Menanti Selesainya Keluhan akan Suroboyo Bus

Ikuti kami di Google Berita

Menanti Selesainya Keluhan Akan Suroboyo Bus

Saya mengirimkan surat pembaca tentang permasalahan terkait layanan Suroboyo Bus dan sudah dimuat pada 20 Februari 2025 di website Media Konsumen dengan judul “Kecewa Diturunkan di Tengah Jalan oleh Oknum Helper Suroboyo Bus“. Namun tidak ada tanggapan sama sekali sampai detik ini dari pihak Suroboyo Bus, sehingga saya kembali mengirimkan surat pembaca kedua agar pihak-pihak terkait di Suroboyo Bus dapat ternotifikasi dan segera turun tangan untuk menyelesaikan masalah ini.

Namun baru-baru ini saya lihat ada pengumuman di layar dalam busnya bahwa Suroboyo Bus hanya menerima komplain via Instagram dan juga telepon biasa, bukan WhatsApp atau SMS. Bukankah ini cukup merepotkan bagi warga yang tidak punya Instagram? Karena memiliki Instagram bukan syarat administratif wajib seorang warga negara Indonesia.

Dan juga, akan cenderung memberatkan kalau harus telepon ke nomor biasa karena harus bayar lebih. Justru layanan lewat WhatsApp dan mungkin juga SMS, akan memudahkan warga karena biayanya yang ringan dan gampang diakses.

Namun demikian, saya sudah mengirimkan komplain ini sebelum ada woro-woro begitu di dalam bus, dan bukankah semestinya bisa juga mendapatkan perhatian setelah ditayangkan di ruang publik? Itu karena saya tidak memiliki Instagram secara pribadi dan menelpon saluran berbayar akan cukup memakan resources. Kenapa kita harus membayar lebih demi sebuah komplain?

Sekadar mengingatkan kronologi kejadiannya, pada tanggal 13 Januari 2025, saya naik Suroboyo Bus rute R4 dari Halte Siwalankerto, dekat Transworld, Surabaya, tepat pukul 16.53 WIB. Sesuai dengan waktu yang tertera di karcis, saya menunjukkan tiket saya kepada petugas melalui jendela bus yang terbuka. Saat itu, jam di ponsel saya menunjukkan pukul 16.53 WIB. Karena pintu bus dibuka, saya mengira petugas sudah memahami dan saya pun masuk.

Namun, saya kemudian dilarang melanjutkan perjalanan, dengan alasan harus membayar lagi. Saya menunjukkan bahwa jam digital di bus masih menunjukkan pukul 16.53 WIB, sehingga tiket saya seharusnya masih berlaku. Petugas tidak bisa membantah hal itu, tetapi kemudian menggunakan alasan lain, yaitu saya harus membayar lagi untuk “waktu tempuh” perjalanan. Ini terasa aneh.

Selama hampir satu tahun menggunakan Suroboyo Bus dan Wira-Wiri, saya tahu bahwa selama waktu di karcis masih berlaku, penumpang boleh melanjutkan perjalanan meski hanya tersisa lima menit. Tidak perlu membayar lagi untuk waktu tempuh. Karena itu, saya menolak untuk membayar lagi dan akhirnya diturunkan di Taman Pelangi.

Karena merasa tidak puas, saya melaporkan kejadian ini melalui akun WhatsApp resmi Dinas Perhubungan Kota Surabaya, yang kemudian diteruskan ke akun WhatsApp Suroboyo Bus. Sayangnya, petugas helper tersebut memberikan argumen yang berbeda. Dia mengklaim tidak melihat atau mendengar saya menunjukkan tiket dari luar bus, padahal saya melakukannya dengan jelas dan bersuara lantang. Alih-alih membahas “waktu tempuh”, dia justru menyatakan bahwa tiket saya sudah habis dan saya “memaksa” naik bus, meski jam di bus masih menunjukkan pukul 16.53 WIB.

Pihak Suroboyo Bus mengakui kejadian ini setelah memeriksa CCTV. Namun, tanggapan mereka mengecewakan, karena tidak ada permintaan maaf atau indikasi teguran terhadap petugas tersebut. Alasan yang diberikan pihak Suroboyo Bus juga terkesan menyalahkan saya, dengan menyatakan bahwa tiket saya dianggap hangus. Padahal, sebelumnya petugas helper menggunakan alasan “waktu tempuh” yang harus dibayar.

Menurut saya, ini bukan cara yang baik dalam memberikan layanan publik. Warga yang mengajukan komplain justru terkesan disalahkan, dan alasan yang diberikan tidak konsisten. Saya berharap ada tindakan tegas terhadap petugas tersebut agar kejadian serupa tidak terulang di masa depan.

Tindakan helper ini berpotensi merugikan banyak penumpang. Bayangkan jika banyak orang harus membayar lagi hanya karena waktu di karcis mereka tinggal beberapa menit. Atau, penumpang yang komplain justru disalahkan dengan alasan yang tidak sesuai dengan fakta.

Seperti yang terjadi pada saya, helper tersebut awalnya mempermasalahkan waktu tiket yang dianggap habis, padahal jam di bus masih menunjukkan pukul 16.53 WIB. Ketika tidak bisa mempertahankan alasan itu, dia beralih ke “waktu tempuh”. Saat saya komplain, dia malah mengubah cerita dan menyatakan saya “memaksa” naik bus. Ini sangat mengecewakan.

Sistem tiket Suroboyo Bus, sepengetahuan saya, adalah Rp5.000 untuk umum, Rp2.500 untuk pelajar, dan gratis untuk lansia dengan menunjukkan KTP. Tiket berlaku selama dua jam dan bisa digunakan untuk naik Suroboyo Bus atau Wira-Wiri berapa kali pun, selama waktu di tiket masih berlaku. Tidak ada ketentuan untuk membayar “waktu tempuh”. Bahkan, jika tiket hampir habis (kurang dari lima menit), penumpang tetap boleh naik dan melanjutkan perjalanan.

Saya berharap ada tindakan tegas dan kompensasi untuk tiket seharga Rp5.000 yang tidak bisa saya gunakan karena ulah helper tersebut. Selama ini, saya selalu memilih Suroboyo Bus dan Wira-Wiri karena kualitas layanannya yang baik dan petugasnya yang ramah. Hanya petugas ini yang terkesan kurang sopan dan memberikan informasi yang tidak sesuai dengan kenyataan.

Hal ini juga sudah saya tekankan di surat pembaca yang lalu, yaitu bahwa teguran ini hanya untuk salah satu oknum, jadi saya harap tidak perlu terlalu merasa ini adalah serangan pada semua yang menjadi bagian Suroboyo Bus.

Alangkah baiknya jika satu oknum itu, jika masih bekerja di sana, meminta maaf secara baik dan mengganti uang karcis yang hilang akibat perilakunya, yang hanya lima ribu rupiah saja, yang mungkin tidak berat secara dia memiliki gaji bulanan. Ini hanya untuk menekankan pada pentingnya konsekuensi yang terjadi atas perilakunya. Bahkan presiden dan menteri-menterinya mau meminta maaf pada publik jika ada kesalahan. Saya rasa kita juga perlu meneladani hal itu, apalagi jika menyangkut pelayanan terhadap publik.

Jika terus tidak ada tindakan tegas terhadap kejadian seperti ini, bisa jadi akan terbangun opini negatif di kalangan masyarakat terhadap cara Suroboyo Bus dalam menangani komplain yang cukup mengecewakan, sehingga banyak orang yang beralih dari transportasi umum ke kendaraan pribadi.

Terima kasih.

R. Lita
Surabaya, Jawa Timur