Tanggapan Dekoruma atas Surat Kak Fradleo Somar Mouw

Salam sejahtera,

Sebelumnya Dekoruma menyampaikan terima kasih kepada Kakak Fradleo Somar Mouw yang sebelumnya telah berbelanja furniture di Dekoruma. Benar sesuai dengan pernyataan Kak Fradleo bahwa produk Kumo Sofa Bed Biru yang Kakak beli telah diterima dengan baik oleh Kakak pada tanggal 15 Juni 2021. Selanjutnya pada tanggal 20 Juni 2021, Kak Fradleo menyampaikan kepada tim Dekoruma terdapat satu kendala sofanya, tepatnya pada salah satu kaki sofa dan bautnya berdasarkan foto terlampir;

Lampiran Foto Produk
Lampiran Foto Produk 1
Lampiran Foto Produk
Lampiran Foto Produk 2

Dari foto di atas, pihak Dekoruma langsung meneruskan laporan kendala Kakak kepada merchant/rekanan penjual terkait untuk memeriksa kendala tersebut. Di mana dari foto di atas, diketahui adanya indikasi awal jika kendala yang terjadi (1) akibat kesalahan pemasangan kaki sofa dan (2) baut belum terpasang sempurna, sebagaimana telah dijelaskan oleh Customer Service Dekoruma melalui telepon pada tanggal 23 Juni 2021. Oleh karenanya, pun melalui email tanggapan keluhan yang dikirimkan pada tanggal 21 Juni 2021, pihak Dekoruma memohon bantuan kepada Kak Fradleo untuk dapat mengirimkan tambahan dokumen pendukung atas kendala Kakak tersebut, salah satunya berupa video hingga batas waktu pelaporan, yaitu tanggal 24 Juni 2021.

Sebagai informasi tambahan, di dalam artikel Perlindungan Produk Retail yang dapat diperiksa melalui tautan ini (https://dekoruma.freshdesk.com/support/solutions/articles/17000111704-perlindungan-produk-retail) jelas diinformasikan apabila video detail kendala menjadi salah satu syarat wajib yang harus dilampirkan agar keluhan dapat ditindaklanjuti, sebagaimana pada gambar berikut :

Snk Retur Dekoruma

Sayangnya, hingga batas waktu yang telah ditentukan, bahkan pihak Dekoruma telah mengundurkan masa tenggang kelengkapan dokumen klaim penukaran produk hingga tanggal 28 Juni 2021, Kakak Fradleo juga tidak memberikan tanggapan. Maka dengan berat hati, berdasarkan email yang telah Dekoruma sampaikan pada tanggal 23 Juni 2021, laporan kendala atau klaim penukaran produk otomatis ditutup pada tanggal 28 Juni 2021, seperti lampiran berikut:

Screenshot email Dekoruma kepada customer untuk follow up keluhan

Sesuai dengan Kebijakan Perlindungan Produk Retail di mana klaim hanya bisa ditindaklanjuti dalam 14 hari kalender sejak barang diterima, maka produk Kumo Sofa Bed Biru yang telah Kakak terima sejak 15 Juni 2021 telah habis masa garansinya pada tanggal 29 Juni 2021. Sehingga laporan terbaru Kakak Fradleo terkait sandaran sofa yang baru disampaikan pada tanggal 7 Juli 2021, otomatis tidak dapat ditindaklanjuti oleh Dekoruma maupun merchant/rekanan penjual.

Dekoruma senantiasa mengevaluasi secara berkala performa merchant/rekanan penjual furniture di platform Dekoruma itu sendiri untuk menjaga kualitas produk dan kepuasan seluruh pelanggan Dekoruma. Tentu laporan dari Kak Fradleo menjadi catatan penting bagi Dekoruma untuk senantisa meningkatkan peforma merchant/rekanan penjual terkait, utamanya perihal instruksi pemasangan/perakitan. Hal ini agar ke depannya tidak terjadi kendala yang serupa akibat proses pemasangan/perakitan yang kurang tepat.

Demikian tanggapan resmi dari Dekoruma perihal kendala yang dialami Kak Fradleo Somar Mouw.

