Tokopedia dan JNE Berbelit-belit dalam Proses Klaim Barang Hilang

Ikuti kami di Google Berita

Pada tanggal 26 November 2019, saya mendapatkan pesanan dari pelanggan setia saya senilai Rp6.000.000 menggunakan pengiriman JNE Reguler. Saya sudah sarankan kepada pengirim untuk menggunakan asuransi apabila pengiriman di atas Rp2.000.000 (untuk berjaga-jaga apabila terjadi hal yang tidak diinginkan, seperti barang rusak hilang etc). Dan pembeli mengirimkan ke alamat yang berbeda yaitu alamat bos atau pimpinan dari tempat dia bekerja, untuk di-review dan dicek kelayakan karena akan ada orderan besar di toko saya.

Karena saat itu ada harbokir atau hari bebas ongkir yang diselenggarakan oleh Tokopedia, saya mengirimkan barang tersebut secara gratis menggunakan service JNE YES. Dan saya langsung meng-input resi tersebut.

Pada tanggal 27 November 2019, pihak pembeli menanyakan ke saya via whatsapp, tentang barang yang tidak ada proses jalannya (barang gak jalan, dan stuck di tracking). Di situ saya langsung datang ke JNE tempat saya mengirim. Dan JNE tempat saya mengirim mengatakan bahwa barang tersebut sudah diberikan kepada kurir pusat JNE pada pukul 1 malam. Lalu saya disuruh nunggu sampai besok, jika tidak ada pergerakan dari tracking, saya berhak untuk komplain kembali ke sana.

Namun apa daya, kita penjual dan pembeli kita adalah raja. Pembeli yang sangat tidak sabar, langsung membuka komplain dan meminta uang kembali. Kemudian saya langsung membalas untuk meminta investigasi. Berikut saya tampilkan di bawah secara berurut.

Ini chat dari Tokopedia.

Hai Toppers,

Hari ini kami sudah bantu laporkan kembali ke pihak JNE agar proses pengecekan keberadaan pesanan bisa dimaksimalkan. Mohon kesediaan kedua pihak untuk menunggu pengecekannya dalam 3×24 jam ya. Perkembangan info dari pihak JNE akan segera kami sampaikan pada diskusi ini segera.

Terima kasih,
Tim Tokopedia Care

Baik 3×24 jam, terakhir tanggal 1. Jadi saya tunggu sampai tanggal 1 Desember. Namun tanggal 30 November, tiba- tiba Tokopedia mengirimkan chat kembali.

Tim Tokopedia Care
30 Nov 2019 pukul 14:10
Hai Toppers,

Selamat datang di Pusat Resolusi Terbaru. Perkenalkan dengan Bian yang akan membantu kendala ini.

Pembeli sampaikan barang belum diterima, kami bantu cek pada status terakhir resi 011380157382119 JNE :

26-11-2019 12:43 SHIPMENT RECEIVED BY JNE COUNTER OFFICER AT [JAKARTA]

Berdasarkan status tersebut, dikarenakan sudah melebihi estimasi pengiriman. Saat ini kami sudah laporkan kepada pihak JNE dengan estimasi waktu maksimal 8×24 Jam hari kalender terhitung sejak 28 November 2019.

Bian harap kedua pihak kesediannya untuk menunggu proses pengiriman ini selesai. Jika sudah ada info terbaru akan disampaikan dalam diskusi ini.

Terima kasih,
Tim Tokopedia Care
#SahabatTerbaikToppers

Lah? Bagaimana ceritanya bisa berubah jadi 8×24 jam. Ini masalah modal, kita jualan butuh modal, kalau dana ditahan begini siapa yang rugi?

Oke saya pun menunggu. Lalu pada tanggal 2 Desember 2019, saya dapat pesan lagi dari Tokopedia.

Tim Tokopedia Care
2 Des 2019 pukul 02:07

Hai Toppers,

Retno dapatkan info dari pihak JNE terkait laporan kami sebelumnya, berikut selengkapnya :

“maaf atas ketidaknyamanan yang dialami. Kiriman ini telah kami buatkan laporannya agar dapat dilakukan pengecekkan oleh tim terkait menggunakan nomor tiket CAS-12734600-R5T9P1.”

Berdasarkan info tersebut, Retno harap kesediaan kedua pihak untuk menunggu perkembangan selanjutnya ya. Kedua pihak tidak perlu khawatir, Retno sudah bantu laporkan kembali kepada pihak JNE untuk memaksimalkan proses investigasinya. Jika sudah ada perkembangan lebih lanjut akan kami sampaikan pada diskusi ini.

Untuk memaksimalkan penyelesaian kendala ini, kedua pihak bisa hubungi JNE melalui customercare@jne.co.id atau 021-2927-8888. Jika ada perkembangan lebih lanjut bisa infokan melalui diskusi ini.

