Logam Mulia Antam Rp18 Juta Tidak Pernah Diterima, Buruknya Kinerja Tim Mediasi Shopee Padahal Sudah Datang ke Kantor Shopee Solo

Saya, Ramaditya Firmandanu (pelanggan Shopee Prioritas), ingin menyampaikan keluhan terkait pembelian nomor pesanan: 260318F2FHGP6Q dengan nominal Rp18.104.269.

Saya sebagai pembeli, melakukan pembelian emas logam mulia Antam 5 grm di toko Se**r Nusan***a melalui Shopee senilai Rp18.104.269 pada 19 Maret 2026 pukul 15.03 WIB, dengan pilihan pengiriman SPX Standart, karena melihat estimasi pengiriman yang lebih cepat dari kurir lain di hari Lebaran. Namun pada aplikasi Shopee estimasi pengiriman berubah menjadi lebih cepat.

Saya sebagai pembeli sudah memantau pengiriman, tapi kita sebagai pembeli hanya bisa menunggu tanpa tahu pasti jam berapa pesanan akan sampai, dengan posisi saya juga bekerja shifting.

Singkatnya, kurir menghubungi saya pada 24 Maret 2026 pukul 16.14 WIB dan status pengiriman sudah menjadi pesanan tiba dan diterima oleh “yang bersangkutan” pada hari tersebut pukul 16.16 WIB. Hanya terjeda waktu 2 menit, tanpa menunggu konfirmasi dari pembeli, akhirnya barang ditinggal begitu saja, di mana alamat tujuan tersebut adalah kos.

Setelah saya pulang ke kosan, saya cek barang yang ditinggal kurir, tapi tidak ada dan tidak terlihat di atas ventilasi kamar seperti lampiran dari kurir. Kemudian saya mengajukan laporan ke resolusi di aplikasi Shopee pada 25 Maret 2026 pukul 01.23 WIB. Setelah beberapa hari, kurir menghubungi saya dan menyampaikan baru mendapatkan laporan dari kantor pada 28 Maret 2026, padahal saya sudah mengajukan laporan sejak 25 Maret 2026.

Pada diskusi resolusi di aplikasi Shopee tertulis estimasi investigasi 3 hari dan saya diarahkan menunggu, kemudian pada 28 Maret 2026 update dari Tim Resolusi Shopee membutuhkan waktu tambahan 2 hari untuk proses investigasi, saya kembali diarahkan menunggu.

Hingga estimasi terakhir di tanggal 30 Maret 2026, tiba-tiba laporan saya ditutup sepihak oleh Tim Resolusi Shopee dengan info barang sudah terkirim (tanpa meminta bukti tambahan) dan dana senilai Rp18.104.269 sudah diteruskan ke pihak penjual. Namun di akhir laporan resolusi, saya diarahkan untuk menghubungi pesan bantuan untuk melanjutkan pengajuan pengembalian dana.

Kemudian saya membuat laporan kembali melalui Pusat Bantuan karena barang masih belum saya terima. Saya sudah telepon setiap hari melalui customer service setiap hari, bahkan saya sampai datang ke kantor Shopee di Solo. Namun hingga hari ini surat terbit, terhitung sejak 25 Maret 2026, sudah berlalu 18 hari masih belum ada kejelasan dari Tim Mediasi dan customer service Shopee terkait di mana barang saya, apa status pengajuan pengembalian dana saya dan berapa lama lagi prosesnya.

Saya lampirkan bukti-bukti bahwa barang ditinggal dan dikirim tidak sesuai prosedur barang mahal:

1. Invoice/rincian pesanan dengan nominal Rp18.104.269.

2. Bukti resi dan tracking SPX dengan barang ditinggal namun status diterima YBS: SPXID069086484343.

3. Bukti kurir mengaku melakukan pengiriman tidak sesuai SOP barang mahal dan bukti chat dengan kurir yang tidak bisa ditemui face to face.

4. Bukti beberapa nomor pelaporan yang selalu ditutup oleh Tim Mediasi Shopee (tidak mendapatkan kejelasan dan tidak ada estimasi penyelesaian).

5. Bukti visit kantor Shopee Solo Mall Paragon.

Saya sangat kecewa, marah, dan tidak dihargai atas penanganan Shopee yang terus mengulur waktu dan tidak bisa memberikan kejelasan. Jika ada sanggahan dari Shopee, seharusnya mereka melampirkan bukti dari sanggahan mereka. Namun tidak ada jawaban dan kejelasan dari mereka, sehingga saya tulis surat ini.

Saya menuntut pihak Shopee untuk segera memproses pengembalian dana saya dan tidak menunda-nunda penyelesaian kendala saya.

Ramaditya Firmandanu
Semarang, Jawa Tengah