Tokopedia dan JNE Berbelit-belit dalam Proses Klaim Barang Hilang

Pada tanggal 26 November 2019, saya mendapatkan pesanan dari pelanggan setia saya senilai Rp6.000.000 menggunakan pengiriman JNE Reguler. Saya sudah sarankan kepada pengirim untuk menggunakan asuransi apabila pengiriman di atas Rp2.000.000 (untuk berjaga-jaga apabila terjadi hal yang tidak diinginkan, seperti barang rusak hilang etc). Dan pembeli mengirimkan ke alamat yang berbeda yaitu alamat bos atau pimpinan dari tempat dia bekerja, untuk di-review dan dicek kelayakan karena akan ada orderan besar di toko saya.

Karena saat itu ada harbokir atau hari bebas ongkir yang diselenggarakan oleh Tokopedia, saya mengirimkan barang tersebut secara gratis menggunakan service JNE YES. Dan saya langsung meng-input resi tersebut.

Pada tanggal 27 November 2019, pihak pembeli menanyakan ke saya via whatsapp, tentang barang yang tidak ada proses jalannya (barang gak jalan, dan stuck di tracking). Di situ saya langsung datang ke JNE tempat saya mengirim. Dan JNE tempat saya mengirim mengatakan bahwa barang tersebut sudah diberikan kepada kurir pusat JNE pada pukul 1 malam. Lalu saya disuruh nunggu sampai besok, jika tidak ada pergerakan dari tracking, saya berhak untuk komplain kembali ke sana.

Namun apa daya, kita penjual dan pembeli kita adalah raja. Pembeli yang sangat tidak sabar, langsung membuka komplain dan meminta uang kembali. Kemudian saya langsung membalas untuk meminta investigasi. Berikut saya tampilkan di bawah secara berurut.

Ini chat dari Tokopedia.

Hai Toppers,

Hari ini kami sudah bantu laporkan kembali ke pihak JNE agar proses pengecekan keberadaan pesanan bisa dimaksimalkan. Mohon kesediaan kedua pihak untuk menunggu pengecekannya dalam 3×24 jam ya. Perkembangan info dari pihak JNE akan segera kami sampaikan pada diskusi ini segera.

Terima kasih,
Tim Tokopedia Care

Baik 3×24 jam, terakhir tanggal 1. Jadi saya tunggu sampai tanggal 1 Desember. Namun tanggal 30 November, tiba- tiba Tokopedia mengirimkan chat kembali.

Tim Tokopedia Care
30 Nov 2019 pukul 14:10
Hai Toppers,

Selamat datang di Pusat Resolusi Terbaru. Perkenalkan dengan Bian yang akan membantu kendala ini.

Pembeli sampaikan barang belum diterima, kami bantu cek pada status terakhir resi 011380157382119 JNE :

26-11-2019 12:43 SHIPMENT RECEIVED BY JNE COUNTER OFFICER AT [JAKARTA]

Berdasarkan status tersebut, dikarenakan sudah melebihi estimasi pengiriman. Saat ini kami sudah laporkan kepada pihak JNE dengan estimasi waktu maksimal 8×24 Jam hari kalender terhitung sejak 28 November 2019.

Bian harap kedua pihak kesediannya untuk menunggu proses pengiriman ini selesai. Jika sudah ada info terbaru akan disampaikan dalam diskusi ini.

Terima kasih,
Tim Tokopedia Care
#SahabatTerbaikToppers

Lah? Bagaimana ceritanya bisa berubah jadi 8×24 jam. Ini masalah modal, kita jualan butuh modal, kalau dana ditahan begini siapa yang rugi?

Oke saya pun menunggu. Lalu pada tanggal 2 Desember 2019, saya dapat pesan lagi dari Tokopedia.

Tim Tokopedia Care
2 Des 2019 pukul 02:07

Hai Toppers,

Retno dapatkan info dari pihak JNE terkait laporan kami sebelumnya, berikut selengkapnya :

“maaf atas ketidaknyamanan yang dialami. Kiriman ini telah kami buatkan laporannya agar dapat dilakukan pengecekkan oleh tim terkait menggunakan nomor tiket CAS-12734600-R5T9P1.”

Berdasarkan info tersebut, Retno harap kesediaan kedua pihak untuk menunggu perkembangan selanjutnya ya. Kedua pihak tidak perlu khawatir, Retno sudah bantu laporkan kembali kepada pihak JNE untuk memaksimalkan proses investigasinya. Jika sudah ada perkembangan lebih lanjut akan kami sampaikan pada diskusi ini.

Untuk memaksimalkan penyelesaian kendala ini, kedua pihak bisa hubungi JNE melalui customercare@jne.co.id atau 021-2927-8888. Jika ada perkembangan lebih lanjut bisa infokan melalui diskusi ini.

Terima kasih,
Tim Tokopedia Care
#SahabatTerbaikToppers

Saya disuruh menelepon sendiri pihak JNE, oke saya telepon ke nomor yang ada di sana 02129278888. Namun sekali lagi, saya kira JNE akan membantu ternyata tidak. Justru JNE malah berbelit-belit dengan mengatakan “AKAN DIMAKSIMALKAN”.

Padahal ketentuan yang saya baca dari ekspedisi JNE dan Tokopedia barang setelah 4×24 jam barang akan dinyatakan hilang dan proses klaim akan diproses dalam waktu 1×24 jam. Ini tidak, seolah-olah keduanya saling melempar tanggung jawab.

Pada tanggal 3 Desember 2019, saya dapat pesan lagi.

Tim Tokopedia Care
3 Des 2019 pukul 13:23
Hai Toppers,

Menjawab pernyataan Penjual terkait batas terakhir proses investigasi adalah hingga 05 Desmber 2019 dan jika tidak ada perkembangan hingga tanggal tersebut, maka pada 06 Desember 2019 Andrea akan ajukan terkait kendala ini menjadi auto klaim. Harap kedua pihak bisa menunggu ya terkait prosesnya, selain itu perhari ini kami sudah bantu lapor kembali ke pihak JNE dan jika ada perkembangan akan kami infokan pada diskusi agar diketahui secara bersama.

Terima kasih,
Tim Tokopedia Care
#SahabatTerbaikToppers

Oke saya tunggu, tapi tiba-tiba Tokopedia bilang barangnya sudah selesai dan dinyatakan hilang, saya diperintah untuk mengisi form klaim.

Tim Tokopedia Care
3 Des 2019 pukul 16:29
Hai Toppers,

Mohon maaf atas kekeliruan info kami sebelumnya, Nata luruskan kembali. Setelah dicek pengiriman barang dengan resi 011380157382119 (JNE) menggunakan layanan CTCYES, sehingga untuk estimasi investigasinya adalah 4×24 jam hari kalender terhitung sejak 28 November 2019. Dikarenakan saat ini sudah melebihi estimasi investigasi oleh pihak JNE, maka kendala ini bisa diajukan klaimnya. Silakan Penjual mengisi dan melengkapi data-data yang ada pada link berikut :

https://tokopedia.secure.force.com/helpcenter/Claim_Form?id=

Penjual bisa akses link tersebut lalu isi data-datanya. Setelah terisi lengkap, Penjual bisa tekan tombol “Submit”.

Nata tunggu hingga 2×24 jam hari kerja terhitung mundur dari sekarang ya. Jika penjual tidak lengkapi data-data berkas klaimnya, maka mohon maaf kendala ini akan kami tutup dengan solusi pengembalian dana ke Saldo Refund Pembeli senilai yang dibayarkan Rp 6.019.022 karena Pembeli menggunakan kupon gratis ongkir Tokopedia.

Terima kasih,
Tim Tokopedia Care
#SahabatTerbaikToppers

(*Maaf saya tidak menampilkan link lengkap dari form klaim, takut disalahgunakan).

Di situ tertulis saya diperintah untuk mengisi form klaim, saya isi dan setelah saya isi, saya terkejut dengan pernyataan Tokopedia yang membalikkan ini ke proses ekspedisi lagi.

Pada tanggal 4 Desember.

