Toko Shopee Kirim Ulang Barang Rusak yang Sama sebagai Pengganti, Empat Kali Banding ke Shopee Semuanya Ditolak

Ikuti di Google Berita Sumber Pilihan di Google

Saya ingin memberitahukan masalah yang saya alami dengan toko RAJA RAM NUSANTARA di platform Shopee, dan menurut saya pihak Shopee sangat tidak profesional dalam menangani kasus ini.

Tanggal 2 Agustus 2026, saya membeli SSD Kyo M2 SATA 512GB dari toko RAJA RAM NUSANTARA melalui Shopee seharga Rp890.000, dengan garansi resmi 5 tahun. Sebelum membeli, saya tidak chat dengan penjual, justru penjual yang menghubungi saya terlebih dahulu dan bertanya produk ini nantinya akan dipakai di mana. Saya jelaskan bahwa saya akan pakai di enclosure yang belum saya beli. Penjual lalu memberitahu saya bahwa enclosure yang saya pilih tidak kompatibel. Saya pun berterima kasih dan membeli enclosure yang tepat sesuai sarannya.

Ketika barang datang pertama kali pada 5 Agustus, SSD tidak terdeteksi. Awalnya saya mengira enclosure-nya yang bermasalah. Namun keesokan harinya saya meminjam enclosure dari kantor dan hasilnya SSD dari RAJA RAM NUSANTARA tetap tidak terdeteksi. Saya juga sudah menguji SSD kantor di enclosure baru saya dan terdeteksi normal. Jadi yang bermasalah adalah SSD-nya, bukan enclosure-nya. Saya sampaikan hal ini ke RAJA RAM NUSANTARA melalui chat Shopee, dan saya diminta mengembalikan barang, yang kemudian saya lakukan melalui sistem retur Shopee.

Tanggal 7 Agustus 2026, saya bertanya ke penjual apakah barang akan diganti atau di-refund. Penjual mengatakan akan diganti dan saya pun setuju.

Tanggal 19 Agustus 2026, Shopee menutup pengajuan retur saya secara sepihak, padahal sebelumnya admin sudah meminta saya menunggu dan mengonfirmasi setelah barang pengganti diterima.

Tanggal 20 Agustus 2026, barang saya terima. Namun saya menemukan bahwa penjual tidak mengganti barang sama sekali, barang yang datang masih memiliki nomor S/N yang sama dengan sebelumnya. SSD yang diklaim sudah diganti ternyata masih sama persis dan tetap tidak terdeteksi. Saya sampai meminjam lagi enclosure dari kantor untuk memastikan, karena saya masih ingin memberi kesempatan kepada RAJA RAM NUSANTARA. Namun kepercayaan itu langsung runtuh begitu saya menemukan nomor seri yang identik.

Saya mengajukan banding sebanyak empat kali ke customer service Shopee dengan menyertakan bukti-bukti yang ada. Namun Shopee menolak laporan saya berkali-kali dengan alasan yang sama: bahwa saya dianggap memiliki perjanjian dengan penjual di luar ketentuan Shopee. Padahal yang terjadi hanyalah saya bertanya apakah barang akan diganti atau di-refund, bagi saya keduanya tidak masalah.

Justru ketika saya menyetujui opsi penggantian, saya malah dianggap bertransaksi di luar Shopee, padahal proses returnya sendiri dilakukan melalui sistem Shopee. Kalau memang opsi tukar barang tidak diperbolehkan, seharusnya admin Shopee mencegah hal tersebut sejak awal, bukan pembeli yang menanggung akibatnya.

Untuk klaim garansi resmi ke KYO Indonesia sudah pernah saya tanyakan dan memang bisa. Namun belum saya lakukan, karena saya menemukan bahwa alamat retur KYO Indonesia dan RAJA RAM NUSANTARA adalah sama. Saya tidak mengerti kenapa, tapi menurut saya itu tidak mengubah fakta bahwa penjual ingkar janji, dan tidak mengubah fakta bahwa admin Shopee tidak mempertimbangkan bukti yang ada.

Awal September, setelah ditolak Shopee empat kali, saya memilih melaporkan ke lapor.go.id dan diarahkan ke HERO Kemendag. Saya mengira HERO Kemendag berwenang bertindak berdasarkan UU Perlindungan Konsumen, ternyata tidak. Baru pada 14 Oktober kemarin HERO Kemendag membalas dan menyampaikan bahwa Shopee tetap pada keputusannya, dan HERO Kemendag tidak punya wewenang untuk mengubah hal tersebut.

Tanggal 6 September, saya juga menuntut hak saya ke Shopee melalui email karena melalui aplikasi saya merasa hanya dipermainkan. Kali ini tuntutan saya adalah agar Shopee menegur keras penjual dan memproses refund saya. Melalui email tersebut, Shopee kembali meminta bukti-bukti yang sebelumnya sudah saya unggah di aplikasi, dan meminta saya menjawab telepon dari mereka selama jam kerja. Menurut saya permintaan itu berlebihan, saya juga orang yang bekerja, bukan penunggu telepon. Seharusnya Shopee bisa meninjau bukti yang sudah saya kirimkan melalui email.

Tanggal 17 September, Shopee melalui email meminta saya mengembalikan barang ke penjual di luar sistem Shopee dengan biaya yang ditanggung saya terlebih dahulu, tanpa satu kata pun mengenai refund atau pengakuan kesalahan dari penjual. Email tersebut tidak saya balas. Saya memilih menunggu hasil dari HERO Kemendag karena menurut saya mengembalikan barang di luar sistem ke penjual yang sudah terbukti ingkar janji adalah tindakan yang sangat berisiko, penjual bisa saja beralasan barang tidak diterima atau alasan lainnya.

Sekian penjelasan dari saya. Pada dasarnya saya hanya ingin berbagi cerita dan pengalaman berbelanja online melalui sistem yang seharusnya aman, namun ternyata tidak. Mungkin ini bisa berguna bagi pengguna Shopee lainnya, atau bahkan menjadi masukan bagi Shopee sendiri.

Pesan saya: hati-hati jika penjual menawarkan opsi tukar barang, karena opsi itu ternyata tidak ditanggung oleh Shopee dan bisa dimanfaatkan untuk melakukan penipuan. Sayangnya Shopee tidak menyampaikan hal itu kepada saya sejak awal. Kalau memang proses tukar barang di luar ketentuan Shopee, seharusnya Shopee langsung menolaknya dan menjalankan prosedur yang berlaku.

Semoga informasi ini berguna dan membuat semuanya makin bijak. Selamat beraktivitas kembali.

Roy
Surabaya, Jawa Timur