Keluhan Surat Pembaca Lebih dari Delapan Bulan Berlalu, Keluhan untuk Suroboyo Bus Masih Belum Terselesaikan 28 September 202528 September 2025 r_lita 12 Komentar Bis kota, bukti rekaman CCTV, Bus, Customer complaint handling, Customer Service, Masa berlaku, Pemeriksaan tiket, program pemerintah, Sikap petugas, Suroboyo Bus, Syarat dan Ketentuan, tiket bus, Transportasi darat, Transportasi Umum, Waktu tempuh Ikuti di Google Berita Sumber Pilihan di Google Sehubungan dengan surat pembaca saya yang dimuat di Media Konsumen pada 13 Juni 2025: Menanti Selesainya Keluhan akan Suroboyo Bus Sampai detik ini belum ada tanggapan secara resmi dari pihak Suroboyo Bus selama lebih dari tiga bulan di Media Konsumen. Saya sudah mencoba menghubungi nomor WhatsApp yang tertera di Instagram Walikota Surabaya. Namun jawabannya adalah hal itu sudah ditangani lewat WhatsApp dan saya diminta untuk datang sendiri ke kantor mereka untuk menyelesaikan masalah ini kalau mungkin belum berkenaan (lihat screenshot pesan WhatsApp yang bersangkutan). Ironisnya sama sekali tidak ada permintaan maaf bahkan sekedar untuk “ketidaknyamanan” ini. Betapa mengecewakannya kalau konsumen Suroboyo bus harus meluangkan waktu, biaya dan tenaganya untuk mengurus komplainnya sendiri dengan turun langsung mengunjungi kantor mereka. Sementara sekarang sudah ada WhatsApp, email dan atau telepon untuk melakukan komunikasi jarak jauh yang efektif dan terjangkau. Menurut saya ini adalah layanan pelanggan yang sangat mengecewakan. Masalah ini terjadi pada Januari 2025, tapi sampai lebih dari delapan bulan kemudian, bahkan tak ada satupun permintaan maaf yang saya terima, meski sudah mengirimkan komplain di dua surat pembaca yang dimuat di media nasional. Sementara Presiden dan jajarannya saat ini bersedia meminta maaf ke publik, pihak Suroboyo Bus seolah tidak tergerak untuk melakukan hal serupa. Apa mungkin memang rakyat saat ini harus terima saja semua layanan di sana dan, kalau tidak puas, harus menghabiskan waktu, uang dan tenaganya sendiri untuk menyelesaikan keluhannya? Sekadar mengingatkan kronologi kejadiannya, pada tanggal 13 Januari 2025, saya naik Suroboyo Bus rute R4 dari Halte Siwalankerto, dekat Transworld, Surabaya, tepat pukul 16.53 WIB. Sesuai dengan waktu yang tertera di karcis, saya menunjukkan tiket saya kepada petugas melalui jendela bus yang terbuka. Saat itu, jam di ponsel saya menunjukkan pukul 16.53 WIB. Karena pintu bus dibuka, saya mengira petugas sudah memahami dan saya pun masuk. Namun, saya kemudian dilarang melanjutkan perjalanan, dengan alasan harus membayar lagi. Saya menunjukkan bahwa jam digital di bus masih menunjukkan pukul 16.53 WIB, sehingga tiket saya seharusnya masih berlaku. Petugas tidak bisa membantah hal itu, tetapi kemudian menggunakan alasan lain, yaitu saya harus membayar lagi untuk “waktu tempuh” perjalanan. Ini terasa aneh. Selama hampir satu tahun menggunakan Suroboyo Bus dan Wira-Wiri, saya tahu bahwa selama waktu di karcis masih berlaku, penumpang boleh melanjutkan perjalanan meski hanya tersisa lima menit. Tidak perlu membayar lagi untuk waktu tempuh. Karena itu, saya menolak untuk membayar lagi dan akhirnya diturunkan di Taman Pelangi. Karena merasa tidak puas, saya melaporkan kejadian ini melalui akun WhatsApp resmi Dinas Perhubungan Kota Surabaya, yang kemudian diteruskan ke akun WhatsApp Suroboyo Bus. Sayangnya, petugas helper tersebut memberikan argumen yang berbeda. Dia mengklaim tidak melihat atau mendengar saya menunjukkan tiket dari luar bus, padahal saya melakukannya dengan jelas dan bersuara lantang. Alih-alih membahas “waktu tempuh”, dia justru menyatakan bahwa tiket saya sudah habis dan saya “memaksa” naik bus, meski jam di bus masih menunjukkan pukul 16.53 WIB. Pihak Suroboyo Bus mengakui kejadian ini setelah memeriksa CCTV. Namun, tanggapan mereka mengecewakan, karena tidak ada permintaan maaf atau indikasi teguran terhadap petugas tersebut. Alasan yang diberikan pihak Suroboyo Bus juga terkesan menyalahkan saya, dengan menyatakan bahwa tiket saya dianggap hangus. Padahal, sebelumnya petugas helper menggunakan alasan “waktu tempuh” yang harus dibayar. Menurut saya, ini bukan cara yang baik dalam memberikan layanan