Kecewa dengan Kebijakan Pengembalian Barang Samsung Galaxy Note 8 di Lazada

Ikuti kami di Google Berita

Kepada Yth. CEO Lazada Indonesia / pihak yang berkewenang dari Lazada Indonesia
Cc: QC lazada, logistik warehouse Lazada, SAMSUNG OFFICIAL STORE, SAMSUNG Indonesia

Halo Media Konsumen, terima kasih sudah memberikan saya kesempatan untuk angkat case ini di muka umum. Saya menuliskan dengan lengkap tentang case yang saya alami dengan pihak Lazada atau SAMSUNG OFFICIAL STORE (LazMall) sebagai penjual utama di salah satu e-commerce terbesar di Indonesia (LAZADA). Dengan kerendahan hati mohon amat sangat pihak Lazada menanggapi surat terbuka ini.

Pada tanggal 13 Maret 2019 pukul 09:00 saya memesan unit Samsung Galaxy Note 8 – Midnight Black dari flash sale yang diadakan oleh Lazada dan LazMall Samsung Official Store sebagai penjual. Dengan nomor pesanan #250875668532376 seharga Rp7.999.000, uang yang cukup banyak bagi saya setelah mengumpulkan berbulan-bulan. Unit yang saya pesan datang tgl 18 maret 2019 pukul 11:30 dengan pengiriman Ninja Express (salah satu ekspedisi pengiriman yang tidak pernah saya kehendaki untuk melakukan pengiriman).

Saat sampai alhamdulillah packing masih rapi dan kotak HP masih tersegel oleh Samsungnya. Saya buka untuk cek kelengkapan dan fungsi dari HP tersebut. Touch screen lancar, kamera berjalan dengan semestinya, posisi unit datang sudah dengan update Android 8.0. Lanjut saya cek fungsi dari sensor iris scanner (iya, saya baru menggunakan hp dengan sitem canggih seperti ini). Satu percobaan gagal, hingga saya ulangi 5 kali percobaan tetap gagal. Saya mencari tahu di Google Youtube, dan saya temukan banyak sekali case seperti saya. Bahkan bukan cuma sensor iris scanner saja, semua sensor mati (proximity, sensor cahaya, sensor heart rate dll). Fix saya berpikiran saya menerima barang fail dari Lazada. Barang saya bungkus kembali dan tidak saya gunakan.

Diagnosa terjadinya masalah pada sensor ini adalah dikarenakan update system ke Android Oreo atau 8.0 dari Samsung (sumber: Youtube https://www.youtube.com/watch?v=mbw6J72d2vM&t=626s). Secara logika barang tersebut keluar pertama kali dengan Android Nougat atau 7.0, bagaimana bisa saya terima dengan sudah keadaan Android Oreo 8.0? Dan kenapa jika sudah tahu versi Android ini tidak cocok untuk unit Note 8 tetapi masih paksakan instal oleh Samsung?

Setelah lihat case ini saya langsung shocked. Saya hubungi pihak Lazada untuk melakukan pengembalian barang dengan sistem pengambalian dana dengan nomor RA= RN207282009432376. Tanggal 18 Maret 2019 saya berangkat ke Jakarta untuk melakukan aktifitas kerja saya. Sampai Jakarta tanggal 19 Maret 2019, saya berangkat belum genap usia 1×24 jam saya terima barang, langsung saya kirim ke alamat warehouse Lazada yang berlokasi di Bogor, Depok Jawa Barat. Tanggal 20 Maret 2019 pukul 14:30 barang sampai di warehouse Lazada.

Saya menunggu hingga tanggal 21, barang baru dicek oleh QC dari Lazada. Pada hari itu juga notifikasi di aplikasi Lazada berdering yang menyebutkan pengembalian barang ditolak dengan alasan:

1. Pengembalian produk melebihi batas waktu yang telah ditentukan sesuai dengan Ketentuan Pengembalian Barang, atau

2. Alasan pengembalian produk tidak valid atau tidak lolos pada pengecekan kualitas produk. Dan produk akan dikirimkan kembali ke alamat tujuan (alamat rumah).

Jelas ada yang aneh, poin pertama pengembalian produk melebihi batas waktu? Ha? Lazada memberikan garansi penukaran unit selama 15 hari untuk LazMall. Alasan ke-2 pengembalian produk tidak lolos QC? Ini alasan apa lagi? Jelas ini barang baru yang saya terima kok gak bisa lolos QC? Gimana dengan Samsung menanggapi masalah ini? Produk baru anda tidak lolos QC Lazada kenapa dijual ke konsumen?

