Proses Refund Tiket Penerbangan Citilink Dikarenakan Covid-19 yang Setengah Hati

Ikuti kami di Google Berita

Dear Citilink Indonesia,

Surat terbuka untuk share pengalaman saya berhubung dengan permintaan refund untuk tiket penerbangan dikarenakan kondisi Covid-19. Penerbangan Jakarta – Medan, pergi 2 April 2020 kembali 5 April 2020. Booking code: EGNSTK dan SB6NTP.

Berhubung situasi sudah mulai tidak kondusif karena penyebaran Covid-19, saya menghubungi call center di tanggal 20 Maret, dan diinfokan untuk mengirim email ke refund@citilink.co.id. Saya akan menerima form refund dari mereka dalam 14 hari.

Empat hari kemudian, saya telepon kembali ke CS Citilink untuk memastikan penerimaan laporan saya berhubung penerbangan saya sudah semakin dekat dan diinfokan bahwa tidak masalah jika sudah lewat waktu penerbangannya karena laporan itu terhitung sejak awal email dikirimkan.

Tanggal 2 April, saya menerima email dari tim customer.relation@confirmation.citilink-indonesia.com, menginfokan untuk mengisi form refund terlampir di email, tetapi sangat disayangkan lampiran tersebut sepertinya lupa dilampirkan. Lalu saya balas kembali email tersebut meminta agar lampiran segera di-email ke saya.

Hari terus berlalu, dan masih tidak ada email balasan. Saya hubungi kembali customer service (kalau tidak salah sekitar 6 April) dan mereka melaporkan follow up dan saya diminta menunggu kembali 5 hari kerja untuk balasan.

Tanggal 14 April saya hubungi kembali customer service karena balasan email tidak juga datang, dan untuk kesekian kalinya diinfokan kalah sudah dibantu laporkan dan dimohon menunggu kembali. Saya menanyakan jika ada eskalasi yang dapat dilakukan, sayangnya tidak ada jalur tersebut karena customer call center tidak memiliki seseorang (supervisor / manager) yang bisa dihubungi untuk eskalasi keluhan pelanggan. Sebagai info tambahan, saya juga mengirimkan email ke travel.refund@citilink.co.id

Inti dari hal ini:

• Citilink tidak ada posting di websitenya untuk pengumuman mengenai ketentuan refund penerbangan dikarenakan Covid-19, semua hanya verbal melalui call center. Hal ini menyulitkan proses refund untuk pembelian melalui travel agent, dan juga permintaan refund biasa dikarenakan sangat sulit menghubungi tim refund (email hampir tidak dibalas).
• Tim customer call center Citilink sepertinya dilatih untuk menyaring keluhan pelanggan, dan memberikan jawaban yang sama (yaitu dilaporkan dan mohon menunggu) tanpa ketentuan pasti walau deadline sudah terlewatkan. Terlebih lagi tidak ada jalur eskalasi keluhan.
• Saya merasa pihak Citilink tidak serius memberikan refund untuk Covid-19. dengan proses berbelit belit dan tanpa bukti tertulis. Jika memang Anda tidak bisa refund, lebih baik dinyatakan kalau tidak bisa refund. Saya usahakan saya ikuti jalur permohonan formal dan diinfokan bisa di-refund, tapi proses tidak ada kejelasan. Yang ada saya buang-buang waktu dan biaya untuk telepon (saya gunakan SLI dari luar negeri).

Semoga info ini berguna untuk referensi ke publik.

Terima kasih.

Sony Hadijaya
Chiba, Jepang