Blibli – Paket “Stuck No Update”

Ikuti di Google Berita Sumber Pilihan di Google

Halo Blibli.com,

Saya adalah pengguna Blibli yang mengikuti program tukar tambah kalian. Ada beberapa hal yang ingin saya sampaikan, dan sampai sekarang saya belum mendapatkan solusi yang jelas terkait kendala ini.

1. Pesanan saya dibuat pada tanggal 26, yang jelas masih dalam masa periode layanan yang seharusnya tetap dijalankan. Kenapa? Banner layanan kalian memberikan informasi bahwa periode 27 Maret – 3 April akan dilayani pada tanggal 4. Namun, pesanan saya dibuat pada periode 26.
2. Pada tanggal 27, produk sudah diambil dan dikirim, artinya pesanan saya sudah diproses dan saya menghargai komitmen kalian terhadap informasi tersebut.
3. Semua customer service (CS) kalian menginformasikan estimasi pengiriman antara 27 Maret – 3 April, jadi produk saya masih dalam periode yang aman, baik sebelum atau dalam periode masa tenang tersebut.
4. Namun, ketika saya cek pesanan saya dengan ID 12173853351, sejak tanggal 27 tidak ada pembaruan apa pun mengenai status pesanan saya. Bahkan, tidak ada komunikasi terkait kendala atau update status parcel.
5. Semua media, baik chat, WA, atau Pusat Resolusi, saat ini juga belum memberikan update apa pun.
6. Ketika saya menanyakan status sejak tanggal 29, seharusnya sudah ada perhatian lebih terhadap masalah ini karena tidak ada update status sama sekali. Ini seharusnya sudah menjadi peringatan bagi kalian, dan masalah ini harusnya segera diambil tindakan tanpa harus menunggu komplain dari pengguna.
7. Ketika saya terpaksa membawa masalah ini ke Media Konsumen, saya mulai meragukan niat kalian untuk memprioritaskan kasus ini. Pada tanggal 30, saya membuat laporan dan sabar menunggu, namun tim kalian sama sekali tidak memberikan update atau informasi apa pun mengenai kendala yang saya alami. Apa solusi kalian? Bagaimana jalur eskalasi internal kalian bisa seburuk ini?
8. Jangan hanya fokus pada produk atau campaign tanpa memikirkan kemungkinan kendala yang bisa terjadi. Seharusnya ini sudah diantisipasi dengan baik.
9. Jawaban yang saya terima pada tanggal 31 adalah tidak ada antar layanan karena libur Idulfitri. Saya mengerti, tetapi harusnya tim campaign dan tim resolusi kalian memahami bahwa ketika saya sudah mengajukan komplain beberapa kali, kasus ini seharusnya diprioritaskan. Ini sangat buruk sekali, operasional layanan kalian dalam menangani sebuah kasus.

Berikut adalah beberapa pertanyaan dan pemikiran saya:

1. Kalian tahu campaign sedang berjalan, tapi tidak memikirkan kemungkinan masalah yang mungkin terjadi? Apakah tim campaign dan produk kalian tidak mengantisipasi kemungkinan kasus seperti ini dan mencari solusi terbaiknya?
2. Saya tidak akan menyalahkan tim CS karena mereka hanya mengikuti regulasi campaign sesuai knowledge base yang diberikan oleh tim campaign dan produk. Namun, sayangnya, CS kalian tidak diajari untuk berpikir kritis dalam menangani kasus bermasalah.
3. Leadership di tim Ops atau Services sangat mengecewakan. Kasus seperti ini tidak segera ditanggapi sejak tanggal 29, dan kemampuan critical thinking mereka jauh dari harapan!

Silakan kalian cermati kasus saya ini dan coba bayangkan jika kalian berada di posisi saya, sebagai pengguna dengan status yang sama: kota pengiriman yang sama, status pesanan yang tidak update, dan kendala yang tidak ada penjelasan.

Apa yang akan kalian perbaiki dan bagaimana kalian menyelesaikan masalah ini? Semoga ini bisa menjadi masukan yang berguna untuk kalian. Terima kasih.

M. Syamsul Maarif
Kota Bekasi, Jawa Barat