari ini, 28 hari kalender dan 22 hari kerja (per tanggal 13 Desember 2023 ).
• Untuk proses pengambilan jaminan idealnya berapa hari kerja? Apakah pihak Bank BSI tidak memiliki SOP mengenai penyerahan jaminana setelah pinjaman dinyatakan lunas dengan kondisi ideal dan tidak ideal (belum selesai pemasangan HT, karena tidak jelas proses dan komunikasi PIC yang mengurus HT dengan notaris)?
• Apakah memang nasabah harus terlibat dan melakukan kontak dengan notaris berkaitan dengan penyelesaian pengambilan jaminan? Ketika proses tersebut, seharusnya menjadi tanggung jawab pihak BSI, karena perjanjian dan dana SKMHT sudah dibayarkan saat akad di awal.
• Saya tidak memiliki akses terhadap BSI pusat. Saat ini komunikasi saya terbatas hanya melalui pihak marketing cabang dan Kacab, yang mana mereka pun punya objektif lain dalam bidang pekerjaannya. Sehingga saya diharuskan menunggu informasi dari BSI pusat melalui marketing cabang dan kepala cabang. Tolong dicek, tim yang memproses jaminan ini apakah sudah menjalankan pekerjaannya dengan baik?
• Apa peran customer service selain membalas email dengan template yang sudah ditentukan? Jika terdapat kasus yang kompleks apakah perannya hanya itu dan mem-follow up ke pihak cabang saja (buang bola ke cabang)? Tanpa menggali root causes dari permasalahan ini bottle neck di mana? Apakah tim customer service sudah dibekali dengan knowledge business process secara keseluruhan dari seluruh layanan yang dimiliki oleh BSI? Jika memang sudah, apakah pihak customer service sudah melakukan follow up kepada pihak terkait untuk menyelesaikan permasalahan ini dengan jangka waktu tertentu?

Dear pihak BSI Pusat, tolong bisa melakukan kontak dengan saya dan menyelesaikan proses ini secepatnya.

Best regards, wabillahi taufik wal hidayah, wassalamualaikum wr. wb.

Aditia Dharmawan
Bogor, Jawa Barat