Terima kasih,
Tim Tokopedia Care
#SahabatTerbaikToppers

Saya disuruh menelepon sendiri pihak JNE, oke saya telepon ke nomor yang ada di sana 02129278888. Namun sekali lagi, saya kira JNE akan membantu ternyata tidak. Justru JNE malah berbelit-belit dengan mengatakan “AKAN DIMAKSIMALKAN”.

Padahal ketentuan yang saya baca dari ekspedisi JNE dan Tokopedia barang setelah 4×24 jam barang akan dinyatakan hilang dan proses klaim akan diproses dalam waktu 1×24 jam. Ini tidak, seolah-olah keduanya saling melempar tanggung jawab.

Pada tanggal 3 Desember 2019, saya dapat pesan lagi.

Tim Tokopedia Care
3 Des 2019 pukul 13:23
Hai Toppers,

Menjawab pernyataan Penjual terkait batas terakhir proses investigasi adalah hingga 05 Desmber 2019 dan jika tidak ada perkembangan hingga tanggal tersebut, maka pada 06 Desember 2019 Andrea akan ajukan terkait kendala ini menjadi auto klaim. Harap kedua pihak bisa menunggu ya terkait prosesnya, selain itu perhari ini kami sudah bantu lapor kembali ke pihak JNE dan jika ada perkembangan akan kami infokan pada diskusi agar diketahui secara bersama.

Terima kasih,
Tim Tokopedia Care
#SahabatTerbaikToppers

Oke saya tunggu, tapi tiba-tiba Tokopedia bilang barangnya sudah selesai dan dinyatakan hilang, saya diperintah untuk mengisi form klaim.

Tim Tokopedia Care
3 Des 2019 pukul 16:29
Hai Toppers,

Mohon maaf atas kekeliruan info kami sebelumnya, Nata luruskan kembali. Setelah dicek pengiriman barang dengan resi 011380157382119 (JNE) menggunakan layanan CTCYES, sehingga untuk estimasi investigasinya adalah 4×24 jam hari kalender terhitung sejak 28 November 2019. Dikarenakan saat ini sudah melebihi estimasi investigasi oleh pihak JNE, maka kendala ini bisa diajukan klaimnya. Silakan Penjual mengisi dan melengkapi data-data yang ada pada link berikut :

https://tokopedia.secure.force.com/helpcenter/Claim_Form?id=

Penjual bisa akses link tersebut lalu isi data-datanya. Setelah terisi lengkap, Penjual bisa tekan tombol “Submit”.

Nata tunggu hingga 2×24 jam hari kerja terhitung mundur dari sekarang ya. Jika penjual tidak lengkapi data-data berkas klaimnya, maka mohon maaf kendala ini akan kami tutup dengan solusi pengembalian dana ke Saldo Refund Pembeli senilai yang dibayarkan Rp 6.019.022 karena Pembeli menggunakan kupon gratis ongkir Tokopedia.

Terima kasih,
Tim Tokopedia Care
#SahabatTerbaikToppers

(*Maaf saya tidak menampilkan link lengkap dari form klaim, takut disalahgunakan).

Di situ tertulis saya diperintah untuk mengisi form klaim, saya isi dan setelah saya isi, saya terkejut dengan pernyataan Tokopedia yang membalikkan ini ke proses ekspedisi lagi.

Pada tanggal 4 Desember.

Tim Tokopedia Care
4 Des 2019 pukul 00:09
Hai Toppers,

Sebelumnya terima kasih kepada Penjual yang sudah melengkapi berkas klaim yang kami berikan. Saat ini kami membutuhkan BAP kehilangan dari pihak JNE dan BAP kepolisian dikarenakan nominal ada transaksi ini lebih dari lima juta rupiah sebagai salah satu syarat pengajuan berkas klaim ini. Kedua pihak tidak perlu khawatir sebab kami sudah bantu maksimalkan untuk BAPnya agar kendala ini bisa terselesaikan dengan baik. Harap kesediannya menunggu terlebih dahulu. Jika sudah ada info terbaru akan disampaikan dalam diskusi ini.

Terima kasih,
Tim Tokopedia Care
#SahabatTerbaikToppers

What the??

Gini ya, kalau belum lengkap berkas barang hilang dan BAP kepolisian, ya jangan disuruh isi form klaim lah. Form klaim di semua pihak asuransi, diberikan setelah semuanya lengkap dan ditujukan hanya untuk pencairan dana.

Saya juga sempat menelepon JNE sampe 3 kali, semuanya jawab sama “AKAN DIMAKSIMALKAN”. Saya tanya estimasi, mereka tidak jawab. Terus ke mana saya mengadunya?

Keluhan saya, mohon dibaca oleh JNE dan Tokopedia, dan ini pelajaran kepada saya untuk lebih hati-hati kepada ekspedisi. Mohon dimaksimalkan, saya tidak segan-segan untuk blow up di seluruh media/forum konsumen, jika sampai 2 hari kedepan tidak ada kejelasan.

Terima kasih.

Lutfi Buchori
Jakarta Utara