Dengan hal aneh ini saya menghubungi pihak Lazada via live agent messenger customer Alifa, Qamar dan alasannya berbeda lagi. Dikarenakan masih ada akun yang berada di hp tersebut? Ha? Hp tersebut tidak saya gunakan kok bisa masih ada akun yang nempel? Saya berpikiran itu akun Samsung yang pertama kali dihidupkan dan minta registry.

Saya nego dengan pihak Lazada via live chat, sebelum barang dikirimkan ke alamat rumah (Purwodadi) sedangkan saya sekarang berada di Jakarta. Dengan perhitungan pengiriman dari warehouse -> Purwodadi tanggal 21 Maret – 26 Maret (Sabtu-Minggu pengiriman off) dari Purwodadi -> Jakarta 26 Maret – 30 Maret, oke berarti saya terima unit tersebut tanggal 30 Maret 2019. Dari estimasi Lazada 15 hari garansi dimulai tanggal 18 Maret (barang saya terima), berarti garansi sudah berjalan 13 hari. Langsung saya kirimkan kembali ke Lazada tanggal 30 Maret sampai lokasi tanggal 2 April? Pas estimasi 15 hari diterima Lazada.

Saya tidak mau dibodohi dengan hal sama dan pasti mereka alasan pengembalian barang ditolak dengan alasan pengembalian produk melebihi batas waktu yang telah ditentukan sesuai dengan Ketentuan Pengembalian Barang. Dengan perhitungan seperti ini pihak Lazada memberikan solusi untuk meminta password yang masih ada di hp tersebut. Oke saya terima dengan catatan untuk segera diproses karena ada hak konsumen “missquen” seperti saya yang telah mengumpulkan uang demi mendapat barang yang saya inginkan.

Update tanggal 22 Maret pihak Lazada dengan customer service-nya akan memprioritaskan case ini dan konfirmasi ke QC untuk dilakukan pembuangan akun dan cek ulang. Dan status pengembalian barang di Lazada masih belum berubah “ PENGEMBALIAN BARANG DITOLAK”. Sampai di sini saya masih menunggu proses selanjutnya hingga estimasi dari Lazada 1-3 hari kerja untuk proses pengecekan QC sejak tanggal 20 Maret 2019.

Update tanggal 22 Maret pihak Lazada baru konfirmasi pengiriman paket menggunakan ekspedisi NINJA VAN, dengan pengiriman yang sangat lambat. Dengan nomor resi NLIDRC8592221593, posisi sudah di-pickup pada tanggal 21 Maret 2019. Dari case tersebut artinya pihak customer service Lazada tidak serius menanggapi komplain konsumen. Dengan kata lain tidak ada komunikasi antara gudang – QC – Customer Service, karena dari logistik sudah mengirimkan barang pada tanggal 21 Maret 2019 pukul 04:30.

Update tanggal 25 Maret barang sampai di rumah (Purwodadi) atas nama penerima ibu saya, sedangkan saya berada di Jakarta. Otomatis ibu saya harus mengirimkan barang tersebut ke Jakarta. Tanggal 25 barang langsung dikirimkan dan sampai tanggal 28 Maret 2019 dengan pengiriman J&T. Sampai di Jakarta saya buka lagi paket dan cek semua kondisi. Saya foto dan dokumentasi lewat video proses pengaturan ulang pabrik hingga selesai, saya bungkus kembali dan saya kirimkan di hari itu juga.

Tanggal 29 Maret 2019 paket diterima oleh warehouse Lazada atas nama ALI SADIKIN GTW, tetapi tidak ada konfirmasi sama sekali ke saya. Padahal saya sudah mencantumkan nomor HP di produk tersebut. Saya telepon Lazada 6 kali yang berbunyi hanya nada dering saja. Saya chat ke livechat Lazada, jawabannya hanya “kami akan konfirmasi ke tim gudang”. Hingga saya menunggu tanggal 1 April 2019, jawaban masih sama saja disuruh menunggu hingga tanggal 4 April 2019 dengan nomor pengaduan #198556**.

Sampai saat ini tidak ada kejelasan sampai mana proses klaim saya berlangsung. Saya lelah, atas kecerobohan Lazada konsumen jadi tumbalnya. Dengan kerendahan hati saya mohon dengan sangat kepada pihak Lazada, customer service, QC, CEO Lazada, pihak LazMall, SAMSUNG OFFICIAL STORE, dan pihak SAMSUNG Indonesia menanggapi permasalahan ini. Karena ada hak dan keringat saya yang tidak terpenuhi oleh marketplace e-Comerce terbesar di Indonesia, LAZADA.

Saya tunggu itikad baiknya dari Lazada.

Best regards,

Dewangga Maytlas
Jakarta Utara