Lazada, Tolong Hapus Fitur “Auto Pass” dan Kembalikan Dana Saya!

Ikuti kami di Google Berita

Saya merupakan penjual yang menawarkan berbagai jenis plastik dengan beragam model dan ukuran di Lazada, dengan ID penjual: ID1XURRD. Seringkali, pembeli melakukan kesalahan dalam memilih ukuran, tidak melakukan pengukuran terlebih dahulu terhadap barang yang akan dimasukkan, dan tidak menghubungi penjual untuk bertanya. Akibatnya, mereka mengajukan komplain untuk pengembalian barang dan dana.

Saya tidak mempermasalahkan pengajuan komplain tersebut, karena itu adalah hak pembeli. Namun, yang menjadi perhatian adalah adanya fitur “Return Feature” Auto Pass di Lazada, yang memungkinkan pembeli untuk mengajukan pengembalian dana tanpa mengembalikan barang. Khususnya untuk barang dengan harga di bawah Rp70.000, yang dapat disetujui secara otomatis oleh sistem meskipun penjual tidak mengaktifkan fitur tersebut.

Hal ini telah terjadi dua kali di toko saya. Saya telah mengajukan keluhan dua kali kepada CS Lazada. Namun tidak ada hasil yang memuaskan, dan penjual justru diminta untuk meminta pengembalian dari pembeli. Hingga saat ini, pembeli tidak merespons pesan saya pada tanggal 25 – 26 Agustus 2024 untuk mengembalikan barang secara manual.

Kronologi kerugian akibat fitur Return Feature Auto Pass:

Masalah ini bermula ketika terjadi pengajuan komplain pengembalian barang, dengan ID pengembalian nomor: 841084297792538, yang diajukan oleh pembeli pada tanggal 2024-08-16 pukul 18:47:46, dan disetujui secara otomatis pada tanggal 2024-08-16 pukul 18:48:09. Fitur ini tidak pernah saya aktifkan, dan saya juga tidak mengetahui adanya fitur ini (ini adalah fitur baru yang diperkenalkan oleh Lazada pada bulan Agustus 2024).

Saya sangat terkejut ketika menerima notifikasi melalui email, bahwa ada pengembalian barang yang disetujui secara otomatis tanpa persetujuan saya. Hanya dalam waktu satu menit, pengajuan tersebut langsung disetujui secara otomatis.

Padahal menurut ketentuan Lazada, seharusnya penjual diberikan waktu 2×24 jam untuk merespons komplain.

Saya mengajukan keluhan kepada Customer Service Lazada pada tanggal 17 Agustus 2024 pukul 10.04 dan menerima balasan melalui email pada hari yang sama. Yang mana pihak CS beralasan bahwa fitur tersebut diaktifkan oleh penjual.

Meskipun saya telah membantah pernyataan tersebut, CS tidak menanggapi keluhan saya dan hanya mencatat bahwa fitur itu dalam keadaan “AKTIF”, tanpa memeriksa kapan penjual mengaktifkannya. Saya yakin tidak ada penjual yang ingin mengaktifkan fitur pengembalian dana otomatis kepada pembeli, tanpa adanya proses retur barang.

Tampaknya, pengajuan pengembalian barang oleh pembeli telah secara otomatis mengaktifkan fitur Auto Pass tanpa persetujuan dari penjual. Untuk mencegah kejadian serupa terulang, saya mengirimkan bukti melalui email kepada CS Lazada pada tanggal 18 Agustus 2024 pukul 00.05, yang menunjukkan bahwa fitur Auto Pass masih dalam keadaan nonaktif (dari screenshot yang diambil pada tanggal 18 Agustus 2024 pukul 00.04).

Pada tanggal 25 Agustus 2024, terjadi lagi pengajuan pengembalian barang dengan nomor pengembalian: 841088158172131. Pengajuan tersebut dilakukan oleh pembeli pada tanggal 25 Agustus 2024 pukul 20:25:38 dan disetujui secara otomatis pada pukul 20:26:09 (hanya satu menit setelah pengajuan).

Penjual menerima email dari Lazada pada tanggal 25 Agustus 2024 pukul 20.30, yang menyatakan bahwa pengembalian telah disetujui secara otomatis, meskipun fitur Auto Pass telah dinonaktifkan pada tanggal 17 Agustus 2024.

Setelah penjual memeriksa setelah menerima pemberitahuan melalui email, ternyata fitur Auto Pass kembali aktif tanpa pernah diaktifkan kembali oleh penjual. Kemungkinan besar, fitur tersebut aktif secara otomatis ketika pembeli mengajukan pengembalian barang pada tanggal 25 Agustus 2024, mengingat penjual telah melakukan pemeriksaan rutin pada tanggal 24 Agustus 2024 dan menemukan fitur tersebut masih dalam keadaan nonaktif.

Ketika mengajukan keluhan kepada CS Lazada pada tanggal 26 Agustus, mereka hanya menyatakan bahwa fitur tersebut berlaku otomatis untuk pengembalian barang di bawah Rp70.000 dan menyebutkan bahwa fitur itu aktif karena “pernah diaktifkan sebelumnya” dan menyuruh penjual untuk meminta sendiri barangnya ke pembeli untuk diretur ke penjual!

Saya percaya bahwa sistem ini telah memberikan dampak negatif bagi banyak penjual kecil. Proses pengembalian dana otomatis yang sepihak ini tidak memperhatikan keadilan bagi penjual yang telah mengirimkan barang. Bayangkan jika sistem ini terus diterapkan oleh Lazada; jika terjadi pada 1.000 transaksi di seluruh Lazada dengan nilai Rp70.000, maka total kerugian yang dialami oleh seluruh penjual di Lazada akan mencapai Rp70 juta! Saya meminta kepada pihak Lazada untuk menghapus fitur Auto Pass dari sistem penjual dan mengembalikan kerugian barang saya akibat fitur tersebut.

Novi Andriana
Jakarta Barat