Ilustrasi Keluhan Pertanyaan Surat Pembaca Transaksi Tidak Melalui 3-D Secure, Penjelasan BliBli Sangat Tidak Memuaskan 17 September 202024 September 2020 Hendra Sastra 8 Komentar Belanja Online, Blibli.com, Customer complaint handling, Customer Service, e-Commerce, Kartu Kredit BNI, Keamanan kartu kredit, Keamanan transaksi belanja online, Marketplace, One Time Password Ikuti kami di Google Berita Pada tanggal 9 September 2020, saya melakukan transaksi pembayaran BPJS di BliBli.com (kode pesanan 12055469077) dengan menggunakan metode pembayaran Credit Card (CC) BNI. Namun ketika selesai memasukkan data-data CC, transaksi tidak berpindah ke halaman OTP (3-D Secure), tetapi langsung terproses. Sebenarnya bukan hal baru (terutama di merchant luar negeri), tapi seingat saya baru sekali ini di merchant BliBli tidak meminta OTP ketika bertransaksi menggunakan CC. Pernah mengalami hal serupa, tetapi merchant-nya adalah dari luar negeri, kalau dari dalam negeri seingat saya, hampir tidak pernah tidak mendapatkan OTP. Karena pernah terjadi sebelumnya (di merchant lain), saya pernah bertanya ke pihak merchant dan pihak Bank, yang selalu saling melempar, akhirnya saya mencari informasi tentang ini, dan kebanyakan info yang saya dapat adalah, perlu tidaknya OTP adalah kebijakan merchant, dan Bank hanya memfasilitasi kebutuhan OTP tersebut. Saya tidak menganggap bahwa informasi tersebut valid 100%, oleh sebab itu ketika terjadi lagi, saya masih memberi kesempatan pihak merchant untuk memberi penjelasan. Karena sudah siap dengan jawaban CS yang pasti akan melempar ke Bank, dari awal ketika kontak ke CS BliBli via chat sudah saya tekankan bahwa jangan melempar ke pihak Bank, karena jika seperti itu pasti jawaban Bank akan melempar balik ke merchant, tolong investigasi dulu ke internal BliBli, akhirnya CS menjanjikan untuk dilaporkan ke tim terkait dan nanti akan dihubungi (no Laporan 776061396) . Setelah beberapa jam, akhirnya ada pihak BliBli yang menghubungi saya atas nama Bpk. Akbar. Secara singkat berikut point penting pembicaraan dengan beliau: Telepon ke-1: Menyatakan bahwa itu otorisasi Bank (seperti yang sudah saya duga dari awal). Menyatakan pula kalau kemungkinan Bank merasa transaksi saya aman jadi tidak perlu OTP. Saya keberatan dengan jawaban tersebut dan saya jelaskan pengalaman saya serupa di merchant lain dan bagaimana jawaban Bank. Lalu apa kriteria aman dan tidak nya suatu transaksi, kalau begitu selama ini saya transaksi pakai OTP berarti dirasa tidak aman kah? Beliau tidak bisa menjawab. Lalu minta waktu untuk dikoordinasikan lagi. Telepon ke-2: Menyatakan bahwa kemungkinan CC saya belum didaftarkan oleh pihak Bank untuk mendapatkan fasilitas 3-D Secure. Saya menyatakan keanehan jawaban dia, karena selama ini CC saya yang lain tidak pernah mendaftarkan khusus untuk layanan 3-D Secure, bahkan transaski di BliBli bukan pertama kali menggunakan CC, sudah berulang kali menggunakan CC (saya tidak ingat menggunakan CC yang mana saja) selalu diminta OTP. Beliau meminta saya untuk menghubungi pihak Bank untuk menanyakan. Oke saya menuruti dan ternyata jawaban pihak BNI seperti yang sudah saya duga, melemparkan permasalahan OTP ke pihak merchant dan BNI menyatakan tidak pernah meminta nasabah nya untuk mendaftarkan CC nya agar mendapatkan OTP. Telepon ke-3: Setelah saya sampaikan jawaban dari pihak BNI, Bpk Akbar meminta waktu lagi untuk koordinasi dengan tim terkait. Telepon ke-4: ZONK – Tanggal 15/9/20, Bpk Akbar hanya berani mengirimkan email yang menyatakan seperti berikut ini: Dengan santainya mereka menjawab itu adalah suatu KEUNTUNGAN! Luar biasa jawaban yang sangat tidak bertanggung jawab setelah beberapa kali menyatakan statement yang tidak terbukti kebenarannya: Menyalahkan pihak Bank karena tidak menampilkan halaman OTP. Menyalahkan pihak Bank/Customer karena tidak mendaftarkan CC untuk mendapatkan layanan OTP (3-D Secure). Menyatakan tanpa OTP adalah suatu KEUNTUNGAN bagi customer BliBli, dimana pernyataan ini bertolak belakang dengan pernyataan Bpk Akbar ketika via telp dan mengatakan bahwa jika dia di posisi saya, maka dia juga akan merasa bingung dan merasa tidak aman dengan kondisi tersebut. (Berarti bisa diartikan selama ini transaksi di BliBli menggunakan OTP adalah transaski yang tidak aman??). Jelas-jelas juga di halaman pembayaran BliBli tertulis pembayaran aman menggunakan 3D-Secure. Saya terpaksa mengirim surat di Media Konsumen, karena balasan email saya minta dihubungi lagi dari pihak BliBli, tidak ada yang menghubungi saya untuk memberi penjelasan. Tolong dari manajemen BliBli memperbaiki kinerja Online Store-nya, karena dengan seperti ini, maka mengakibatkan celah bagi transaksi FRAUD. Perbaiki juga kinerja “Tim Terkait” nya agar tidak asal menjawab, saya disini tidak langsung menyalahkan Bpk. Akbar karena beliau juga hanya menyampaikan investigasi “Tim Terkait” Terima kasih. Hendra Sastra Wijaya Surabaya, Jawa Timur Artikel ini adalah buatan pengguna dan menjadi tanggung jawab penulisnya.
