Ilustrasi Keluhan Surat Pembaca Mempertanyakan “Humanising Financial Services” Maybank: 64.891 TREATS Points Hangus Sepihak dan Ditolak Dikembalikan 25 Juli 2026 Joe 1 Komentar APPK OJK, Customer complaint handling, Customer Service, Humanising Financial Services, Kartu Kredit, Kartu Kredit Maybank, Layanan Pelanggan, Maybank, No-Reply Email, Pengaduan OJK, Penghangusan Poin Reward, Perubahan Ketentuan Sepihak, poin reward, Syarat dan Ketentuan, Transparansi Informasi, TREATS Points Ikuti di Google Berita Sumber Pilihan di Google Saya adalah pemegang Kartu Kredit Maybank Visa Infinite sejak tahun 2014. Hubungan saya dengan institusi ini bahkan jauh lebih panjang, sejak era BII yang masih berkantor pusat di Thamrin, melalui rekening QQ hampir 30 tahun lalu. Melalui surat ini, saya ingin menyampaikan pengalaman pahit terkait penghangusan poin reward secara sepihak yang kini telah berujung pada penolakan resmi Maybank untuk mengembalikannya sehingga dieskalasikan ke APPK OJK. Pada saat kartu saya diterbitkan tahun 2014, ketentuan produk yang berlaku adalah TREATS Points tidak memiliki masa kedaluwarsa. Ketentuan ini kemudian diubah secara sepihak oleh Maybank. Pada tanggal 1 Februari 2026, sebanyak 64.891 TREATS Points milik saya dihanguskan, dengan estimasi nilai kerugian lebih dari Rp12 juta. Lampiran: Rekap TREATS Points pada Statement Letter tanpa tanggal/masa kedaluwarsa – Jan & Feb 2026 Yang membuat saya keberatan bukan semata perubahan ketentuannya, melainkan cara pelaksanaannya. Pada saat penghangusan terjadi: Aplikasi M2U tidak menampilkan informasi tanggal kedaluwarsa poin; Lembar tagihan bulanan hanya mencantumkan jumlah saldo poin, tanpa tanggal kedaluwarsa maupun informasi poin yang akan hangus; dan Tidak ada notifikasi peringatan menjelang tanggal penghangusan, praktik yang lazim dilakukan penerbit kartu lain. Saya baru mengetahui poin saya hangus 10 hari setelahnya, saat menghubungi call center. Menariknya, justru setelah gelombang penghangusan ini terjadi, Maybank baru menambahkan fitur informasi tanggal kedaluwarsa di aplikasinya. Ini adalah pengakuan tidak langsung bahwa sarana informasi sebelumnya memang tidak memadai. Saya serahkan kepada pembaca dan regulator (OJK) untuk menilai mengapa perbaikan tersebut baru dilakukan setelah poin nasabah terlanjur hangus. Poin-poin tersebut saya peroleh di bawah ketentuan produk semula, yaitu tanpa masa kedaluwarsa. Menurut hemat saya, perubahan ketentuan semestinya hanya berlaku ke depan, bukan berlaku surut terhadap manfaat yang sudah menjadi hak nasabah. Sebagai ilustrasi: apabila perusahaan asuransi menjual polis dengan janji perlindungan hingga usia 99 tahun, lalu menghentikan pertanggungan saat tertanggung berusia 80 tahun (padahal seluruh kewajiban transaksi telah dipenuhi), tentu hal itu tidak dapat dibenarkan, sepanjang apa pun pemberitahuannya diberikan. Pemberitahuan tidak mengubah sifat pengingkaran atas hak yang sudah diperoleh. Saya telah menempuh seluruh jalur yang semestinya: tiga pengaduan resmi ke Maybank (Ref. 260211R001111, 260228C000102, dan 260626R000266) yang seluruhnya hanya dibalas email template dari alamat no-reply, hingga akhirnya pengaduan resmi melalui portal APPK OJK. Atas pengaduan OJK tersebut, pada 14 Juli 2026 Maybank menerbitkan surat resmi (No. S.2026.082/MBI/DIR OPS) yang isinya: permohonan saya ditolak, karena poin yang melewati masa berlaku “tidak dapat diproses pengembaliannya”. Ironisnya, surat penolakan ini pun kembali dikirimkan melalui alamat email no-reply tanpa contact person, tanpa ruang dialog. Lampiran: Bahkan untuk Pengaduan OJK datang dari No-Reply (alias No Human) Yang paling sulit saya pahami: penolakan dengan alasan “tidak dapat diproses” itu bertolak belakang dengan fakta yang telah dipublikasikan komunitas pengguna kartu kredit, bahwa Maybank sebelumnya telah mengembalikan poin yang hangus pada periode yang sama kepada nasabah lain, sebagian secara sukarela, sebagian secara penuh setelah pengaduan OJK. Jadi pengembalian jelas bisa dilakukan. Pertanyaannya: mengapa ada nasabah yang dikembalikan dan ada yang ditolak, untuk kasus yang identik? Lampiran: Bukti konkret pengembalian poin 100% Untuk bank yang aktif mengampanyekan misi “Humanising Financial Services“, rangkaian pengalaman ini terasa sangat bertolak belakang: empat kali dijawab mesin, satu kali ditolak resmi, nol kali diajak berdialog. Harapan penyelesaian saya sederhana dan spesifik: Pengembalian 100% atas 64.891 TREATS Points yang dihanguskan pada 1 Februari 2026, sebagaimana yang telah Maybank berikan kepada nasabah lain dalam kasus serupa; dan Tanggapan langsung dari petugas Maybank yang berwenang, bukan sekadar surat dari kanal no-reply. Saya masih berharap Maybank menunjukkan itikad baik dan sisi kemanusiaannya secara konsisten kepada semua nasabahnya, bukan hanya sebagian. Terima kasih kepada redaksi Media Konsumen atas dimuatnya surat ini. Salam Humanising, Jonathan Jakarta Selatan Artikel ini adalah buatan pengguna dan menjadi tanggung jawab penulisnya.
Munzir Akbarwan25 Juli 2026 - (20:01 WIB)Permalink Maaf Saya tidak membela pihak bank. Ada mungkin lupa membaca ketentuan yg sdh lumrah di gunakan “bahwa berhak sewaktu² mengubah syarat dan ketentuan tanpa pemberitahuan terlebih dahulu.” Anda tidak dirugikan sebenarnya. Karena yang hangus itu bukan uang anda, bukan tabungan anda. tapi itu cuma reward atau bonus berupa point yg diberikan bank atas loyalitas anda bertransaksi menggunakan produk mereka yg dapat di tukar voucher belaja atau miles. Itu tidak bersifat wajib/harus diberi bank. bisa saja bank tdk memberikan point. Anda tidak menukar²nya dalam jangka waktu ditentukan berarti bank berasumsi anda tidak butuh reward, bonus (point). makanya di hanguskan. dan ketika dihanguskan anda tidak bisa meminta kembali. Sayang sekali anda melewatkan kesempatan emas itu Login untuk Membalas