Masalah Mekanisme Penentuan Nasabah yang Berhak atas Kuota Promo BNI JCB Ultimate

Ikuti kami di Google Berita

Dalam surat pembaca saya kali ini, saya mengungkapkan keluhan terhadap pelayanan Bank BNI, yang terkesan tidak konsisten dalam menyusun program promosi kartu kredit.

Pada bulan Oktober 2023, Bank BNI meluncurkan kartu kredit BNI JCB Ultimate, dengan program menarik yang memberikan welcome bonus 3 juta rupiah dan menjanjikan hadiah berupa tiket ke Jepang dengan ATAU cashback Rp15 juta bagi pemegang kartu yang bertransaksi Rp50 juta selama 3 bulan. Tentu saja saya termasuk orang yang sangat tergiur dengan iklan ini dan turut mencoba mengajukan kartu kredit ini dan syukurnya pengajuan saya diterima.

Dalam halaman apply kartu kredit tersebut (screenshot terlampir) serta welcome pack yang saya terima (foto terlampir), tidak disebutkan bahwa ada jatah alokasi kuota yang diberikan untuk hadiah tiket maupun cashback tersebut. Sehingga bagi pemegang kartu yang sudah menerima kartu tersebut di bulan Oktober dan November 2023, tentu mereka sudah mulai mengakumulasi transaksi demi bisa melakukan klaim atas reward tersebut, dikarenakan butuh melakukan transaksi 3 bulan agar bisa melakukan klaim hadiahnya.

Namun pada bulan November 2023, tiba-tiba BNI menambahkan klausul “Bila alokasi kuota masih tersedia”. Tidak dijelaskan pula berapa banyak kuota yang tersedia dalam klausul baru ini, serta tidak ada juga update real time dari BNI terkait dengan jatah kuota yang tersisa. Klausul baru ini bahkan tidak dikomunikasikan dengan baik kepada staf BNI yang menanggapi email dan telepon dari nasabah. Saya melampirkan screenshot email dari staf BNI yang jelas-jelas menuliskan bahwa program ini tidak dibatasi oleh kuota.

Lalu, beberapa orang yang sudah melakukan redeem ke staf BNI Call pada bulan Januari 2024, malah diinformasikan bahwa kuota redeem sudah tidak tersedia lagi. Hal ini juga terkonfirmasi dalam berita yang dimuat Bank BNI di website mereka pada tanggal 11 Januari 2024. Padahal program seharusnya berakhir pada bulan Maret 2024 (dalam screenshot terlampir).

BNI kemudian menambahkan ketentuan berupa kuota bulanan berupa 10 tiket pesawat dan 30 cashback Rp15 juta, namun tidak disertai dengan mekanisme pemilihan kuota bagi pemegang kartu yang eligible.

Saya melakukan spending pada bulan November, Desember, dan Januari dan melakukan klaim cashback Rp15 juta pada tanggal 1 Februari 2024 dengan kronologi sebagai berikut:

• Panggilan BNI pada pukul 07:40 dan tersambung pada pukul 07:46
• CS menginfokan bahwa baru bisa dilakukan penukaran pukul 08:00 sehingga panggilan harus diakhiri dan diinfokan saya harus melakukan panggilan ulang
• Saya melakukan panggilan ulang pukul 08:50 dan baru terhubung 8:10 lalu dibuatkan nomor pelaporan untuk redeem cashback.

Tanggal 7 Februari 2024 saya mendapatkan SMS dari BNI yang menyatakan bahwa kuota cashback sudah habis. Saya pikir karena saya baru terhubung 8:10 sehingga pastinya yang mendapat nomor laporan terlebih dahulu (misalnya pukul 08:01, 08:05, dst) pasti akan mendapatkan kuota lebih awal.

Saya pun menerima hasil tersebut dengan berat hati dan kembali melakukan spending pada bulan Februari.

Pada tanggal 1 Maret 2024 saya kembali mengajukan klaim cashback untuk transaksi bulan Desember, Januari, dan Februari dengan kronologi sebagai berikut:

• Panggilan BNI pada pukul 07:40 dan tersambung pada pukul 07:45.
• Saya menanyakan beberapa hal kepada CS BNI sampai pukul 07:50 diinfokan akan dilakukan pengecekan terhadap transaksi saya.
• Pukul 07:58 saya sudah dinyatakan eligible untuk claim dan hanya perlu menunggu beberapa menit sampai laporan klaim dapat di-submit.
• Pukul 08:00 saya sudah mendapat nomor laporan: 200021546234.

Namun kekecewaan saya berlanjut, karena pada tanggal 5 Maret 2024, saya diinfokan tidak mendapatkan kuota. Padahal saya sudah mendapatkan nomor pelaporan tepat pukul 08:00. Sedangkan ada beberapa teman lainnya yang baru mendapatkan nomor laporan sekitar pukul 08:12 malah mendapatkan kuota cashback Rp Rp15 juta.

Hal ini membuat saya kecewa dan bertanya-tanya, apa yang menjadi landasan pemberian kuota 30 cashback tersebut? Karena saya yang justru mendapatkan nomor pelaporan lebih awal tidak mendapatkan kuota. Apakah kuota ini diundi atau diacak? Hal tersebut pun tidak diinfokan secara jelas pada website BNI pada bangian syarat dan ketentuan.

Pada saat saya melakukan panggilan ke BNI dan mengkonfirmasi hal ini, CS hanya mengatakan bahwa pemberian dan pemilihan kuota merupakan bagian dari sistem JCB dan BNI tidak tahu menahu mengenai hal ini.

Saya paham bahwa pihak bank memang memiliki hak untuk mengubah klausul program kapan pun. Namun alangkah lebih bijaksananya – agar nasabah tidak bingung – bank mengkomunikasikan terlebih dahulu kepada semua konsumennya, setidaknya 30 hari sebelumnya bila ingin melakukan pergantian syarat dan ketentuan. Praktik ini umum dilakukan di banyak bank lain, agar nasabah memiliki waktu untuk mengambil keputusan terbaik sebagai respons atas syarat dan ketentuan yang baru.

Saya juga berterimakasih kepada bank BNI yang sudah berkomitmen memberikan welcome bonus saya sesuai syarat dan ketentuan. Meskipun saya mewakili kekecewaan beberapa nasabah lain yang tidak mendapatkan welcome bonus karena terjadi perubahan syarat transaksi yang sebelumnya bersifat akumulatif online dan offline (Rp10 juta dalam 1 bulan pertama), lalu diganti menjadi Rp10 juta dalam transaksi pertama (masih bebas offline atau online), lalu diubah lagi menjadi harus offline (seluruh screenshot terlampir). Perubahan syarat secara mendadak ini mengakibatkan banyaknya nasabah yang gagal mendapatkan welcome bonus.

Saya juga berharap JCB Indonesia bisa melakukan evaluasi atas kerjasama yang dilakukan dengan Bank BNI ini. Mengingat sebelumnya JCB Indonesia sudah melakukan kerja sama serupa dengan bank swasta lain di Indonesia dan tidak terjadi hal-hal seperti ini. Mengingat Bank BNI merupakan salah satu bank BUMN terbesar di Indonesia, saya rasa BNI perlu menjaga reputasinya dengan baik, salah satunya dengan cara berkomitmen menghadirkan program dengan ketentuan yang konsisten. Jangan berjanji manis di awal lalu syarat dan ketentuannya diubah tengah jalan, apalagi acara launching-nya saja besar-besaran.

Aurela Arvidas
Jakarta Selatan