Buruknya Layanan Keluhan Pelanggan dan Penanganan Jaringan Telkomsel

Saya merupakan mahasiswa tingkat akhir yang sedang melaksanakan tugas akhir skripsi. Per tanggal 12 September 2022, saya memutuskan untuk pindah tinggal di kosan yang kawasannya berada di tengah kota dan di samping mall, dengan alasan mendapatkan wilayah dengan fasilitas koneksi yang lebih bagus dan memadai.

Karena saya tahu kos yang memiliki WIFI pasti koneksinya tidak cukup bagus, akhirnya saya memutuskan untuk tetap memakai layanan internet seluler. Namun ternyata koneksi internet di nomor utama saya Telkomsel (08138999****) di luar dugaan, sinyal tidak stabil bahkan sering RTO (catatan: percobaan di lingkungan terbuka). Selanjutnya saya mencoba hubungi langsung 188 dengan kronologi:

  • 13 September 2022: Saya melayangkan keluhan ke CS 188 untuk menindaklanjuti permasalahan saya. Lalu CS meminta saya untuk restart jaringan dan restart device, yang mana sebelumnya saya sudah sering melakukan di luar dari menghubungi langsung pihak CS. Setelah itu CS menyuruh saya untuk menunggu 3 hari (16 September 2022) untuk penanganan dengan nomor tiket: 1-FVQ4BG0
  • 19 September 2022: Sempat saya diamkan dan memakai provider lain (juga memiliki kendala sinyal yang sama), hari ini saya menelepon kembali CS 188 dan menuntut adanya kontak saya langsung baik telepon, WA, atau bertemu langsung di TKP dengan tim lapangan. Namun di sini mulainya masalah, CS hanya melayangkan notes keluhan pelanggan tanpa adanya komunikasi langsung dengan tim lapangan dan pada akhirnya saya menerima laporan saya akan diteruskan 2×24 jam.
  • Per tanggal 19 September 2022, akhirnya saya memutuskan untuk mendiamkan masalah ini karena adanya urusan langsung di kampus dan tidak sering berada di lokasi kos yang saya tinggali. Selama beberapa minggu saya diamkan pada tanggal 6 Oktober keluhan saya di nomor tiket 1-FVQ4BG0 diklaim sepihak bahwa permasalahannya selesai.
  • 7 Oktober 2022: Saya telepon kembali dan berencana menuntut untuk bisa berkomunikasi langsung dengan tim lapangan terkait kendala yang saya alami selama hampir satu bulan masih sama. Seperti keluhan sebelumnya, CS hanya memberikan informasi keluhan by system (mungkin berita acara), karena saya sudah tersulut emosi, saya melayangkan tuntutan maksimal 1×24 jam agar tim lapangan dapat bertemu langsung dengan saya.
  • 8 Oktober 2022: Karena sudah melebihi 1×24 jam pukul 21.37 WIB, saya layangkan kembali masalah jaringan dan koneksi dan menuntut agar keesokan harinya maksimal pukul 12.00 WIB untuk dapat berkomunikasi langsung dengan teknisi lapangan agar tahu masalah apa yang dihadapi.
  • 9 Oktober 2022: Sambil saya menunggu telepon dari CS 188, saya menulis artikel ini, pukul 13.13 WIB pihak CS 188 menelepon saya dan bilang bahwa terjadi penumpukan jaringan di lokasi saya, yang mana berarti seharusnya itu menjadi tanggung jawab pihak provider untuk mengatasi masalah tersebut. Karena sudah melebihi batas saya beri tuntutan kembali karena sudah lewat dari pukul 12.00 WIB dan menginformasikan bahwa masalah ini dilanjutkan di Media Konsumen. Kemudian CS 188 merespons dengan gampangnya “Silakan bapak”.

Per hari ini saya masih menyayangkan sikap CS Telkomsel yang hanya memberikan respons pengabaian terhadap pelanggannya tanpa tahu menahu terkait masalah pelanggan dan tidak adanya upaya lebih untuk penanganan masalah terhadap pelanggan yang sudah menguras waktu aktivitas dan emosinya.

