Ilustrasi Keluhan Surat Pembaca Mempertanyakan “Humanising Financial Services” Maybank: 64.891 TREATS Points Hangus Sepihak dan Ditolak Dikembalikan 25 Juli 202620 Agustus 2026 Joe 4 Komentar APPK OJK, Customer complaint handling, Customer Service, Humanising Financial Services, Kartu Kredit, Kartu Kredit Maybank, Layanan Pelanggan, Maybank, No-Reply Email, Pengaduan OJK, Penghangusan Poin Reward, Perubahan Ketentuan Sepihak, poin reward, Syarat dan Ketentuan, Transparansi Informasi, TREATS Points Ikuti di Google Berita Sumber Pilihan di Google Saya adalah pemegang Kartu Kredit Maybank Visa Infinite sejak tahun 2014. Hubungan saya dengan institusi ini bahkan jauh lebih panjang, sejak era BII yang masih berkantor pusat di Thamrin, melalui rekening QQ hampir 30 tahun lalu. Melalui surat ini, saya ingin menyampaikan pengalaman pahit terkait penghangusan poin reward secara sepihak yang kini telah berujung pada penolakan resmi Maybank untuk mengembalikannya sehingga dieskalasikan ke APPK OJK. Pada saat kartu saya diterbitkan tahun 2014, ketentuan produk yang berlaku adalah TREATS Points tidak memiliki masa kedaluwarsa. Ketentuan ini kemudian diubah secara sepihak oleh Maybank. Pada tanggal 1 Februari 2026, sebanyak 64.891 TREATS Points milik saya dihanguskan, dengan estimasi nilai kerugian lebih dari Rp12 juta. Lampiran: Rekap TREATS Points pada Statement Letter tanpa tanggal/masa kedaluwarsa – Jan & Feb 2026 Yang membuat saya keberatan bukan semata perubahan ketentuannya, melainkan cara pelaksanaannya. Pada saat penghangusan terjadi: Aplikasi M2U tidak menampilkan informasi tanggal kedaluwarsa poin; Lembar tagihan bulanan hanya mencantumkan jumlah saldo poin, tanpa tanggal kedaluwarsa maupun informasi poin yang akan hangus; dan Tidak ada notifikasi peringatan menjelang tanggal penghangusan, praktik yang lazim dilakukan penerbit kartu lain. Saya baru mengetahui poin saya hangus 10 hari setelahnya, saat menghubungi call center. Menariknya, justru setelah gelombang penghangusan ini terjadi, Maybank baru menambahkan fitur informasi tanggal kedaluwarsa di aplikasinya. Ini adalah pengakuan tidak langsung bahwa sarana informasi sebelumnya memang tidak memadai. Saya serahkan kepada pembaca dan regulator (OJK) untuk menilai mengapa perbaikan tersebut baru dilakukan setelah poin nasabah terlanjur hangus. Poin-poin tersebut saya peroleh di bawah ketentuan produk semula, yaitu tanpa masa kedaluwarsa. Menurut hemat saya, perubahan ketentuan semestinya hanya berlaku ke depan, bukan berlaku surut terhadap manfaat yang sudah menjadi hak nasabah. Sebagai ilustrasi: apabila perusahaan asuransi menjual polis dengan janji perlindungan hingga usia 99 tahun, lalu menghentikan pertanggungan saat tertanggung berusia 80 tahun (padahal seluruh kewajiban transaksi telah dipenuhi), tentu hal itu tidak dapat dibenarkan, sepanjang apa pun pemberitahuannya diberikan. Pemberitahuan tidak mengubah sifat pengingkaran atas hak yang sudah diperoleh. Saya telah menempuh seluruh jalur yang semestinya: tiga pengaduan resmi ke Maybank (Ref. 260211R001111, 260228C000102, dan 260626R000266) yang seluruhnya hanya dibalas email template dari alamat no-reply, hingga akhirnya pengaduan resmi melalui portal APPK OJK. Atas pengaduan OJK tersebut, pada 14 Juli 2026 Maybank menerbitkan surat resmi (No. S.2026.082/MBI/DIR OPS) yang isinya: permohonan saya ditolak, karena poin yang melewati masa berlaku “tidak dapat diproses pengembaliannya”. Ironisnya, surat penolakan ini pun kembali dikirimkan melalui alamat email no-reply tanpa contact person, tanpa ruang dialog. Lampiran: Bahkan untuk Pengaduan OJK datang dari No-Reply (alias No Human) Yang paling sulit saya pahami: penolakan dengan alasan “tidak dapat diproses” itu bertolak belakang dengan fakta yang telah dipublikasikan komunitas pengguna kartu kredit, bahwa Maybank sebelumnya telah mengembalikan poin yang hangus pada periode yang sama kepada nasabah lain, sebagian secara sukarela, sebagian secara penuh setelah pengaduan OJK. Jadi pengembalian jelas bisa dilakukan. Pertanyaannya: mengapa ada nasabah yang dikembalikan dan ada yang ditolak, untuk kasus yang identik? Lampiran: Bukti konkret pengembalian poin 100% Untuk bank yang aktif mengampanyekan misi “Humanising Financial Services“, rangkaian pengalaman ini terasa sangat bertolak belakang: empat kali dijawab mesin, satu kali ditolak resmi, nol kali diajak berdialog. Harapan penyelesaian saya sederhana dan spesifik: Pengembalian 100% atas 64.891 TREATS Points yang dihanguskan pada 1 Februari 2026, sebagaimana yang telah Maybank berikan kepada nasabah lain dalam kasus serupa; dan Tanggapan langsung dari petugas Maybank yang berwenang, bukan sekadar surat dari kanal no-reply. Saya masih berharap Maybank menunjukkan itikad baik dan sisi kemanusiaannya secara konsisten kepada semua nasabahnya, bukan hanya sebagian. Terima kasih kepada redaksi Media Konsumen atas dimuatnya surat ini. Salam Humanising, Jonathan Jakarta Selatan Artikel ini adalah buatan pengguna dan menjadi tanggung jawab penulisnya.
Munzir Akbarwan25 Juli 2026 - (20:01 WIB)Permalink Maaf Saya tidak membela pihak bank. Ada mungkin lupa membaca ketentuan yg sdh lumrah di gunakan “bahwa berhak sewaktu² mengubah syarat dan ketentuan tanpa pemberitahuan terlebih dahulu.” Anda tidak dirugikan sebenarnya. Karena yang hangus itu bukan uang anda, bukan tabungan anda. tapi itu cuma reward atau bonus berupa point yg diberikan bank atas loyalitas anda bertransaksi menggunakan produk mereka yg dapat di tukar voucher belaja atau miles. Itu tidak bersifat wajib/harus diberi bank. bisa saja bank tdk memberikan point. Anda tidak menukar²nya dalam jangka waktu ditentukan berarti bank berasumsi anda tidak butuh reward, bonus (point). makanya di hanguskan. dan ketika dihanguskan anda tidak bisa meminta kembali. Sayang sekali anda melewatkan kesempatan emas itu 2 3 Login untuk Membalas
JoePenulis artikel27 Juli 2026 - (09:57 WIB)Permalink Terima kasih tanggapannya! Poin yang Anda angkat justru inti persoalannya. Soal “berhak mengubah sewaktu-waktu”: betul, dan saya tidak menggugat hak Maybank mengubah ketentuan ke depan. Yang saya persoalkan adalah pemberlakuan surut menghapus poin yang sudah saya peroleh di bawah ketentuan lama (tanpa kedaluwarsa). Mengubah aturan boleh; menerapkannya mundur ke hak yang sudah jadi milik nasabah, itu yang jadi pertanyaan. Soal “cuma bonus, bukan uang Anda”: poin reward diakui sebagai kewajiban (liability) di pembukuan bank justru karena ia punya nilai ekonomis dan bisa ditukar. Kalau benar-benar tak bernilai, tak akan ada yang memperkarakannya dan Maybank tak perlu repot menghapusnya untuk efisiensi biaya. Soal “Anda melewatkan kesempatan”: di sinilah inti keberatan saya. Saya tidak bisa menukar tepat waktu karena aplikasi tidak menampilkan tanggal kedaluwarsa, lembar tagihan hanya memuat jumlah poin tanpa tanggal hangus, dan tidak ada peringatan menjelang. Menariknya, fitur tanggal kedaluwarsa baru ditambahkan Maybank setelah poin nasabah hangus. Sebagai konteks prinsip: pada 23 Juli 2026, Mahkamah Konstitusi (Putusan No. 273/PUU-XXIII/2025) menegaskan bahwa manfaat yang sudah menjadi hak konsumen tetap memiliki nilai ekonomi, dan penghapusan sepihak lewat klausul baku dapat tergolong penyalahgunaan keadaan (persetujuan atas syarat & ketentuan tidak bisa dimaknai sebagai penerimaan tanpa batas atas aturan yang merugikan hak ekonomi konsumen). Putusan itu memang soal kuota internet, konteksnya berbeda dengan poin reward. Tapi logikanya patut direnungkan: jika manfaat yang sekadar dibayar konsumen saja dilindungi, agak janggal bila manfaat yang diperoleh dari loyalitas bertahun-tahun justru dibiarkan hangus tanpa perlindungan. Satu hal yang membuat argumen “tidak bisa dikembalikan” sulit dipertahankan: Maybank menyatakan secara resmi ke OJK bahwa poin hangus tidak dapat diproses pengembaliannya padahal untuk nasabah lain, di kasus yang sama, poin itu justru dikembalikan. Jadi bisa; hanya tidak konsisten. 4 2 Login untuk Membalas
Willy27 Juli 2026 - (22:30 WIB)Permalink Saya sependepat dg Pak Jo. Poin itu hak konsumen dan seharusnya kebijakan bank tidak bisa seenaknya mengubah ketentuan untuk poin yg sebelumnya sudah diberikan. Pak Munzir mungkin belum merasakan posisi ketika anda sudah spending ratusan juta untuk poin tsb yg nota bene 65rb poin Pak Joe bisa ditukar utk penerbangan sampai ke Amerika (possibly kurang 15rb poin lg). Jadi tolong dipahami itu tidak kecil nilai materialnya. Jadi bila belum bisa relate setidaknya bijak untuk berempati bahwa hal ini bisa terjadi pada kita