Proses Upgrade Paket Layanan Biznet Merugikan Saya Sebagai Konsumen

Ikuti kami di Google Berita

Kepada yang terhormat Pimpinan Biznet Home,

Saya adalah pelanggan Biznet dengan nomor pelanggan 1100000179826 sudah berlangganan Biznet sejak tahun 2021 dengan membayar biaya berlangganan selama satu tahun langsung. Masa berlangganan saya akan habis pada tanggal 12 November 2022.

Mengingat kebutuhan koneksi Internet yang vital serta kebutuhan bandwidth yang semakin banyak serta iklan Biznet tentang kecepatan mereka yang katanya ISP paling cepat versi Netflix, saya memutuskan untuk memperpanjang langganan Biznet ini walaupun kualitas koneksi Biznet beberapa bulan terakhir tidak terlalu bagus.

Dengan berbekal beberapa penawaran ISP lain yang memiliki harga lebih murah saya menghubungi divisi Sales Digital Biznet melalui web my.biznet.id yang diinformasikan pada saat saya mulai berlangganan Biznet dan menurut info, web tersebut adalah portal customer care dari Biznet seperti aplikasi myBiznet yang ada di ponsel.

Pada tanggal 20 Oktober 2022 saya menghubungi customer care yang ada di web tersebut dan melakukan chat dengan agent bernama He*** Vel***. Dalam percakapan tersebut saya mendapat informasi jika ingin mendapatkan promo pembayaran langganan maka paket internet saya harus diubah dari paket 1B menjadi paket 1C.

Ketika saya meminta info dan kepastian cara melakukan upgrade paket saya tidak mendapat balasan dari agent tsb. Saya menunggu sejak pukul 18: 57 sampai pukul 19:19 untuk mendapat balasan dan informasi yang dibutuhkan tetapi agent tersebut tidak kunjung membalas dengan informasi yang dibutuhkan sampai akhirnya saya memutuskan untuk menutup chat tadi.

Setelah chat tersebut, saya mencoba melakukan upgrade paket melalui menu BELI di web my.biznet.id, dan saya langsung mendapatkan e-mail konfirmasi permohonan perubahan paket yang dikirim ke email saya tanpa informasi lebih lanjut bagaimana cara membayar dan melakukan konfirmasi perubahan paket internet tersebut.

walaupun saya juga menerima email copy dari order saya tersebut di email saya.

Karena tidak adanya kelanjutan dari permohonan saya tersebut, ditambah kebutuhan koneksi yang mendesak untuk bisa segera digunakan, pada tanggal 21 Oktober 2022 pukul 19:36 Saya kembali menghubungi web customer care dan dilayani oleh agent Di** Wah***, kembali saya mengutarakan keinginan melakukan upgrade ke paket 1C. Kali ini Agent tersebut membalas dengan respons yang cukup cepat dan memberikan informasi yang dibutuhkan termasuk mengingatkan kemungkinan hangusnya masa aktif paket lama saya jika melakukan upgrade ke 1C.

Saya pun menyetujui kemungkinan tersebut karena kebutuhan koneksi yang sudah mendesak. Oleh agen tersebut, saya diberikan virtual account BCA sesuai permintaan saya. Nilai total pembayaran VA itu adalah sebesar 416.250, Kembali saya konfirmasi apakah harus melakukan konfirmasi balik setelah pembayaran, dan dijawab semua akan diproses secara otomatis.

Karena cuaca yang buruk dan hujan deras maka saya menitipkan pembayaran tersebut pada tetangga untuk melakukan pembayaran. Dan tagihan tersebut dibayarkan pada tanggal 21 Oktober 2022 pukul 14:09.

Karena tetangga saya tersebut bukan orang yang mengerti tentang internet dan lainnya, Maka ia hanya melakukan pembayaran sesuai dengan nomor VA serta nama VA yang tercantum pada aplikasi mobile banking BCA-nya. Tanpa mengetahui terjadi kesalahan nominal pada tagihan VA yang dibayarkan yaitu sebesar 360.750.

Saya sendiri menyangka ada pengurangan biaya PPN dan atau biaya admin dari Biznet atas pembayaran tersebut, juga karena selama ini dalam melakukan pembayaran VA dari perusahaan mana pun, tidak pernah terjadi kesalahan nominal.

Pada pukul 14: 19 karena kecepatan koneksi belum juga berubah saya menghubungi lagi customer care Biznet dan dilayani oleh agent Dam**** Hid***. Pada percakapan inilah saya merndapat informasi bahwa telah terjadi kesalahan proses upgrade yang menyebabkan uang yang tadi saya bayarkan hanya bisa digunakan untuk perpanjangan langganan bukan mengubah paket. Dari agent ini juga diperoleh informasi bahwa prose mengubah paket memerlukan langkah:

“Untuk skema perubahan paket adalah kami buatkan order terlebih dahulu, lalu akan ada notifikasi e-mail, silakan lakukan pembayaran jika sudah mendapatkan notifikasi e-mail”

Saya merasa kecewa sekali karena kebutuhan yang mendesak serta tidak adanya kejelasan dari agent tentang solusi masalah ini.

Setelah mengakhiri percakapan, pada pukul 18:13 saya menerima telepon dari nomor 02157998800 yang mengaku dari pihak Biznet. Dia menjelaskan bahwa semua uang yang masuk sudah masuk dalam akunting dan beralasan pengembalian uang akan sangat lama hingga 2 bulan dan susah tanpa memberi solusi akan kebutuhan internet saya yang mendesak.

Saya meminta pada penelepon itu untuk bisa membereskan masalah ini dalam waktu 1x 24 jam agar kebutuhan internet ini saya bisa segera terpenuhi sesuai apa yang saya inginkan. Tetapi sampai surat ini dibuat masih belum ada kejelasan dan perhatian dari Biznet akan masalah ini.

Melalui surat ini saya meminta pertanggung jawaban Biznet yang:

1. Telah lalai memberikan nomor virtual account yang salah nominalnya serta tidak menanggapi permintaan pelanggan dengan cepat dengan memberikan informasi prosedur yang tepat dan benar.
2. Mohon untuk segera memberikan apa yang saya butuhkan sesuai yang saya pesan melalui web care Biznet.
3. Karena saya juga telah kurang teliti dalam melakukan pembayaran, saya mencoba membayar kekurangan pada Biznet tetapi selalu dijawab dengan alasan SOP dan SOP tanpa solusi.
4. Saya harap Biznet bisa memberikan solusi yang cepat dan tepat seperti iklan internet cepat milik Biznet dan jangan menggunakan alasan SOP terus menerus .5. Say harap Biznet bisa segera membereskan masalah ini tanpa menunggu lama dan memberikan apa yang saya butuhkan.

Demikian surat saya atas perhatian dan kerja samanya saya ucapkan banyak terima kasih

Karyanto Amat
Purwokerto, Jawa Tengah

Update (28 Oktober 2022): Terkait surat pembaca di atas, penulis memberikan klarifikasi dan apresiasi atas tanggapan dari pihak Biznet sebagai berikut: