Kecewa dengan Layanan XL Home Fiber yang Sangat Jelek dan Tidak Profesional

Ikuti kami di Google Berita

Dengan hormat.

Melalui Media Konsumen ini saya ingin menyampaikan keluhan saya sebagai “pelanggan baru” XL Home Fiber (ID: 3843324). Berikut kronologi mengenai keluhan saya:

Sebelumnya saya berlangganan di salah satu provider yang tersedia dengan bandwith 25 Mbps. Karena sudah ada jaringan fiber optik baru, saya ingin ganti provider dengan bandwith yang lebih besar dan harga lebih murah menggunakan XL Home Fiber (100 Mbps).

Tanggal 4 November 2020, dilaksanakan pemasangan jaringan di rumah saya oleh pihak XL Home. Pada saat itu semuanya sudah aktif dan saya tanda tangan berita acara pemasangan. Di sini saya tidak mendapatkan informasi apa-apa termasuk ID pelanggan, klausal/kebijakan-kebijakan yang harus saya penuhi.

Semenjak pemasangan belum ada masalah, sampai tanggal 6 November atau 7 November (saya agak lupa) dini hari pukul 00.30, koneksi mendadak mati. Saya coba telepon call center, dengan solusi standar matikan router dan hidupkan lagi. Tidak menyelesaikan masalah. Akhirnya saya tinggal untuk istirahat, dengan harapan koneksi besok sudah kembali normal. Keesokan harinya saya cek sudah terhubung lagi dan saya coba cek selama seharian, koneksi tidak seperti sebelum mati. Tidak stabil dan naik turun tidak karuan.

Tanggal 7 November, saya melakukan keluhan ke call center dan menanyakan alasan kenapa mati dan ada masalah di mana. Lalu diberikan jawaban standar, bahwa di-reset dari system. Saya minta untuk dicek jaringan saya karena semenjak mati secara koneksi tidak stabil, bahkan hasil speed test sangat mengecewakan, rerata dibawah 30 Mbps dan bahkan hanya dapat 3 Mbps. Saya dijanjikan akan di-follow up 3×24 jam, dan bisa lebih cepat akan dapat konfirmasi/telepon dari pihak XL.

Tanggal 11 November, saya inisiatif untuk menghubungi kembali XL karena keluhan saya sama sekali tidak ada tanda-tanda di-follow up. Tidak ada konfirmasi telepon dan tidak ada apa-apa. Saya menunggu sesuatu yang tidak jelas dengan kondisi jaringan yang tidak stabil. Sebagai informasi sampai tanggal 11 November, kondisi jaringan masih naik turun gak jelas. Saya langganan 100 Mbps tapi yang saya seringnya tidak sampai 50 Mbps.

Saya telepon kembali call center dan diterima oleh agent bernama Roy. Saya menanyakan bagaimana follow up komplain saya sebelumnya. Saya mendapatkan jawaban dari Mas Roy, bahwa komplain saya belum bisa di-follow up dikarenakan status pelanggan saya masih in progress dan belum active di system.

Saya sangat kecewa, saya tunggu 3×24 jam seperti yang dijanjikan, tidak ada follow up dan diinformasikan ternyata ID pelanggan saya masih belum active. Karena itu saya minta, bahwa saya minta supaya ID saya tidak usah diaktifkan dan saya minta pihak XL Home untuk segera mencabut semua perangkat yang ada. Juga saya tidak mau membayar semua tagihan yang dibebankan ke saya termasuk penalti bila saya memutuskan untuk tidak berlangganan. Saya dinjanjikan lagi untuk menunggu follow up selama 3×24 jam untuk pemutusan dengan ID Ticket: EMMYY8AKA. FYI, informasi dari agent bahwa SLA komplain adalah 3×24 jam.

Saya berinisiatif kembali menelepon di tanggal 14 November untuk menanyakan status follow up ticket saya, saya kembali hanya mendapatkan janji lagi untuk kembali di-follow up 3 x 24 jam lagi. Sampai tanggal 17 November, tidak ada konfirmasi apapun dari pihak XL Home Fiber. Saya berinisiatif untuk menanyakan lagi mengenai status ticket saya. Saya mendapatkan jawaban standar dan seperti biasa, bahwa ticket saya sudah di-follow up dan sudah dibantu speed up tapi belum ada hasil, dan saya disarankan untuk menunggu lagi.

Saat saya tanyakan sampai kapan? Belum bisa dikonfirmasi kapannya? Apakah tidak ada manajemen SLA untuk mengenai hal ini? Saya harus menunggu sesuatu yang saya tidak tahu sampai kapan, dengan kondisi jaringan XL Home di rumah saya masih kurang stabil. FYI, saya harus berlangganan lagi provider sebelumnya karena saya sudah tidak percaya dengan kestabilan dari jaringan XL Home.

Dengan ini saya, untuk menegaskan kembali bahwa saya tidak meneruskan untuk berlangganan XL Home Fiber dan tidak mau membayarkan semua biaya yang ditagihkan termasuk penalti, dengan alasan:

1. Semenjak pemasangan, saya tidak mendapatkan konfirmasi mengenai ID pelanggan saya (saya mendapatkan ID karena saya menanyakan ke call center).

2. Tidak mendapatkan konfirmasi apa-apa apakah sudah aktif atau belum untuk status berlangganan saya, bahkan dikonfirmasi oleh agent bahwa status berlangganan saya belum aktif dan masih in progress.

3. Saya tidak tanda tangan mengenai klausa apapun termasuk penalti yang harus saya bayarkan bila saya memutuskan langganan saya.

4. Hak saya yang tidak terpenuhi terkait bandwith yang dijanjikan, dan koneksi yang kurang stabil.

5. Sebagai informasi, sekali lagi semenjak pemasangan tidak pernah ada satu pun konfirmasi mengenai keaktifan berlangganan saya, tidak ada konfirmasi mengenai follow up ticket.

Tolong pihak terkait bisa segera menindaklanjuti laporan saya, agar dapat segera diselesaikan. Terima kasih.

Dwi Prasetya
Ciledug, Tangerang