Blibli Care17 September 2020 - (11:56 WIB)Permalink selamat siang kak dgn glory saat ini. aku cek dulu ya -glory Login untuk Membalas
Nazar18 September 2020 - (09:16 WIB)Permalink Saya peresrta pra kerja gelombang 6, sangat kecewa dengan tokopedia karena saya ikut pelatihan dari tgl. 26 s/d 27 Agustus dan sampai hari ini sudah 20 hari, sertifikat belum juga terbit di prakerja, sedangkan teman2 yg barengan pelatihan sama saya,sertifikatnya sudah terbit semau, padahal saya sudah ikutin semua dan sudah kasi ulasan ke tokopedia dan saya tanya ke prakerja@D2Academy sertifikay saya sudah di kirim ke tokopedia dari tgl 31 Agustus..saya benar2 kecewa sekali..setiap saya emal ketokopedia jawabanya otutomatis sedang antrian tinggi.. Login untuk Membalas
Samuel Wijaya17 September 2020 - (12:38 WIB)Permalink Kalau boleh saya membagikan pendapat saya sesuai pengalaman saya bertransaksi online menggunakan KK baik di merchant dalam negeri (beli2 dll)) maupun luar negeri (amajon dll): 1. Saya setuju & yakin 100% bahwa pengaktifan 3DS (OTP) tergantung merchant, asalkan memang bank penerbit KK sudah mendukung fitur 3DS. Tapi mungkin boleh saya asumsikan bahwa SEMUA KK yang diterbitkan oleh bank dalam negeri sudah mendukung fitur 3DS. Sehingga berarti terima OTP ataupun tidak 100% tergantung merchant, mengaktifkan atau tidak. 2. Benar bahwa mayoritas merchant dalam negeri sudah mengaktifkan fitur 3DS, sementara sebaliknya mayoritas merchant dalam negeri tidak mengaktifkan fitur 3DS. 3. Saya setuju bahwa kadang2 pembahasaan/pengkalimatan jawaban dari korporasi kadang penuh bunga2 & nuansa politik, yang pada akhirnya tidak to the point menjawab permasalahan. Bisa juga karena ada faktor (1) rahasia dapur; atau (2) melindungi/menyembunyikan/meng-cover kesalahan/error (baik di pihak sendiri ataupun pihak lain) supaya tidak diketahui publik; atau (3) kombinasi dari faktor2 tersebut ataupun ada faktor2 lain. Makanya selalu muncul polemik: OTP itu tanggung jawab siapa. & itulah sebabnya maka dikasih/menggunakan kata2 yang “meninggikan” nasabah, misalnya “menguntungkan” dll. 4. Nah terkait kejadian yang Bapak alami, saya pun pernah mengalami, walaupun mungkin merk KK maupun merk merchant-nya berbeda (saya lupa & tidak bisa memastikan, baik merk KK ataupun merk merchant-nya apa). Jadi merk KK yang normalnya & biasanya terima OTP, dipake di merchant yang normalnya & biasanya menggunakan OTP, tapi mendadak langsung gol tanpa OTP. Saya kira itu karena ada “glitch” ataupun apa pun namanya, & *kemungkinan (perkiraan/asumsi ngawur dari saya)* itu berasal dari bank penerbit KK, bukan dari pihak merchant. Sekali lagi, ini perkiraan saya saja. Dasarnya apa? Karena saya kira prosesnya adalah sbb: konsumen mengetikkan detil KK di merchant, menekan “bayar,” maka kemudian merchant akan mengembalikan (memverifikasi/mengirimkan) data KK tersebut ke bank penerbit KK lengkapt dengan note/catatan: tolong OTP dulu yah (karena merchant mengaktifkan fitur 3DS). Sehingga ketika kemudian ternyata di sistem bank sedang “ada sesuatu,” terjadilah di mana OTP tidak dikirim/terkirim, tapi langsung saja oleh bank dikasih approval/persetujuan. Tapi tentu saja kemungkinan besar tidak akan ada yang mau mengaku kalau benar kejadiannya seperti itu, karena nanti mengesankan “kurang secure/aman.” Sedangkan terkait merk KK maupun merk merchant ybs tersebut, setelah kejadian tersebut s.d. sekarang masih lancar2 saja kok tetap pake OTP. Saya kira kejadian “seharusnya pake OTP tapi kok ternyata tanpa OTP tersebut” cuma saya alami 1 atau 2 x sepanjang bertahun-tahun saya memakai beberapa merk KK & banyak merk merchant (yang mendukung fitur OTP/3DS). Semoga komen saya bisa membantu memberi info. Login untuk Membalas
