Axis Menarik Pulsa untuk Paket yang Nonaktif

Ikuti kami di Google Berita

Saya memiliki nomor Axis yang sudah saya pakai sejak sebelum Axis gabung ke XL. Sejak lama pula saya berlangganan paket internet unlimited yang otomatis diperpanjang setiap bulannya, dengan cara langsung memotong pulsa yang ada. Paket ini benar-benar unlimited, dan setelah FUP habis tetap tidak makan pulsa, tetapi hanya menurunkan kecepatan internet saja. (Catatan: paket ini cuma ada di nomor-nomor jadul).

Tanggal 1 dan 2 Desember 2021, saya menerima reminder lewat SMS, seperti yang biasa terjadi ketika paket akan diperbarui secara otomatis.

Tanggal 3 Desember 2021, saya menerima notifikasi bahwa paket sudah berhasil terbeli, seperti yang biasa terjadi pula.

Kebiasaan saya adalah langsung screenshot sisa pulsa saya, supaya saya ada referensi berapa sisa pulsa setelah pembelian paket tersebut.

Terlihat bahwa pulsa saya masih cukup bahkan untuk perpanjangan di bulan depan.

Tanggal 31 Desember 2021, saya kembali menerima reminder lewat SMS. Iseng-iseng saya cek pulsa saya. Betapa kagetnya saya karena ternyata pulsa saya berkurang cukup banyak.

Ketika saya buka app Axisnet untuk mengecek history pemakaian pulsa saya, terlihat pemakaian yang sudah berjalan sejak awal Desember.

Saya sama sekali tidak ada telepon keluar, sehingga secara nalar sudah bisa disimpulkan bahwa pulsa tersebut dimakan oleh akses internet. Sebagai catatan:

1. Saya sudah lama install app Axisnet, tapi saya amat sangat jarang sekali buka dan pakai app tersebut, karena memang tidak merasa memerlukan. Toh paket internet saya otomatis diperpanjang setiap 30 hari.
2. Kondisi saya di pekerjaan maupun di rumah full wifi, sehingga paket internet di HP cuma sebagai backup saja kalau saya berada di jalan, kalau wifi terganggu, ataupun kalau listrik padam. Sehingga saya amat sangat yakin sekali bahwa tidak ada ceritanya “FUP terlampaui.” Dan kalau pun secara ajaib FUP terlampaui, pulsa tidak akan termakan, cuma speed internet saja yang melambat. Hal ini sudah saya buktikan sendiri selama bertahun-tahun saya memakai paket ini.
3. Nomor Axis ini bukanlah nomor utama saya, dan nyaris 100% persen murni saya gunakan hanya untuk mengakses internet. Sehingga tidak ada lalu lintas telepon maupun SMS keluar, bahkan telepon masuk pun nyaris tidak ada. Sehingga pulsa selalu aman.
4. Karena 3 hal di atas itulah maka saya juga tidak/belum mengetahui bahwa ternyata di app Axisnet ada fitur “lock” yang baru belakangan muncul (zaman dulu tidak ada lock-lock an seperti itu). Toh bertahun-tahun aman-aman saja penggunaan pulsa maupun internet saya.
5. Di tanggal 31 Desember itu pula, saya melakukan pengecekan “paket internet yang aktif” via 123 maupun Axisnet. Keduanya menuliskan bahwa paket internet unlimited saya AKTIF.

Segera saya hubungi Twitter ask_AXIS. Lalu terjadilah percakapan melalui DM yang kira-kira sebagai berikut:

Saya: pulsa saya hilang sejak awal Desember
Axis: bisa diinfokan pemotongan pulsanya terjadi pukul berapa?
Saya: tidak tahu, karena saya jarang cek; saya baru cek hari ini

Kemudian saya sertakan screenshot kondisi pulsa per 3 Desember maupun 31 Desember 2021. Saya sampaikan bahwa saya tidak ada telepon keluar dan ada paket internet yang aktif. Saya sertakan pula screenshot keberhasilan aktivasi paket internet per 3 Desember.

Percakapan di DM berakhir dengan “kendala pemotongan pulsa di no ***** saat ini sudah Maya teruskan ke bagian tim terkait mohon menunggu update-nya.”

Eh lhadalah, hari ini (7 Januari) saya menerima telepon dari CS Axis yang “memberitahukan bahwa kendala pemotongan pulsa per 16 Desember (entah dari mana munculnya tanggal 16 ini?) terjadi karena akses internet yang memotong pulsa.”. Ketika saya sampaikan bahwa saya ada paket internet unlimited yang aktif, ybs malah membawa-bawa masalah FUP.