publik. Warga yang mengajukan komplain justru terkesan disalahkan, dan alasan yang diberikan tidak konsisten. Saya berharap ada tindakan tegas terhadap petugas tersebut agar kejadian serupa tidak terulang di masa depan. Tindakan helper ini berpotensi merugikan banyak penumpang. Bayangkan jika banyak orang harus membayar lagi hanya karena waktu di karcis mereka tinggal beberapa menit. Atau, penumpang yang komplain justru disalahkan dengan alasan yang tidak sesuai dengan fakta. Seperti yang terjadi pada saya, helper tersebut awalnya mempermasalahkan waktu tiket yang dianggap habis, padahal jam di bus masih menunjukkan pukul 16.53 WIB. Ketika tidak bisa mempertahankan alasan itu, dia beralih ke “waktu tempuh”. Saat saya komplain, dia malah mengubah cerita dan menyatakan saya “memaksa” naik bus. Ini sangat mengecewakan. Sistem tiket Suroboyo Bus, sepengetahuan saya, adalah Rp5.000 untuk umum, Rp2.500 untuk pelajar, dan gratis untuk lansia dengan menunjukkan KTP. Tiket berlaku selama dua jam dan bisa digunakan untuk naik Suroboyo Bus atau Wira-Wiri berapa kali pun, selama waktu di tiket masih berlaku. Tidak ada ketentuan untuk membayar “waktu tempuh”. Bahkan, jika tiket hampir habis (kurang dari lima menit), penumpang tetap boleh naik dan melanjutkan perjalanan. Saya berharap ada tindakan tegas dan kompensasi untuk tiket seharga Rp5.000 yang tidak bisa saya gunakan karena ulah helper tersebut. Selama ini, saya selalu memilih Suroboyo Bus dan Wira-Wiri karena kualitas layanannya yang baik dan petugasnya yang ramah. Hanya petugas ini yang terkesan kurang sopan dan memberikan informasi yang tidak sesuai dengan kenyataan. Namun jika memang keluhan ini terus tidak mendapatkan perhatian yang pantas, mungkin untuk sementara saya mesti menghindari Suroboyo bus sampai mereka bisa mengelola keluhan pelanggan dengan lebih baik lagi. Masih banyak mode transportasi lain di Surabaya yang terbuka untuk memperbaiki kualitas layanan mereka tanpa membebani pelanggan dengan kerumitan yang tidak perlu di zaman modern ini. Terima kasih. R. Lita Surabaya, Jawa Timur Artikel ini adalah buatan pengguna dan menjadi tanggung jawab penulisnya.
bram28 September 2025 - (12:21 WIB)Permalink Halla cuma 5k ribet. Ts pelit & kikir 2 Login untuk Membalas
r_litaPenulis artikel29 September 2025 - (10:37 WIB)Permalink Bukan masalah nominalnya, tapi ini masalah akuntabilitas mereka. Buat sebagian orang mungkin 5 ribu bukan masalah, tapi buat orang lain, itu bisa jadi sangat berarti. Coba deh kekurangan bayar dimana aja 5 ribu, kira-kira diperbolehkan lenggang-kangkung begitu saja tanpa ada masalah sama sekali? Apalagi kalau yang dibeli nasi pecel seharga 8 ribu, apa boleh ngambil begitu saja dengan uang 3 ribu? Mungkin kalau satu orang mending, kalau semuanya cuman bayar 3 ribu? Sama dengan itu, kalau masalah ini dinormalisasi begitu saja, gimana kalau bukan satu orang saja yang kehilangan uang tiket 5 ribu TAPI RIBUAN ORANG? Silakan kalau ada yang mau “merelakan”, tapi tidak semua orang bersikap sama dan pilihan itu juga harus dihormati Login untuk Membalas
Squall28 September 2025 - (17:41 WIB)Permalink Sdh ikhlasin aja udah 8 bln dan cuma 5rb masih diingat aja. Masih banyak yg lebih penting dalam hidup ketimbang hal ginian dituntut 1 Login untuk Membalas
r_litaPenulis artikel29 September 2025 - (10:40 WIB)Permalink Kalau ini dibiarkan begitu saja, bisa jadi akan makin banyak oknum yang berlaku sama dan akan makin banyak “sekedar uang lima ribu” yang menguap begitu saja. Kalau ada jutaan orang per tahun yang masa bodoh uangnya diambil, maka hitung saja berapa. Ini untuk mencegah agar tak ada lagi korban yang serupa. Bukan soal dendam atau jumlah uangnya Login untuk Membalas
madman28 September 2025 - (18:47 WIB)Permalink Baru 8 bulan. Tanggung tunggu sampai lebaran 2026. Kan cuma nuntut minta maaf? Iya kan? Login untuk Membalas
r_litaPenulis artikel29 September 2025 - (10:44 WIB)Permalink Justru membiarkan kasus ini delapan bulan berlalu tanpa tanggapan yang memuaskan itu menunjukkan kualitas pelayanannya seperti apa dan seberapa penting customer bagi mereka. Kalau masalah kecil saja tak begitu dipedulikan, bagaimana publik bisa percaya pada penanganan pada masalah yang lebih besar? Atau memang hanya mau menangani masalah besar dan satu orang beserta satu kasusnya layak diabaikan begitu saja? Silakan dinilai sendiri. Login untuk Membalas
