13 Tahun Jadi Nasabah AIA, Polis Saya Dinyatakan Tidak Aktif karena Salah Nomor VA yang Diberikan Customer Care

Ikuti di Google Berita Sumber Pilihan di Google

Yth. PT AIA Financial,

Saya adalah nasabah dari produk asuransi PT AIA Financial, yaitu Fortuna X-Tra Plus Syariah, sejak tanggal 23 April 2013, dengan nomor polis 29460678.

Terus terang, saya kecewa atas layanan yang diberikan.

Pada tanggal 29 Oktober 2026, saya menerima email yang berisi laporan tertanggal 26 Oktober 2026, yang menyatakan bahwa status polis Fortuna X-Tra Plus Syariah saya dinyatakan tidak aktif (lihat Gambar 1).

Gambar 1. Status polis tidak aktif, jatuh tempo pembayaran: 23 Oktober 2026.

Saya tidak terima dengan status polis di atas karena pada tanggal 22 Oktober 2026, saya telah melakukan pembayaran top up untuk biaya administrasi sebesar Rp1 juta ke nomor VA 90029460678 (lihat Gambar 2).

Gambar 2. Bukti pembayaran top up ke nomor VA 90029460678 sebesar Rp1 juta.

Pembayaran ke nomor VA 90029460678 ini mengikuti jawaban dari AIA Customer Care, yang menjawab pertanyaan saya mengenai bagaimana melakukan pembayaran top up biaya administrasi (lihat Gambar 3).

Gambar 3. Surat jawaban AIA Customer Care untuk pembayaran top up ke nomor VA 90029460678.

Nomor VA ini dikuatkan dengan surat permintaan pembayaran dari AIA tertanggal 25 September 2026 melalui email yang saya terima pada tanggal 13 Oktober 2026 (lihat Gambar 4).

Gambar 4. Permintaan pembayaran dari AIA untuk top up ke nomor VA 90029460678.

Dari Gambar 2, 3, dan 4 di atas, seharusnya pembayaran saya sudah benar. Hal ini juga sudah saya konfirmasikan ke AIA Customer Care melalui email, dan berkali-kali saya mengirimkan email menanyakan mengapa status polis saya tidak aktif.

Jawaban email dari AIA Customer Care sangat membingungkan saya. Polis saya dinyatakan tidak aktif lagi karena saldo saya tidak mencukupi untuk membayar biaya-biaya administrasi.

Selain itu, dinyatakan bahwa uang Rp1 juta yang saya kirimkan bukan untuk top up, tetapi merupakan titipan untuk premi lanjutan. Sedangkan untuk pembayaran top up seharusnya melalui nomor VA dengan kepala angka 800, bukan 900 (lihat Gambar 5).

Gambar 5. Status polis tidak aktif dikarenakan tidak ada pembayaran top up.

Informasi tertanggal 27 Oktober 2026 pada Gambar 5 di atas ternyata sangat berbeda dengan informasi sebelumnya, tertanggal 25 dan 30 September 2026 (di Gambar 3 dan 4). Saya kemudian bertanya lagi ke AIA Customer Care melalui email dan diberi jawaban bahwa untuk pemulihan polis harus melakukan 4 syarat berikut ini (lihat Gambar 6).

Gambar 6. Syarat untuk pemulihan polis harus melampirkan 4 dokumen.

Dua syarat di antaranya yang saya rasa cukup berat adalah: (1) Mengisi Formulir Pemulihan Polis Asuransi Kesehatan dan Jiwa, di mana ada permintaan pemeriksaan kesehatan dan biaya pemeriksaan menjadi tanggungan saya; (2) Mengirimkan bukti pembayaran premi tertunggak saya ke nomor VA 80029460678.

Yang menjadi pertanyaan saya, saya merasa tidak memiliki tanggungan premi tertunggak, kok bisa diminta membayar premi tertunggak? Perlu diketahui, saya sudah menjadi nasabah asuransi ini selama 13 tahun dan saat ini saya masih dalam masa cuti premi. Saya belum menghentikan cuti premi, jadi saya tidak perlu membayar premi. Lalu, uang Rp1 juta yang saya kirimkan itu, apakah hilang begitu saja?

Mohon maaf kepada PT AIA karena saya menuliskan ini ke Media Konsumen, karena terus terang saya bingung sekali dengan layanan yang diberikan. Mohon pencerahan dan solusinya. Seandainya polis saya bisa aktif kembali tanpa melakukan 4 syarat di atas, saya sangat berterima kasih. Namun, seandainya memang tidak bisa diaktifkan kembali, mohon uang Rp1 juta saya dikembalikan.

Salam hangat.

Dian Artanto
Sleman, Yogyakarta