Salam hangat,

Gracella Herlin
Brand Communication Supervisor
Dekoruma.com

Artikel ini adalah buatan pengguna dan menjadi tanggung jawab penulisnya.
Berikan penilaian mengenai Tanggapan Dekoruma:
[Total:8    Rata-Rata: 3.6/5]
Komplain Produk Cacat Dekoruma Ditolak Dengan Alasan Waktu Komplain Telah Lewat, Meski Diajukan Dalam Waktu 14 Hari

Pada tanggal 12 Juni 2021 saya membeli sebuah produk yaitu Kumo sofa bed di dekoruma Gading Serpong. Pada tanggal 15...
Baca Selengkapnya

Loading...

2 komentar untuk “Tanggapan Dekoruma atas Surat Kak Fradleo Somar Mouw

  • 22 Juli 2021 - (00:19 WIB)
    Permalink

    Salam sejahtera juga untuk Mba Gracella Herlin, sama-sama mba buat terimakasihnya, tapi sebenarnya kami mengharapkan produk yang bagus, tahan lama, bentuknya sesuai seperti yang kami lihat baik di media online milik dekoruma ataupun contoh produk di showroom dekoruma (tidak cacat) dan pelayanan aftersales yang baik lho mba, namun justru yang kami terima sebaliknya. akhirnyaaaa Setelah posting keluhan selama seminggu, setelah Instagram kami dibuat tidak dapat memberikan komentar dan atau memposting fakta-fakta terkait dengan kejadian ini di Ig dekoruma (mungkin pihak dekoruma takut semua fakta kami buka), dan setelah pelayanan aftersales khususnya dari pihak customer service yang sangat mengecewakan (dengan selalu menyalahkan pihak konsumen dan menunjukan perilaku yang seharusnya tidak ditunjukan oleh seorang Supervisor Customer Service bernama Fitri – Bukti-bukti semua kami simpan bukti foto dan rekaman dapat kami tunjukan apabila diperlukan) akhirnya pihak dekoruma merespon keluhan saya di mediakonsumen.com.
    Okey, akan saya jelaskan satu persatu.
    1. Untuk kronologi, seperti yang telah saya jelaskan di awal bahwa pada tanggal 12 juni 2021 saya membeli sofa (invoice order telah saya lampirkan di awal), tanggal 15 juni 2021 diantar dan tanggal 20 juni 2021 saya mengajukan keluhan langsung ke dekoruma gading serpong tempat saya membeli produk tersebut (terkait dengan posisi kaki yang tidak sesuai bukan kesalahan pemasangan dan bukan hanya satu tapi ke empat kakinya dan produknya yang cacat dan saya minta untuk pihak dekoruma dapat mengganti produk tersebut screen shoot pemberitahuan keluhan lewat whatsapp telah saya lampirkan di awal surat ini dibuat, begitu juga dengan pengajuan keluhan pelanggan) dan di setiap bukti bukti tersebut tidak ada yang mewajibkan untuk melampirkan video, hanya FOTO.
    2. Apabila dilihat di (https://dekoruma.freshdesk.com/support/solutions/articles/17000111704-perlindungan-produk-retail) jelas dikatakan bahwa waktu untuk mengajukan keluhan adalah 14 hari sejak produk diterima, artinya pada saat keluhan saya masuk di hari ke 5 (tanggal 20 juni 2021) seharusnya laporan mengenai keluhan tersebut sudah masuk, diproses dan menjadi perhatian bagi pihak dekoruma, dan bukan karena satu satu video yang belum dipenuhi, sehingga pihak dekoruma pada hari ke tiga menolak dan tidak memproses laporan saya, Apalagi di “Syarat dan Ketentuan Umum Perlindungan Produk” tidak di cantumkan waktu untuk melengkapi dokumen pada saat laporan telah masuk (yang diatur hanya waktu maksimal keluhan di ajukan yaitu 14 hari). Dengan demikian maka dapat disimpulkan bahwa melengkapi dokumen wajib seperti yang tertulis di “Syarat dan Ketentuan Umum Perlindungan Produk” point 7 pada saat keluhan sudah masuk tidak diatur (karena yang diatur hanya jangka waktu keluhan diterima) dan artinya masih bersifat negotiable.
    3. Untuk Konfirmasi yang diakui oleh Pihak dkoruma tidak pernah kami lakukan, dari awal kami buat laporan keluhan kami telah meminta untuk penggantian produk, bahkan di telepon dengan tegas saya meminta pihak dekoruma untuk memvalidasi bukti dari keluhan saya dan melakukan penggantian atas produk cacat tersebut (mungkin pihak dekoruma dapat membuka rekaman ini). Dengan demikian apa yang telah disampaikan oleh pihak dekoruma tidak benar dan tidak dapat dipertanggung jawabkan.
    4. Benar kami Kembali menghubungi pihak dekoruma di tanggal 7 juli 2021, ini dikarenakan kami sekeluarga baru selesai Isolasi Mandiri (bukti dapat kami tunjukan apabila diperlukan), disini kami meminta pihak dekoruma untuk memproses laporan kami yang sudah masuk ditanggal 20 Juni 2021 dan segera mengganti produk yang memilik banyak cacat tersebut, baik di kaki, senderan, dan banyak tempat yang sduah kami sampaikan ke pihak customer service.
    5. saya menjamin bahwa terhadap barang pesana saya (produk yang saya beli) tidak ada Quality Control yang baik, dan saya yakin bahwa pihak dekoruma tidak dapat membuktikan bahwa ada quality control untuk produk tersebut. Karena Saya dapat membuktikan sebaliknya bahwa terdapat banyak cacat pada produk yang saya terima.
    6. KESIMPULANNYA adalah sebagai berikut, bahwa PIHAK DEKORUMA DALAM HAL INI TELAH MENGIRIMKAN SEBUAH PRODUK TANPA ADANYA QUALITY CONTROL YANG BAIK ; BAHWA KELUHAN YANG DIAJUKAN OLEH KONSUMEN TELAH SESUAI DENGAN SYARAT DAN KETENTUAN UMUM PERLINDUNGAN PRODUK ; WAKTU UNTUK MELENGKAPI KELENGKAPAN DOKUMEN WAJIB (VIDEO) PADA SAAT LAPORAN KELUHAN SUDAH MASUK BELUM DIATUR (SEHINGGA WAKTU UNTUK MELENGKAPINYA ADALAH NEGOTIABLE BUKAN 3 HARI SEPERTI YANG DISAMPAIKAN DI EMAIL, KARENA DI KOMUNIKASI AWAL DI CHAT WHATSSAPP PUN TIDAK DISEBUTKAN, DI INVOICE ORDER PUN TIDAK DISEBUTKAN MENGENAI HAL INI ; PIHAK DEKORUMA TELAH MENYADARI KESALAHAN TERSEBUT NAMUN MENCARI ALASAN UNTUK TIDAK MENGGANTI PRODUK CACAT TERSEBUT TERMASUK MEMBUAT ACCOUNT IG KAMI TIDAK DAPAT MEMBERIKAN KOMENTAR DAN JUGA FAKTA-FAKTA TERKAIT DENGAN KEJADIAN YANG KAMI ALAMI (TERKAIT DENGAN PRODUK CACAT YANG KAMI TERIMA) DI ACCOUNT IG DEKORUMA.
    7. KAMI MINTA AGAR PIHAK DEKORUMA MENGGANTI PRODUK CACAT YANG KAMI TERIMA DENGAN PRODUK YANG BARU ATAU REFUND.
    Demikian komentar saya atas tanggapan pihak dekoruma yang tidak berdasar dan jauh dari fakta. Terima Kasih.

    • 27 Juli 2021 - (13:52 WIB)
      Permalink

      Salam Sejahtera Kak Fradleo Somar Mouw.

      Terima kasih atas masukan yang diberikan. Dekoruma senantiasa mengevaluasi secara berkala performa diri maupun merchant/rekanan penjual furniture di platform Dekoruma itu sendiri untuk menjaga kualitas produk dan kepuasan seluruh pelanggan Dekoruma.

      Dengan mempertimbangkan keluhan dan kenyamanan dari customer, dan setelah melalui diskusi secara internal, Kami memutuskan untuk;
      – Melakukan Full Refund,
      – Menarik produk dari rumah customer.

      Pihak Dekoruma telah dalam proses konfirmasi penjadwalan penarikan produk dengan Kak Fradleo melalui tim CS Dekoruma

      Demikian Kami sampaikan, atas perhatian dan tanggapan yang disampaikan kami ucapkan terima kasih.

      Hormat Kami,
      Gracella Herlin
      Brand Communication Supervisor
      Dekoruma.com

 Apa Komentar Anda mengenai Tanggapan Dekoruma?

Ada 2 komentar sampai saat ini..

Tanggapan Dekoruma atas Surat Kak Fradleo Somar Mouw

oleh Gracella dibaca dalam: 2 menit
2