Sampai surat pembaca ini dibuat saya masih tetap pendirian menuntut agar tim lapangan dapat berkomunikasi langsung dengan pelanggan yang memiliki keluhan dan transparansi langsung kepada pelanggannya

Demikian surat pembaca ini saya sampaikan, terima kasih.

Ikhsan Abdillah Prasetyo
Tangerang, Banten

Artikel ini adalah buatan pengguna dan menjadi tanggung jawab penulisnya.
Berikan penilaian mengenai Telkomsel:
[Total:23    Rata-Rata: 2.2/5]
Tanggapan Telkomsel atas Surat Bapak Ikhsan Abdillah

Merujuk pada surat pembaca di Mediakonsumen.com pada tanggal 11 Oktober 2022 oleh Bapak Ikhsan Abdillah Prasetyo mengenai buruknya layanan keluhan...
Baca Selengkapnya

15 komentar untuk “Buruknya Layanan Keluhan Pelanggan dan Penanganan Jaringan Telkomsel

  • 11 Oktober 2022 - (10:40 WIB)
    Permalink

    Kualitas koneksi internet Telkomsel semakin lemot dan sangat buruk, terkadang gagal alias gak ada koneksi padahal sinyalnya bagus. Sebagai operator seluler terbesar tapi tidak diberangi dengan kualitas koneksi internetnya.

    Jika Telkomsel tidak memperbaiki layanan dan koneksi internet, akan makin banyak pelanggan yang kecewa dan pindah ke operator lain. Bukan hanya prabayar tapi pascabayar juga sama lemotnya, sangat mengecewakan.

  • 11 Oktober 2022 - (13:00 WIB)
    Permalink

    Saya kutip:
    “19 September 2022: Sempat saya diamkan dan memakai provider lain (juga memiliki kendala sinyal yang sama), …”

    Artinya kendala TS belum tentu karena sinyal dari SATU provider saja kan? Pernyataan TS sendiri yang mengatakan provider lain memiliki kendala sinyal yang sama.

    Keputusan TS mencari kost DISAMPING mall sangat mungkin menyebabkan sinyal seluler (apapun providernya) menjadi tidak stabil karena gangguan titik buta (blank spot).

  • 11 Oktober 2022 - (14:19 WIB)
    Permalink

    Sudah menjadi rahasia umum kalau sinyal di sekitar gedung itu jelek(bukan cuma 1 provider), dikarenakan gelombang elektromagnet (sinyal) terhalang material bangunan, serta traffic yg tinggi mmg msh jd kendala krn kapasitas jaringan provider kita msh terbatas. Di dalam gedungnya, biasanya diberikan solusi oleh pemilik gedung krn bisnis, tapi warga di sekitar gedung, tentu belum terjamah.

    Dan jangan heran pelayanan peringkat atas selalu terkesan buruk, krn banyaknya pelanggan yg hrs dilayani. Tp tetap kita hrs hargai, mereka punya sebab menjadi peringkat atas. Pelayanan (keramahan) akan lebih diperhatikan di peringkat yg lebih rendah, krn goalnya berbeda. Mereka msh mencari pelanggan, tp peringkat atas tidak lagi perlu cari2 pelanggan.

    Sy ga punya solusi utk kasus TS, krn itu PR besar semua provider. Semakin hebat era revolusi telekomunikasi, akan berjalan lurus dgn biaya termasuk mahalnya biaya internet bagi konsumen.

    Sekedar saran kecil utk TS, cb cari provider lainnya yg paling baik di area itu. Pasti salah 1, ada yg terbaik walau masalah gangguan sinyal tetap akan ada krn alasan diatas, tp paling tidak bukan yg terparah. Sabarkan sedikit saat komplain, jgn menambah tuntutan yg kita tidak tau kendala dr sisi mereka. Toh anda berkali² kasih tenggat waktu (dan ga mereka penuhi), tapi tuntutan anda tetap berjalan bukan? Fokus pada tujuan anda, jgn tambah tuntutan yg malah bikin pihak lain semakin malas menanggapi. Mereka tidak harus bertemu anda, krn sdh tau itu masalah yg sulit di berbagai tmpt sekitar pergedungan. Bertemu anda sekalipun, sptnya tidak akan ada solusi khusus utk anda seorang, krn pasti banyak masalah yg sama spt anda. Itu mmg PR mereka, tp apa daya mereka belum sanggup.