Akhirnya saya terangkan kepada ybs tentang natur paket internet saya tersebut. Kemudian saya sampaikan analisa saya pribadi bahwa kemungkinan kejadian yang terjadi adalah: paket internet unlimited saya tersebut (yang sudah berlangsung bertahun-tahun) mendadak dihapus/dihentikan oleh Axis, tapi Axis tidak melakukan pemberitahuan kepada konsumennya, dan malah tetap menarik/mengambil pulsa seharga paket tersebut, sementara padahal paketnya sendiri sudah zonk alias non aktif alias tidak berfungsi. Sehingga akhirnya akses internet yang saya lakukan memakan pulsa yang ada.

CS di telepon tetap keukeuh ngomong bahwa tugasnya sudah selesai, karena ybs “sudah menjawab” keluhan saya tentang “pulsa yang hilang,” di mana jawabannya adalah: dimakan pemakaian internet. Sedangkan apabila saya mengeluhkan tentang paket internet yang zonk, maka silakan bikin komplain baru (panggilan telepon masuk ini otomatis terekam oleh HP saya).

Lah, kan bener saya mengeluhkan pulsa yang hilang, karena mana saya tahu paket internet tersebut zonk. Lagipula, paket internet yang zonk tersebut pun juga sudah mengambil pulsa (secara otomatis), jadi tetap saja sesuai bahwa keluhan saya adalah tentang kehilangan pulsa. Soal pulsa apa/mana yang hilang, asumsi saya si Axis yang bisa menjawab (dan melakukan pengembalian pulsa), bukannya malah menyuruh konsumen yang melakukan analisa sendiri.

Melalui surat ini saya minta Axis mengembalikan pulsa yang dimakan paket bodong tersebut. Selain itu, saya meminta kompensasi atas terpakainya pulsa untuk akses internet, dimana saya tidak menyadari bahwa tidak ada paket internet yang sedang aktif, sementara:

• Saya telah menerima SMS bahwa perpanjangan paket internet unlimited telah berhasil dan pulsa saya telah terpotong seharga paket tersebut.
• Pengecekan melalui 123 maupun Axisnet mencantumkan bahwa paket internet unlimited tersebut sedang aktif.

Saya juga menghimbau Axis untuk melakukan hubungan bisnis dengan konsumennya dengan benar & fair, jangan tipu-tipu seperti ini. Serta bisa menyelesaikan komplain secara komprehensif, bukan cuma setengah-setengah dan malah menyuruh konsumennya yang melakukan troubleshooting. Tambahan lagi, training-lah CS supaya bisa memahami produk, sehingga jangan sampai konsumen malah lebih mengerti produk ketimbang si CS.

Catatan tambahan:

Berikut saya sampaikan bagaimana proses analisa saya sehingga saya bisa memperkirakan bahwa paket internet tersebut sudah dihapus/di-nonaktif-kan secara sepihak/diam-diam oleh Axis:

1. Seperti sudah saya sampaikan di atas, history pemakaian pulsa tersebut sangat tipikal pemakaian internet (yang tanpa download ataupun streaming).
2. Selama bulan Desember itu pula, saya mendadak banyak sekali menerima “SMS spam” berisi ajakan untuk mengaktifkan paket internet “karena kuota paket internet yang sudah habis.” Seumur-umur (selama saya berlangganan paket internet unlimited ini) saya tidak pernah menerima SMS semacam ini, sehingga awal-awalnya saya pun tidak habis pikir, mengapa kok tahu-tahu muncul banyak spam ini. Yah sekarang akhirnya saya mengerti mengapa.
3. Walaupun saya tetap menerima SMS reminder di tanggal 31 Desember maupun 1 Januari, namun tidak lagi terjadi pemotongan pulsa otomatis di bulan Januari ini. Yah sudah sewajarnyalah bahwa tidak dilakukan pemotongan pulsa otomatis. Jangan seperti di bulan Desember, di mana paket sudah nonaktif tapi pulsa tetap ditarik untuk “aktivasi.”
4. Pernah terjadi, bahwa saya lupa menyediakan pulsa ketika akan terjadi pemotongan otomatis, sehingga paket terhenti (lapse). Namun saya masih bisa mengaktifkan kembali paket tersebut, karena paket tersebut tetap muncul di menu 123 (atau di Axisnet, saya tidak ingat). Nah, saat ini, paket unlimited tersebut confirmed sudah lenyap dari 123 ataupun Axisnet.

Samuel Wijaya
Malang, Jawa Timur

Update (12 Januari 2022): Terkait surat pembaca di atas, penulis memberikan klarifikasi dan apresiasi atas tindak lanjut oleh pihak Axis sbb: