Status Paket Saya dengan Ninja Xpress “On-Hold” dan Tidak Ada Kejelasan

Ikuti kami di Google Berita

Halo semua, surat ini saya tujukan kepada Ninja Xpress, ekspedisi yang lamban dan tidak profesional dalam menangani masalah pelanggan. Berawal dari saya memesan sebuah smartphone melalui Tokopedia pada tanggal 26 Desember 2023 dengan nomor invoice INV/20231226/MPL/3646264446 serta nomor resi TKNX1740297479-0. Pada keterangan di aplikasi, estimasi terakhir barang sampai pada tanggal 30 Desember 2023. Namun, pada tanggal 29 Desember barang sudah sampai di hub gudang Ninja di Cililitan, yang merupakan tujuan gudang terakhir sebelum barang dikirim ke alamat penerima.

Namun, sampai tanggal 31 Desember barang belum tiba, hingga akhirnya saya ajukan komplain melalui aplikasi Tokopedia. Tokopedia memberikan kebijakan 7 hari (sampai 7 Januari) untuk melakukan investigasi internal mereka dan pihak Ninja. Pada tanggal 2 Januari 2024, seorang yang mengaku kurir menghubungi saya dan menanyakan isi paket karena informasi dari kurir tersebut menyatakan barang saya hilang. Singkat cerita, dia menjelaskan sedikit kronologi bahwa barang belum sempat dia bawa untuk diantar namun sudah tidak ada di gudang.

Pada tanggal yang sama, 2 Januari 2024, saya konfirmasi customer service (CS) Ninja melalui live chat di aplikasi Telegram menginformasikan hal yang diinfokan oleh kurir kepada saya. Respon mereka menyatakan bahwa mereka belum menerima informasi dari pusat mengenai status paket saya yang hilang, sehingga masih menyuruh saya untuk menunggu update dari mereka terkait pengiriman.

Tanggal 4 Januari, sekitar jam 9 malam, saya konfirmasi kepada CS Ninja lagi melalui hotline telepon untuk menanyakan update perkembangan. Informasi dari CS yang bernama Zen mengatakan bahwa update terbaru dari mereka pada tanggal 4 Januari jam 5 pagi, paket saya sudah masuk tahap pemindaian di gudang hub Cililitan (meskipun di sistem status masih sama seperti pada tanggal 29).

Tanggal 5 Januari, saya kembali konfirmasi kepada Ninja melalui live chat, saya informasikan update yang saya terima pada 4 Januari dari CS Zen. Namun anehnya, mereka tidak mengetahui info tersebut dan malah informasikan kepada saya template yang mengatakan bahwa Ninja membutuhkan waktu tambahan untuk melakukan pengiriman.

Tanggal 5 Januari, sekitar pukul 9 malam, saya kembali menghubungi hotline CS Ninja. Kali ini CS yang bernama Vivi menginformasikan bahwa pada tanggal 5 Januari siang hari, paket saya sudah masuk tahap sorting di gudang untuk selanjutnya melakukan proses sampai ke pengiriman.

Namun, pada tanggal 6 Januari ketika saya konfirmasi melalui live chat Ninja, CS yang bernama Sekar menginformasikan bahwa mereka belum mendapatkan informasi terbaru perihal perkembangan paket saya, sehingga membuat emosi saya memuncak dikarenakan informasi yang diberikan oleh CS bernama Vivi tidak sama.

Pada tanggal 7 Januari, Tokopedia menginformasikan bahwa saya bisa klaim karena sudah melebihi waktu investigasi yang ditentukan, namun pihak Tokopedia membutuhkan dokumen pendukung dari Ninja agar bisa memproses klaim pengembalian.

Setelah mendapat informasi tersebut, saya langsung konfirmasi kepada pihak Ninja untuk segera memberikan dokumen pendukung yang dibutuhkan oleh Tokopedia. Namun, lagi-lagi saya mendapat jawaban yang membuat emosi dari CS Ninja, mereka mengatakan bahwa paket saya TIDAK HILANG dan masih dalam tahap dimana mereka membutuhkan waktu tambahan untuk melakukan pengiriman. Ninja juga tidak mau disalahkan atas kehilangan barang ini dan menanyakan apakah saya ingin melakukan pengembalian saja.

Singkat cerita, saya ajukan pengembalian dari Ninja dikarenakan mereka tidak ingin disalahkan dan tetap bersikeras kalau barang saya TIDAK HILANG seperti yang diinfokan kurir sejak tanggal 2 Januari.

Hari demi hari, saya selalu menanyakan update ke pihak Tokopedia, namun Tokopedia memberi info bahwa harus ada dokumen pendukung dari Ninja (BAP) supaya klaim pengembalian saya bisa diproses. Namun, setiap kali saya konfirmasi hal ini ke pihak Ninja, mereka menginformasikan bahwa barang harus sampai kepada seller terlebih dahulu, kemudian BAP baru bisa mereka buat. Padahal sampai saat ini fisik barang saya juga belum tahu posisinya ada dimana.

Sampai saat ini, saya masih belum menemukan informasi terbaru dari Ninja terkait pengembalian yang mereka lakukan dan BAP yang seharusnya segera mereka kirim ke pihak Tokopedia. Bahkan ketika saya tracking melalui web mereka, status paket saya masih ON HOLD dengan informasi barang akan dikembalikan ke seller sejak tanggal 7 Januari.

Saya mohon bantuan pendapat dari teman-teman semua terkait hal apa yang harus saya lakukan. Karena jika komplain melalui Ninja, hal yang mereka sampaikan selalu sama, menunggu barang sampai kepada seller baru mereka buatkan BAP nya.

Saya saat ini juga tidak dapat info apa-apa lagi dari kurir yang menginfokan bahwa paket saya hilang. Semoga permasalahan yang saya alami cepat selesai dan menjadi pembelajaran untuk NINJA XPRESS ke depan agar LEBIH PROFESIONAL lagi dalam menangani masalah yang terjadi.

Note: Mohon maaf jika surat yang saya buat berantakan karena pertama kali saya membuat surat terkait keluhan yang saya alami dan juga atas atas kata-kata yang kasar ketika saya berkomunikasi dengan CS Ninja.

Salam,

Ishak
Jakarta