Samuel Wijaya17 September 2020 - (12:49 WIB)Permalink Maaf ada typo, yang benar: “mayoritas merchant luar negeri tidak mengaktifkan fitur 3DS.” Login untuk Membalas
Hendra SastraPenulis artikel17 September 2020 - (13:27 WIB)Permalink Terima kasih Pak Sam atas sharing nya. Sedikit menanggapi: 1. Jujur saya tidak ingat apakah KK yang saya pakai ini dari dulu didukung oleh 3DS, tetapi untuk bank penerbit saya punya 3 jenis KK dari bank ini dan sebelumnya pernah saya pakai belanja di blibli, selalu melalui 3DS 2. Saya ingat dulu pernah bertransaksi di merchant Travel Online, Travelo**, pernah tidak melalui 3DS (tapi saya tidak ingat menggunakan KK apa). Tapi saya tidak tahu apa mereka termasuk merchant lokal atau luar. Dan saya juga ingat sempat bertanya ke pihak merchant & Bank, sama-sama melempar. 3. Mengenai bahasa korporasi yang penuh bunga dan nuansa politik, memang sudah jadi kebiasaan korporasi di negara kita ini. Tidak pernah mau fair dalam mengakui, mencari & memperbaikki kesalahan (seperti surat saya sebelumnya tentang tagihan FM yang juga sempat Bapak respon) Sedikit share, saya pernah mengalami permasalahan dengan salah satu korporasi Bank, ketika mereka salah memberikan informasi (bahkan mengarah ke penyesatan informasi) dan awalnya CS ngotot cari pembenaran, setelah “agak sedikit diancam”, baru pihak team leader menghubungi, menjelaskan, mengakui kesalahan, berusaha memperbaikki sistem (saya sih ga yakin, hehehe) dan meminta maaf. Mungkin banyak customer yang menyerah begitu saja jika mengalami masalah dengan suatu korporasi (bahasa awam nya “malas ribut, udah biarin aja, toh saya ga rugi-rugi amat”), tetapi bagi saya jika semua berpikiran seperti itu, kapan maju nya pelayanan dari mereka, akan selalu bisa semena-mena terhadap customer dengan jawaban seadanya dan tidak educate. Kadang saya pun kalo berurusan dengan korporasi juga melihat kadar permasalahannya, kalo sudah prinsipil, akan saya komplain. Ya seperti masalah pembayaran di blibli ini, karena jelas di halaman pembayaran mereka mencatumkan “Belanja Anda Aman menggunakan 3DS (dengan logo berbagai macam merk mulai Verified by Visa, MasterCard Secure Code, J-Secure/JCB dll), tapi pada kenyataannya bisa lolos, dan jawaban-jawaban mereka pun kesannya membodohi customer, untung nya saya tipe customer yang sedikit mengerti dunia KK dan transaksi online, jadi saya bisa membantah jawaban ngawur dari mereka. Semoga dengan surat saya ini dan sharing dari Pak Sam, pembaca bisa mendapat info yang bermafaat. Terima Kasih Login untuk Membalas
Blibli Care17 September 2020 - (12:52 WIB)Permalink Terima kasih udah mau nunggu kak, sebelumnya maaf ya mengenai hal ini. Ini Glory bantu jelaskan vi… https://t.co/qFXK9C4YiX 1 Login untuk Membalas
Hendra SastraPenulis artikel17 September 2020 - (13:36 WIB)Permalink Daripada menjelaskan via twitter, sebaiknya perwakilan kalian menghubungi saya via Telp. Awal nya pihak Customer Relation kalian bisa hubungi saya via telp, kenapa sekarang harus lewat twitter? Terima Kasih Login untuk Membalas
Yenny Kasim17 September 2020 - (15:40 WIB)Permalink setuju pak, jika memang ada itikad baik harusnya bisa menghubungi langsung via telepon untuk menyelesaikan masalahnya. Semoga bisa cepat terselesaikan dengan baik Login untuk Membalas