Keluhan ke Owner Relation Management Travelio

Ikuti kami di Google Berita

Halo Travelio,

Dengan ditulisnya surat ini di situs pembaca Media Konsumen, berarti saya sudah gak habis pikir bagaimana cara agar keluhan-keluhan saya sebagai pemilik apartemen yang sedang bekerja sama dengan Travelio dapat ditindaklanjuti dengan baik.

Saya bekerja sama dengan Travelio sejak tahun 2020. Kerja sama ini di unit Green Pramuka Tower Penelope PE/15/E16 di unit Relaxing and Warm 2BR at Green Pramuka City Apartment by Travelio. Proses serah terima sebenarnya tidak ada masalah berarti. Selama tahun 2020 ini pun tidak terlalu banyak masalah, karena selama pandemi memang occupancy rendah. Pada tahun 2021, saya sempat melakukan kunjungan ke unit dan atas kunjungan ini terdapat beberapa keluhan yang saya laporkan ke ORM melalui aplikasi owner relation (Lio Partner). Keluhan ini mencakup :

• Sofa yang sangat kotor, terdapat sisa tumpahan sesuatu atau seperti jamur. Sebelumnya terdapat tamu bulanan yang menyewa, yang mana kebersihan ini seharusnya jelas merupakan kesalahan penyewa dan sudah menjadi tanggung jawab Travelio untuk melakukan charge ke penyewa atau dapat dilakukan pembersihan internal dari Travelio. Karena toh Travelio menerapkan fee kebersihan dan adanya pemotongan biaya sewa ke pemilik dan berdasarkan perjanjian, kebersihan unit adalah merupakan tanggung jawab Travelio.
• Gorden yang tidak lengkap. Unit saya dilengkapi dengan 2 gorden di area kamar utama, dan 1 gorden di area ruang tengah. Sebelumnya terdapat notifikasi adanya working order atas gorden karena gorden ambrol. Meskipun sebenarnya saya mempertanyakan, kenapa gorden bisa ambrol, saya masih bisa menerima bahwa charge atas working order ini dibebankan ke saya. Namun saat kunjungan saya di tahun 2021, alangkah kagetnya bahwa gorden yang informasinya sudah diperbaiki ini kondisinya tidak seperti semula. Lapisan Gorden hilang (baik di kamar utama maupun ruang tengah), dan gorden bagian blackout di kamar utama tinggal satu, yang seharusnya terdiri dari 2 (kanan dan kiri). Keluhan ini sebenarnya tidak jelas follow up-nya, dan ketika dipertanyakan ke ORM via Lio Parner selalu mendapat jawaban yang sama “Sedang ditanyakan ke tim lapangan”.
• Pada awal tahun 2023, saya beberapa kali mendapatkan notifikasi bahwa Lemari di kamar tidur utama seret, dan terdapat charge atas proses perbaikan ini. Namun setelah perbaikan dilakukan dan charge ke saya dilakukan, terdapat WO kembali atas perbaikan yang sama. Kemudian terdapat notifikasi kembali bahwa kaca di lemari tersebut pecah! Setelah protes ke ORM, diketahui bahwa pecahnya kaca terjadi saat perbaikan dilakukan. Saya keberatan untuk mengganti, dan seharusnya ini menjadi beban Travelio. Pihak Travelio sudah mengkonfirmasi atas hal ini dan akan dilakukan penggantian.
• Pada bulan Februari 2023, saya mendapatkan notifikasi bahwa meja ruang tamu saya rusak. Kembali lagi, sebenarnya bisa di-challenge kerusakan ini akibat tamu atau umur. Namun memang tidak dapat di-follow up, sehingga saya setuju untuk dilakukan penggantian. Kondisinya, di unit sedang ada tamu bulanan (tamu sewa 3 bulan), tetapi pihak Travelio mengkonfirmasi bahwa pihak di lapangan bisa ditunjuk sebagai PIC untuk penerima meja pengganti, untuk menggantikan meja yang rusak. Saya selalu menginformasikan posisi dan update pengiriman meja sampai meja tersebut ter-report sudah terkirim sesuai dengan alamat yang diberikan pihak Travelio, tetapi tidak mendapat jawaban.