    Sy tetap dukung TS, bahwa PR sinyal jelek di sekitar pergedungan ini hrs dicari solusinya oleh provider.

    3
    1
    • 11 Oktober 2022 - (18:30 WIB)
      Permalink

      Terkait masalah gedung sekitar, kebetulan area kos yang saya tinggali termasuk area terbuka dan bukan gedung tertutup atau hunian vertikal, dan kebetulan juga telkomsel di sini merupakan salah satu dari 2 provider yang cukup baik dalam hal sinyal dan koneksi meskipun sering terputus sampai rto, mungkin di sini yang saya garis bawahi terkait penanganan dari pihak CS yg menurut pengalaman saya hanya sekadar searah (hanya menampung masalah dan tidak memberikan kelanjutan informasi yg bisa pelanggan terima)

      • 11 Oktober 2022 - (20:39 WIB)
        Permalink

        Ya jelas toh mas, utk gedung perkantoran dan mall itu dibolehkan memasang penguat sinyal, sementara utk pribadi dianggap ilegal. Tanpa alat itu, dijamin yg di dalam mall & perkantoran lebih parah dibanding blankspot diluar. Hitungan bisnis sdh disampaikan oleh bbrp rekan yg komen, dan masalah yg mas alami ini dialami oleh ribuan org atau lebih, dan msh menjadi PR besar provider. Ga ada 1 provider pun yg merata cakupannya tanpa ada blankspot

        Persis spt yg sy sampaikan sblmnya, kl yg no.1 itu selalu dianggap ga sensitif thd pelanggan, krn goal bisnis mereka berbeda. Itu berlaku di semua, bukan hanya antar provider. Perbankan, atau jasa lainnya pun sama. Kalau mau yg paling oke hubungan antar personal, jgn pakai yg peringkat atas, pakai yg paling bontot, dijamin kita ke kantornya pun disuguhi teh/kopi serta cemilan hehehe

        Kalaupun mereka turun, biasanya ga akan membantu banyak. Persis yg TS sampaikan, disuruh cek HP (restart), lalu mereka cek jaringan mereka, dan disampaikan tidak ada kendala hanya high traffic, bandwith wilayah tsb ga mungkin diperbesar, dan bla bla bla yg akan mereka sampaikan. Cb tanya penghuni sekitar, provider mana yg paling lumayan baik sinyalnya di area situ. Toh masnya jg ga selamanya kos disitu, hanya tgl tugas akhir kan?

  • 11 Oktober 2022 - (14:24 WIB)
    Permalink

    saya punya 4 nomer operator : Telkomsel, Indosat, XL, dan 3.
    sengaja saya pelihara semua nomer itu, untuk mendapatkan kualitas terbaik operator mana yang paling bagus di tempat saya tinggal.
    apalagi karena alasan pekerjaan, saya harus berpindah-pindah kota dan pulau.

    terbukti, hanya Telkomsel yang kualitasnya paling bisa diandalkan dimana-mana.
    tapi memang harganya paling mahal dibandingkan yang lain.

    • 11 Oktober 2022 - (21:02 WIB)
      Permalink

      Sy pernah rafting di sungai Citatih, dan ke-4 operator yg disebutkan tsb, blank ga ada sinyal, kecuali 1 kartu saya smartfren. Sy sendiri cukup pakai XL & smartfren utk berbagai aktifitas saya yg masih sangat baik tercover 2 kartu tsb. Kl utk di perumahan saya, mnrt tetangga yg pakai telkomsel, sinyalnya sering lemah saat hujan. Utk 3, saya pernah coba dan ga pakai lg krn pernah 2 minggu totaly blank. Kl indosat, dulu keluhannya ada suara mendengung utk telp-an, tp skrg sdh ga dengar lg krn byk yg sdh ganti ke operator lain.