semua. Dalam hal ini Maybank sdh blunder sejak awal dalam strategi mereka menghapus poin sepihak dan mohon maaf untuk bank yang baru saja “flexing” sebagai bank yang memperoleh Sustainable Finance Awards 2025 dan Best Bank in Sustainable Finance in Indonesia dari Global Finance. (https://www.maybank.co.id/corporateinformation/Awards/2025) (https://www.maybank.co.id/NewsAndAnnouncement/NewsAndAnnouncements/2025/02/12/10/06/Maybank-Indonesia-Raih-Penghargaan-sebagai-Bank-Terbaik-dalam-Keuangan-Berkelanjutan), bank ini sudah melakukan pembohongan media terkait praktik keberlanjutan dan tata kelola mereka. Cara Maybank merespon dg jawaban template itu pun, tanpa mencoba merespon substansi pertanyaan “mengapa ada poin yg kembali dan tidak”, sudah menjadi evidence bahwa mereka sadar bahwa mereka salah tapi mencoba arogan dan tidak mau mengaku salah. Malah evidence nya besar sekali mereka sengaja tdk transparan karena mau melenyapkan beban benefit poin ini. Melihat banyaknya pelaporan konsumen pada Maybank dalam 4 bulan terakhir di MediaKonsumen, menunjukkan byknya bukti bahwa Maybank mencoba untuk membuat semua konsumen yg protes ini “kelelahan” untuk merespon supaya menyerah utk melanjutkan keberatan memperjuangkan poin mereka dan ikhlas poin mereka hangus. Kepada Pak Jo, maju terus Pak. Bila dicall oleh Pihak Maybank (saya baru-baru ini sdh dicall) mereka akan menghubungi dan memberi nomor laporan dg janji “mencoba memediasi, tapi tidak janji” tapi lalu pada korespondensi bbrp hari setelahnya mengeluarkan statement yang intinya “mohon maaf Pak sdh diusahakan tapi tidak berhasil poin Bapak kembali, jadi karena demikian adanya minta izin pada Bapak kami tutup nomor tiket pelaporan ini.” yang saya tolak mentah-mentah. Makanya artikel saya belum ada tanggapan dari bank seperti artike lainnya karena memang belum ada resolusi kok hingga saat ini. Saya sudah perhatikan pattern mereka akan merekam percakapan telepon sebagai basis menutup tiket grievance dan bisa memposting tanggapan di MediaKonsumen yang berbunyi sama “Kami telah melakukan penelusuran dan menyampaikan penjelasan atas permasalahan yang terjadi kepada …. . Semoga kerja sama yang telah berjalan dapat tetap terjalin dengan baik.” BIla grievance konsumen tidak selesai apakah etis untuk meminta konsumen utk bersedia menutup pelaporan seharusnya? Ya kalau deadlock dua-duanya mentok utk institusi sebesar Maybank seharusnya dg ksatria menerima dan tiket diflag “unresolved” dan ini harus dilaporkan di Laporan Keberlanjutan mereka sebagai evidence mereka gagal dalam meresolusi dispute yg terjadi pada nasabah. Tapi dengan mendisclose ini akan menhancurkan reputasi Maybank disaat bersamaan. Ironis sebenarnya karena di Indonesia ESG dan Sustainability masih diterapkan bukan dg tulus dan integritas tapi sebagai keterpaksaan compliance supaya perusahaan tdk kena sanksi atau kena tekan investor dalam kasus perusahaan terbuka seperti Maybank. 2 Login untuk Membalas
Yandi27 Juli 2026 - (13:22 WIB)Permalink Justru penulis lagi ngeritik transparansi banknya. Betul ada S&K, tapi bukan berarti nasabah gak boleh protes kalau poinnya hangus gitu aja tanpa aba-aba. Poin reward itu didapet dari transaksi pakai uang nasabah yang bikin bank untung, jadi bukan bonus cuma-cuma, itu hak atas loyalitas kita. Kebalik kalau dibilang nasabah gak butuh makanya dihangusain. Masalahnya, gimana mau tahu kapan harus nuker kalau tanggal kadaluwarsanya aja gak ditampilin? Justru di situ poin penting yang didebat sama penulis. 2 1 Login untuk Membalas