Pada tanggal 4 Mei 2023, saya berkesempatan untuk melakukan kunjungan ke unit kembali (karena tamu bulanan ini sudah check out), dan alangkah kagetnya saya menemukan kondisi:

• Sofa masih kotor. Sama halnya dengan kunjungan terakhir saya di 2021. Terus terang saya marah, dan saya meminta Travelio untuk melakukan follow up dengan segera. Saya berkoordinasi langsung dengan pihak lapangan Travelio dan dibuatkan WO atas pembersihan sofa ini dengan PENGAWASAN LANGSUNG DARI SAYA.
• Gorden belum ditemukan, masih sama keadaannya dengan kondisi kunjungan terakhir saya di 2021. Sampai dengan surat pembaca ini dibuat, belum ada follow up dari Travelio.
• Kaca lemari saya belum diganti.
• Meja pengganti yang saya beli belum ada di unit. Berdasarkan informasi dari ORM, meja ini saat dikirimkan ternyata ditujukan ke PENYEWA SAAT ITU, bukan ke pihak Travelio, dan entah kenapa penyewa tidak melakukan pengambilan. Barang yang dikirim ke unit biasanya dialamatkan ke Lobby dan diterima oleh sekuriti. Jika tidak diambil maka akan dipindahkan ke bagian building management. Namun sampai surat ini dibuat, BELUM ADA KEJELASAN ATAS BARANG INI.
• Backdrop kitchen set saya kerusakan makin parah. Saat serah terima, memang terdapat kerusakan di backdrop kitchen set, tetap saat kunjungan kali ini kerusakannya makin parah. Sebelumnya pada Desember 2022, saya sudah setuju untuk dilakukan perbaikan dengan biaya saya yang tanggung. Namun jadwal perbaikan belum juga dilakukan oleh pihak Travelio. Alasan Travelio adalah unit penuh. Namun jika ada niat dalam proses ini, seharusnya hal ini bisa di prioritaskan. Toh perbaikan hanya membutuhkan waktu 1 hari. Semakin lama proses perbaikan tidak dilakukan, kerusakan akan semakin parah.

Setelah kunjungan, saya meminta pihak Travelio untuk segera melakukan follow up. Kenapa? Karena kerusakan-kerusakan ini harus segera ditindaklanjuti, contohnya lemari tidak dapat digunakan dengan sempurna. Saat follow up ini, kebetulan unit kosong selama satu minggu, yang sebenarnya pihak Travelio bisa memanfaatkan waktu tersebut untuk melakukan tindakan follow up dengan cepat.

Saya pun menyampaikan, jika proses follow up sulit dilakukan, unit bisa di-closed terlebih dahulu agar tamu tidak menghambat proses perbaikan dan pencarian barang yang sedang dilakukan. Namun seminggu setelah ini, saya mendapatkan notifikasi akan ada tamu tahunan yang akan masuk per 17 Mei 2023. Dari awal, saya sampaikan proses tamu ini bisa dilakukan jika item-item keluhan saya sudah dijalankan. Karena takutnya adanya tamu akan menghambat proses pencarian dan follow up dari Travelio. Namun sampai dengan tamu check in, TIDAK ADA keluhan yang ter-follow up.

Sampai detik ini. Setiap komunikasi dengan owner relation hanya dilakukan oleh ORM yang bersangkutan, dan entah kenapa jawabannya selalu sama “SEDANG MENUNGGU KONFIRMASI DARI LAPANGAN”. Keluhan ini sebenarnya sedikit keluhan yang terjadi, di luar keluhan-keluhan lain yang juga susah ter-follow up, seperti proses rekonsiliasi tagihan listrik air, kebersihan unit, dll.

Saya sungguh tidak habis pikir, harus melakukan follow up seperti apa lagi ke Travelio? dan mohon kebijaksanaan Travelio untuk segera menindaklanjuti hal ini. Terima kasih.

Arillia Pitaloka
Jakarta Selatan