      Intinya ya saya setuju, kita yg cr solusi terbaik utk kegiatan kita. Ga bisa mengandalkan cerita jaman canggih era telekomunikasi saat ini, krn masing2 operator jg msh byk PR lainnya

  • 11 Oktober 2022 - (17:58 WIB)
    Permalink

    Itu lokasi kos deket mall kan?
    Coba masuk ke mall tsb apakah sinyal penuh atau masih RTO?
    Soalnya sy lihat anda pakai operator lain dgn masalah yg sama.

    Provider telco ogah bikin repeater diluar wilayah mall karena gak ada duitnya.
    Infrastruktur & perijinannya mahal.

    Pantesan si CS nantangin TS supaya memuat ke MK.

    • 11 Oktober 2022 - (18:45 WIB)
      Permalink

      Untuk area mall dan sekitar mall dengan radius kurang lebih 50-100 meter masih mumpuni mas baik sinyal dan koneksi (2 provider yang saya pakai) tapi saya bingung kenapa hanya di area saya jangkauan sinyalnya terjadi blank spot di luar dari ketidaktahuan saya soal teknis, kebetulan provider ke 2 yg saya pakai lebih tanggap untuk melakukan visit area karena saya juga berencana bertanya solusi alternatif untuk penggunaan internet selular

    • 11 Oktober 2022 - (18:38 WIB)
      Permalink

      Kebetulan mas setelah adanya artikel yang saya muat, saya di telepon oleh pihak CS dan diinformasikan akan ada visit dan bertemu saya untuk diskusi langsung terkait masalah yang saya alami, karena artikel ini memuat pengalaman subjektif karena memang yang saya perlukan agar bisa berbicara langsung dengan baik dalam masalah saya, karena pengalaman saya dengan CS Telkomsel sebelumnya di wilayah lain melakukan visit setelah saya telepon, monggo kalo memang anda tidak setuju dengan artikel saya

  • 11 Oktober 2022 - (20:34 WIB)
    Permalink

    Ya jelas toh mas, utk gedung perkantoran dan mall itu dibolehkan memasang penguat sinyal, sementara utk pribadi dianggap ilegal. Tanpa alat itu, dijamin yg di dalam mall & perkantoran lebih parah dibanding blankspot diluar. Hitungan bisnis sdh disampaikan oleh bbrp rekan yg komen, dan masalah yg mas alami ini dialami oleh ribuan org atau lebih, dan msh menjadi PR besar provider. Ga ada 1 provider pun yg merata cakupannya tanpa ada blankspot

    Persis spt yg sy sampaikan sblmnya, kl yg no.1 itu selalu dianggap ga sensitif thd pelanggan, krn goal bisnis mereka berbeda. Itu berlaku di semua, bukan hanya antar provider. Perbankan, atau jasa lainnya pun sama. Kalau mau yg paling oke hubungan antar personal, jgn pakai yg peringkat atas, pakai yg paling bontot, dijamin kita ke kantornya pun disuguhi teh/kopi serta cemilan hehehe

  • 15 Oktober 2022 - (06:23 WIB)
    Permalink

    Cerita panjang lebar begitu, gk ada kalimat, “Pengguna Telkomsel lain di daerah sini mengalami keluhan sama (atau gk mengalami keluhan sama)”. Tapi berhubung yg dipermasalahkan adalah respon CS, so, berapa kali pun ente melapor, gk akan pernah dilayani dg benar, karena mungkin daerah situ memang seperti itu

  • 15 Oktober 2022 - (22:59 WIB)
    Permalink

    Dikota medan,sinyal telkomsel dalam ruangan nyaris tidak ada,seperti sinyal 3saat turun hujan.memang bencana ini operator.

 Apa Komentar Anda mengenai Telkomsel?

Ada 15 komentar sampai saat ini..

Buruknya Layanan Keluhan Pelanggan dan Penanganan Jaringan Telkomsel

oleh Ikhsan dibaca dalam: 2 menit
15