Tjahya29 September 2025 - (01:05 WIB)Permalink Turut perihatin kalo liat case mungkin gak ditanggapi apalagi nominal ky diskon sope, hehee Login untuk Membalas
r_litaPenulis artikel29 September 2025 - (10:45 WIB)Permalink Kalau memang demikian, sungguh mengecewakan. Berarti satu orang customer setia yang sudah naik Suroboyo bus selama kurang-lebih setahun dianggap tidak berarti meskipun sudah sedemikian loyal. Mungkin sudah saatnya ganti transportasi lain yang masih peduli pada keluhan customernya. Login untuk Membalas
Rangga Lawe30 September 2025 - (11:48 WIB)Permalink Pakai saja grab atau gojek,mungkin lebih murah dan pelayanan lebih ok….heheh Login untuk Membalas
Ratna30 September 2025 - (18:23 WIB)Permalink Kalau membahas pelit waktu, saya ingin bertanya di karcis anda jam 16:53:(detik berapa)? Dan anda kala itu naik di 16:53:(detik berapa)? Yang namanya 16:53 jika tanpa detik, jika itu 16:53:01 aja seharusnya udah kategori Angus kak. Harusnya kakak datang tepat 16:53:00 kurang boleh, lebih jangan. Karena kakak mempermasalahkan waktu, saya juga ingin bertanya tentang waktunya. Login untuk Membalas
r_litaPenulis artikel1 Oktober 2025 - (11:33 WIB)Permalink Halo Ratna, saya rasa yang hangus kalau 16.54 WIB, bukan 16.53 WIB entah detik ke berapapun itu. Karena waktu saya tunjukkan jam di bus 16.53 WIB, petugas yang bersangkutan tidak mengatakan argumen seperti itu (“maaf, ini sudah jam 16.53 WIB detik ke sekian jadi silakan turun”). Saya juga taat aturan, kok. Kalau naiknya jam 16.55 WIB, pasti bayar ulang. Masalahnya kan ngepas banget. Saya sudah tunjukkan tiketnya dari luar dan diizinkan masuk. Saya pikir petugasnya beranggapan tiketnya masih berlaku alias belum hangus, sama seperti perkiraan saya. Ternyata entahlah apa yang terjadi. Alasan yang diberikan Suroboyo bus juga inkonsisten alias berubah-ubah. Kalau alasannya hanya satu, mungkin bisa diterima. Tapi ini seolah terus bertransformasi, yang intinya, saya seakan harus salah. Kekhawatiran saya adalah tindakan oknum ini diikuti yang lain, dimana waktu kurang beberapa menit di tiket akan dianggap hangus karena “waktu tempuh”. Itu akan membuat entah berapa banyak orang bayar lagi, bisa jadi ribuan atau jutaan orang jumlahnya, yang dapat dihitung sendiri jadinya berapa meski “hanya sekedar lima ribu”. Padahal sebelum ini, kurang lima menit juga masih boleh naik. Juga saya tidak dengan sengaja menunggu sampai detik terakhir untuk naik bus. Tadinya saya sudah nyaris putus asa sampai beberapa menit terakhir gak ada yang datang, tapi ternyata pas di menit paling akhir, busnya datang tiba-tiba. Saya teriak-teriak dari luar, karena jamnya pas 16.53 WIB, buat tanya, apa saya masih boleh masuk jam segini. Karena pintunya dibuka, saya pikir masih boleh, ternyata malah ribet urusannya. Padahal sekedar permintaan maaf dan ganti karcis aja 5 ribu sebagai bentuk kepedulian terhadap pelanggan itu entah apa susahnya, tapi kesannya berat sekali untuk dilakukan bagi pihak Suroboyo bus. Padahal presiden juga akhir-akhir ini tak segan minta maaf kalau dirasa melakukan kesalahan. Bayangin, makan waktu delapan bulan lebih hanya untuk yang beginian, seakan bagi mereka keluhan customer itu gak penting. Semestinya customer service itu melayani pelanggan, bukannya pelanggan yang harus susah-payah meluangkan segala sumber dayanya (di hari kerja lagi, mungkin) untuk menyelesaikan keluhannya sendiri. Semoga segera ada penyelesaian untuk kasus ini, karena kalau tidak, mungkin publik akan terinspirasi pakai moda transportasi sendiri karena layanan pelanggan Suroboyo bus yang dianggap mengecewakan, yang akhirnya menyebabkan Surabaya malah makin macet Login untuk Membalas
r_litaPenulis artikel1 Oktober 2025 - (11:16 WIB)Permalink Memang masih banyak kok yang layanannya lebih baik dan responsif terhadap keluhan pelanggan, tanpa perlu menunggu berbulan-bulan atau harus wara-wiri mendatangani kantor yang bersangkutan di zaman digital ini yang mana penggunaan metode komunikasi berbasis internet sudah ada dan sangat memudahkan kedua belah pihak Login untuk Membalas