Pembebanan Add-on XL Home Tanpa Persetujuan Berulang Kali Sejak Tahun Lalu dan Keluhan Menggantung Hampir 2 Bulan

Ikuti di Google Berita Sumber Pilihan di Google

Kepada Yth. Manajemen/Tim Layanan Pelanggan XL Axiata (XL Home/XL SATU),

Saya merupakan pelanggan setia XL Home sejak awal mula layanan ini diperkenalkan dan masih bekerja sama dengan pihak Fiberstar. Melalui surat ini, saya ingin menyampaikan kekecewaan yang sangat mendalam atas buruknya sistem penagihan (billing) serta penanganan keluhan pelanggan oleh pihak XL Axiata.

• No. ID pelanggan XL Home: 38498871
• No. tiket laporan: 2026081394126998
• No. HP/WhatsApp: 085289000xxx

Detail dan kronologi kesalahan tagihan (add-on tanpa persetujuan):

Saya berkali-kali menemukan adanya pembebanan biaya add-on pada tagihan bulanan yang tidak pernah saya ketahui, tidak pernah saya minta, dan tidak pernah saya setujui.

Tagihan bulan November 2025 dan Desember 2025 (kejadian pertama):

Tagihan salah dan dibebankan biaya add-on tanpa persetujuan. Pada saat itu, saya terpaksa tetap membayar biaya add-on yang tidak pernah saya gunakan tersebut.

Tagihan bulan Juni 2026 (kejadian kedua):

Kesalahan tagihan serupa kembali terulang. Pada saat ini, saya bersikeras tidak mau membayar add-on bodong tersebut. Setelah komplain, dalam waktu 3 hari, pihak XL merespons dan membenarkan tagihan tersebut.

Tagihan bulan Agustus 2026 (kejadian ketiga: masih menggantung):

Masalah yang sama persis kembali terjadi pada tagihan Agustus 2026. Saya langsung mengajukan keluhan resmi, tetapi hingga saat ini sudah 58 hari (hampir 2 bulan), masalah ini sama sekali belum diselesaikan.

Poin keberatan dan kekecewaan:

• Pelanggaran SOP laporan (58 hari tanpa solusi): Berdasarkan standar layanan (SOP), keluhan pelanggan seharusnya dituntaskan dalam waktu 3 x 24 jam. Namun, laporan saya terkait tagihan Agustus 2026 ini sudah mengambang hingga 58 x 24 jam tanpa ada kepastian.
• Respons bot/copy-paste: Setiap kali saya menanyakan progres penyelesaian, jawaban dari layanan pelanggan selalu berupa jawaban template/copy-paste layaknya pesan otomatis bot tanpa tindakan konkret.
• Praktik penagihan berulang tanpa izin: Pembebanan add-on tanpa persetujuan pelanggan yang terjadi berulang kali (November 2025, Desember 2025, Juni 2026, hingga Agustus 2026) sangat merugikan dan melanggar hak-hak konsumen.

Sebagai pelanggan yang sudah percaya sejak awal XL Home berdiri, saya merasa sangat dirugikan secara finansial, waktu, dan kenyamanan.

Tuntutan saya:

1. Koreksi billing segera: Pihak XL Axiata segera melakukan penyesuaian/koreksi tagihan pada akun saya secara permanen dan menghapus seluruh beban add-on tanpa izin tersebut.
2. Penjelasan transparan: Penjelasan resmi mengenai alasan teknis mengapa sistem XL bisa memasukkan add-on otomatis secara sepihak hingga berkali-kali pada akun saya.
3. Penanganan tim eskalasi: Laporan saya ditangani langsung oleh staf/tim eskalasi manusia yang berwenang, bukan sekadar jawaban otomatis/bot.

Jika dalam waktu dekat tetap tidak ada tanggapan beriktikad baik dan penyelesaian tuntas, saya akan meneruskan permasalahan ini ke Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI), Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK), serta saluran media massa/sosial.

Terima kasih.

Hormat saya,

Nico Hartanto
Medan, Sumatera Utara