Tim Tokopedia Care
4 Des 2019 pukul 00:09
Hai Toppers,

Sebelumnya terima kasih kepada Penjual yang sudah melengkapi berkas klaim yang kami berikan. Saat ini kami membutuhkan BAP kehilangan dari pihak JNE dan BAP kepolisian dikarenakan nominal ada transaksi ini lebih dari lima juta rupiah sebagai salah satu syarat pengajuan berkas klaim ini. Kedua pihak tidak perlu khawatir sebab kami sudah bantu maksimalkan untuk BAPnya agar kendala ini bisa terselesaikan dengan baik. Harap kesediannya menunggu terlebih dahulu. Jika sudah ada info terbaru akan disampaikan dalam diskusi ini.

Terima kasih,
Tim Tokopedia Care
#SahabatTerbaikToppers

What the??

Gini ya, kalau belum lengkap berkas barang hilang dan BAP kepolisian, ya jangan disuruh isi form klaim lah. Form klaim di semua pihak asuransi, diberikan setelah semuanya lengkap dan ditujukan hanya untuk pencairan dana.

Saya juga sempat menelepon JNE sampe 3 kali, semuanya jawab sama “AKAN DIMAKSIMALKAN”. Saya tanya estimasi, mereka tidak jawab. Terus ke mana saya mengadunya?

Keluhan saya, mohon dibaca oleh JNE dan Tokopedia, dan ini pelajaran kepada saya untuk lebih hati-hati kepada ekspedisi. Mohon dimaksimalkan, saya tidak segan-segan untuk blow up di seluruh media/forum konsumen, jika sampai 2 hari kedepan tidak ada kejelasan.

Terima kasih.

Lutfi Buchori
Jakarta Utara

Artikel ini adalah buatan pengguna dan menjadi tanggung jawab penulisnya.
Berikan penilaian mengenai Tokopedia:
[Total:9    Rata-Rata: 1.4/5]

Surat pembaca ini belum mendapatkan tanggapan dari pelaku usaha terkait. Jika Anda adalah pelaku usaha yang terkait dengan pertanyaan/permohonan/keluhan di atas, silakan berikan tanggapan resmi melalui tautan di bawah ini:

Kirimkan Tanggapan
Loading...

11 komentar untuk “Tokopedia dan JNE Berbelit-belit dalam Proses Klaim Barang Hilang

    • 4 Desember 2019 - (14:50 WIB)
      Permalink

      Tidak, tidak ada 4 hari. Sudah satu minggu saya sabar sabar, disuruh nunggu maksimal. Jika tidak saya blow up dimedia sosial lainnya, saya udah cape. Kalian kalo ditelfon juga gaada tanggung jawabnya.
      Saya tunggu besok, jika tidak ada BAP atau kelanjutan dari kalian berdua, saya sebar. Saya ada 3 rekaman customer service kalian yang berbelit dan saya juga ada rekaman chat dgn pihak tokopedia. Gitu aja.

  • 4 Desember 2019 - (17:36 WIB)
    Permalink

    Karena Toped pake asuransi pihak ke-tiga, jadi ribet urusan klaim asuransinya deh.

    • 4 Desember 2019 - (18:53 WIB)
      Permalink

      Emang ada contoh kasus di mana ketika sebelum pake asuransi pihak ketiga, maka urusan klaim jadi lebih lancar (khususnya sesuai dengan contoh kasus di atas, yang katanya lebih belibet gara2 “nilai di atas 5 juta”)?
      Perasaan di mana2 klaim dari konsumen memang ribet deh. Beda lagi kalo yang diklaim konsumennya…

  • 4 Desember 2019 - (17:54 WIB)
    Permalink

    Saya copas kutipan dari penulis diatas:

    “Padahal ketentuan yang saya baca dari ekspedisi JNE dan Tokopedia barang setelah 4×24 jam barang akan dinyatakan hilang dan proses klaim akan diproses dalam waktu 1×24 jam.”

    Berdasarkan kutipan diatas, seharusnya JNE dan Tokopedia dapat masalah barang hilang bisa diselesaikan dengan mudah dan cepat. Karena antara JNE dan Tokopedia tentunya sudah menjalin kerjasama bisnis to bisnis (BtoB) yang saling menguntungkan.

    Setelah 4×24 jam paket dinyatakan hilang, JNE dan Tokopedia harusnya segera membayar ganti rugi kepada penjual dan me-refund dana kepada pembeli. Menunggu terlalu lama tanpa kepastian akan sangat merugikan pelanggan dan konsumen atas kesalahan yang dilakukan pihak [kurir] ekspedisi.

    Kasus diatas harus menjadi bahan evaluasi dan perbaikan kinerja bagi JNE dan Tokopedia, jangan karena kesalahan pihak ekspedisi, konsumen yang harus menanggung rugi. Setujui dengan penulis diatas, jika tidak segera diselesaikan, langsung ekspos di media dan laporkan kepada instansi pemerintah terkait. Jika perlu tutup saja pelaku usaha yang tidak profesional dan merugikan konsumen.

  • 4 Desember 2019 - (19:04 WIB)
    Permalink

    Hahaha, lihat tuh, prosedurnya yang notabene DIBIKIN MEREKA SENDIRI ribet & gak jelas…
    Sekedar contoh ketidak-beresan saja:
    1. Enak aja di tengah diskusi tiba2 ada “ralat, karena pake YES”
    2. Kemudian ada lagi “ralat, karena ternyata nilai > 5 juta”

    Terlihat bahwa sejak semula TEMPLATE yang dikedepankan ketimbang benar2 melihat DENGAN SPESIFIK apa masalahnya. Setiap kejadian/masalah kan beda2 kasusnya, nah kalau sekedar mengedepankan pendekatan COPAS TEMPLATE + petugas CS yang di mana2 sudah ternama *susah membaca maupun mendengarkan*, ya beginilah hasilnya.

    3. Lihat tuh deadline2 yang *sekali lagi* mereka buat sendiri: yang paling singkat punya siapa coba? Punya konsumen.
    Lengkap dengan “ancaman” bahwa deadline tidak boleh dilanggar, atau konsumen akan dirugikan.
    Nah SEBALIKNYA: tuh deadline di pihak mereka bagaimana nasibnya? & apa konsekuensinya bagi mereka? TIDAK ADA KONSEKUENSI APA PUN.
    Yang ada malah konsumen semakin digantung & cuma bisa terima kata “dimaksimalkan.” Bahkan toko ijo pun selalu cuma bilang “harap sabar menunggu.”
    Coba kalau kondisi dibalik, konsumen yang lewat deadline, mana bisa ngomong: maaf, harap sabar menunggu…

    Akhirnya jurus pamungkas dilaksanakan, yaitu menulis SP di media. IMO dengan sudah menuliskan kronologi secara lengkap di media, maka *paling sedikit* hak2 konsumen “agak terlindungi” dari misalnya di kemudian hari ada pembalikan fakta dari pihak2 yang terlibat (misalnya: bilang waktu konsumen telat konfirmasi dll).

    Semoga bisa tercapai penyelesaian yang adil.

  • 5 Desember 2019 - (07:34 WIB)
    Permalink

    Belum ada tanggapan dari @jne-customer-care
    Gaada yang nelfon saya, dari @TokopediaCare juga. Saya tunggu sampai jam 23:59. Kalo ngga, msk ke media lain, tq.

  • 8 Januari 2020 - (18:26 WIB)
    Permalink

    Ini sih bener banget saya sepakat dan saya juga akan membuat berita tentang claim dengan JNE.
    Barang hancur oleh kurir saat pengiriman, dan nominalnya diatas 1 juta rupiah. sejak 20 oktober pada saat barang terima langsung mengajukan claim bersama-sama dengan seller. karena raa kemanusiaan saya sebagai pembeli. tapi dari 20 oktober 2019, sampai dengan saat ini berganti tahun, tidak ada kejelasan tentang claim. jawabannya “SEDANG DIKOORDINASIKAN DENGAN PIHAK CLAIM, ATAU AKAN DIMAKSIMALKAN”.

 Apa Komentar Anda mengenai Tokopedia?

Ada 11 komentar sampai saat ini..

Tokopedia dan JNE Berbelit-belit dalam Proses Klaim Barang Hilang

oleh GatikJual dibaca dalam: 4 min
11